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As vantagens e dicas para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes

As vantagens e dicas para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes

Algumas fatores costumam fazer a diferença na hora da decisão de compra e o atendimento de qualidade é uma delas.

Com um mercado cada vez mais disputado e cheio de novas opções fica difícil conquistar e fidelizar os clientes.

Um bom acompanhamento do cliente pode deixá-lo muito mais confortável e confiante na hora de fazer a compra.

Agora temos uma pergunta para fazer: a sua empresa tem oferecido um atendimento de qualidade aos seus clientes?

Essa é uma pergunta difícil, mas você deve questioná-la sempre que puder!

Mude as táticas e, se precisar, mude a equipe para conseguir oferecer apoio e ajuda para quem quer comprar de você.

Como queremos sempre ajudar você a administrar da melhor forma a empresa em que trabalha, vamos falar sobre algumas vantagens de ter um atendimento de qualidade e daremos algumas dicas de como fazer isso na prática.

Vantagens do atendimento de qualidade

1. Fidelização e retenção de clientes

O cliente que é bem atendido se sente muito mais à vontade para voltar a comprar da sua empresa. Quando você atende bem, mostra que se preocupa com as vontades e com os problemas de seus clientes.

Esse bom atendimento não deve acontecer somente no momento da compra, mas também na pré-venda e no pós-venda.

Se for preciso ofereça treinamentos de gestão de pessoas para os seus colaboradores e cobre dos gestores a melhoria de seus comandados.

2. Aumento da credibilidade e da confiança

Empresas que oferecem atendimentos de qualidade ao cliente acabam ganhando credibilidade no mercado.

Isso acontece porque pessoas que são bem atendidas fazem questão de divulgar para outras pessoas e acaba gerando uma rede de confiança entre a empresa e seu público-alvo.

Empresas que vendem pela internet precisam se preocupar mais ainda, pois sites como o reclameaqui.com.br dá espaço e voz para as pessoas analisarem os atendimentos realizados por diversos tipos de empresas.

3. Aumento do Ticket Médio e do Valor do Tempo de Vida do Cliente

Clientes bem atendidos tendem a se fidelizar com o passar do tempo. E quando eles fidelizam, normalmente, começam a confiar mais na empresa e compram mais e com mais frequência.

Aumentando o número de vendas frequentes você consegue aumentar o ticket médio da sua empresa e melhora os resultados.

Pessoas bem atendidas costumam fazer recomendaçãoes da sua empresa. Dessa maneira, aumentam o valor do tempo de vida do cliente para a empresa, trazendo um retorno financeiro maior e melhor.

4. Redução do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Se sua empresa tem clientes fidelizados, engajados e que fazem compras constantemente, você pode reduzir bastante o investimento em marketing para buscar novos clientes.

Fidelizar novos clientes acaba saindo muito mais caro e sendo muito mais difícil do que manter os que você já tem satisfeitos. É claro que você deve continuar procurando novos clientes e novas vendas, mas pode fazer isso de uma maneira mais moderada.

Dicas de como fazer um bom atendimento

#1 Poucos contatos, mas com qualidade

Faça poucos contatos, mas tente sempre resolver a venda, ou a resolução dos problemas, na primeira ligação ou na primeira visita.

Nossas vidas estão muito corridas e qualquer tempo perdido pode ser a causa de algum tipo de prejuízo.

Para que seus colaboradores consigam atingir esse nível de qualidade é preciso que treinem bastante e que façam workshops e cursos oferecidos pela própria empresa em que trabalham.

Invista na qualidade de seu atendimento e terá profissionais muito mais habilitados para fechar novas vendas em muito menos tempo.

#2 Diferencie o atendimento com novas técnicas:

Falar as mesmas frases padrões de vendas ou colocar aquelas músicas clássicas e deixar seu cliente esperando no telefone já deviam fazer parte do passado.

Algumas empresas ainda insistem em fazer isso e não conseguem ver que estão perdendo cada vez mais clientes.

Faça diferente, tente parecer o mais natural possível quando for fazer uma ligação ou quando for visitar o cliente.

Não decore um texto e repita para todos, em todas as ligações. Cada cliente deve ter um atendimento persinalizado. Dessa forma, eles se sentem mais próximos da sua empresa.

Além disso, é importante entender as dores dos seus clientes e descubrir o que pode fazer para resolver.

Procure oferecer seus serviços como se você mesmo fosse o cliente, pense sempre em como gostaria de ser atendido quando estivesse interessado em fechar uma compra.

#3 Crie cheklists e questionários de atendimento:

Para ajudar o seu colaborador a fazer um atendimento de qualidade basta criar um questionário para ele usar durante a ligação ou visita.

Dessa maneira, ele não vai esquecer de perguntar nada e terá informações válidas sobre quem anda comprando de você.

Crie checklists para o seu atendente marcar conforme for concluindo suas tarefas e fazer um trabalho bem feito.

#4 Conheça os diferenciais de seu produto e do concorrente também

Não basta somente sabero que o seu produto tem de diferencial da concorrência.

Você precisa saber também o que os seus concorrentes costumam apresentar como diferenciais.

Muitos clientes gostam de fazer comparações entre produtos de diferentes marcas para ver qual tem o melhor custo-benefício.

Tenha na ponta da língua o que faz do seu produto algo único no mercado e reforce esse argumento com dados e cases de sucesso de cliente que compraram o seu produto e conseguiram ficar satisfeitos com eles. Mostre que o investimento em sua empresa não será em vão.

#5 Pesquise e identifique objeções dos clientes

Faça uma pesquisa em sites como o Reclame Aqui para descobrir quais são as reclamações que o seu cliente têm feito em relação ao tipo de produto ou serviço que você vende.

Qual a vantagem que terá com isso? Você saberá de antemão o que não deve fazer e o que pode incluir como diferenciais em seus produtos.

Caso as suas mercadorias estejam enfrentando problemas parecidos com os que os clientes têm reclamado, faça as alterações de forma antecipada.

Assim você ganha tempo e economiza dinheiro com trocas e defeitos de produtos.

Saber o comportamento de seu cliente te dá vantagens inimagináveis, não perca essa oportunidade!

O que podemos afirmar é que fazer um atendimento de qualidade vai depender muito do seu ramo de trabalho, do seu tipo de cliente e da capacidade de seus colaboradores.

Com as dicas que te dei, você pode fazer o atendimento da melhor forma.

Tente sempre melhorar o atendimento de suas equipes e com certeza terá clientes muito mais satisfeitos.

Se não conseguiu ler todo o conteúdo, faça o download da nossa versão em PDF, para ler mais tarde.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Saiba como gerenciar de forma mais completa a sua equipe externa de trade marketing

Saiba como gerenciar de forma mais completa a sua equipe externa de trade marketing

Hoje falaremos de dois assuntos diferentes mas com foco em um único tipo colaborador, os de equipe externa de trade marketing.

Eles normalmente são responsáveis por gerenciar as mercadorias no estoque e nas gôndolas, negociar os pontos de maior destaque dentro dos pontos de venda e dar um apoio para os vendedores aumentarem as vendas dos produtos que sua empresa oferece.

São muitas funções para uma pessoa só e muitas vezes gera bastante confusão. Esse é o primeiro problema que iremos tratar aqui e quais as dicas para que sua equipe externa de trade marketing tenha mais eficiência quando estiver nos pontos de venda.

1 – Faça roteiros diários para suas equipes

Sabendo que suas equipes externas lidam com problemas diários no trânsito, cire roteiros para que eles saibam quem vão visitar e quais os endereços de cada um.

Assim eles poderão criar rotas que ajudem a diminuir os gastos com combustível e gaste menos tempo nos trajetos e dando mais tempo para os atendimentos.

2 – Crie uma lista de tarefas para cada um dos colaboradores

Crie checklists para cada atendimento que o promotor fizer. Assim ele saberá todas as tarefas que deve realizar em cada visita que fizer.

Com o preenchimento desses dados, o promotor saberá se o seu trabalho tem dado resultado e se possui falhas, o que pode ser feito para corrigir. É uma maneira de deixar o serviço cada vez mais otimizado.

 

3 – Insira a tecnologia para inovar a rotina da equipe

Mude um pouco como os seus promotores de trade marketing trabalham. Comece a usar softwares para gerenciar suas equipes externas.

Através de tablets e smartphones cada membro da equipe poderá receber os roteiros de visitas, a lista de atividades do dia e os formulários que precisam preencher. Além disso podem cadastrar fotos dos atendimentos e colocar informações pertinentes ao atendimento em tempo real.

A Auvo trabalha com esse formato de atuação e é uma das mais completas do mercado.

Com o tempo os promotores começam a ficar desanimados ou sem inspiração para fecharem novos negócios ou mudarem de forma efetiva os seus atendimentos. Aí ficará a cargo do gestor mudar essa realidade.

Para ter uma gestão de qualidade é preciso seguir algumas regras básicas e falaremos um pouco sobre as dicas de motivação para gerar mais produtividade de suas equipes externas de trade marketing e consequentemente um aumento bem interessante nas vendas.

 

– Estimule sempre as boas idéias

Os gestores devem estar abertos a sugestões e dicas dos promotores para que os atendimentos sejam mais completos e tenham mais sucesso.

Com essa abertura, os colaboradores se sentirão mais à vontade para propor mudanças e diretrizes que possam melhorar suas vendas e fechamentos de novos negócios.

O ambiente de trabalho ficará bem mais produtivo e competitivo.

 

– Agradeça e celebre as conquistas com a equipe

Não existe nada pior do que você trabalhar bastante e não ser reconhecido por isso. E os colaboradores de equipes externas também pensam assim.

Com o tempo se não tiverem seu trabalho reconhecido, eles acabam desanimando e rendendo menos.

Então o gestor deve lembrar de sempre juntar a equipe e celebrar as conquistas para mostrar que é um trabalho feito em equipe e que está dando certo.

O gestor de equipes externas de trade marketing deve agradecer o esforço de seus funcionários e ter uma relação mais próxima para entender quais os problemas que eles enfrentam no dia a dia.

 

– Monte campanhas de incentivo

Colaboradores incentivados costumam render muito mais do que os outros. O gestor deve ficar responsável por criar metas e comissões que sejam alcançáveis e que tragam benefícios para os colaboradores.

A motivação, o reconhecimento e a recompensa são peças imprescindíveis para gerar mais qualidade no serviço dos funcionários. É bom também ter uma recompensa surpresa se algum outra meta for atingida.

Essa bonificação fará com que os promotores se esforcem cada vez mais para alcançar tanto as metas individuais quanto às gerais.

– Use a tecnologia como uma ajuda positiva

Essa é um ponto bem importante na busca de melhorias tanto para os gestores quanto para os colaboradores das equipes de promotores de trade marketing.

Através de softwares como a Auvo, o gerente de cada equipe consegue ter muito mais controle e saberá se as tarefas estão sendo feitas no prazo certo, seguindo as diretrizes da empresa e o custo médio de cada visita para a empresa.

Com dados desse tipo em mãos, os donos das empresas podem tomar decisões mais assertivas em relação aos seus investimentos.

E os colaboradores se sentem mais confiantes se tiverem o apoio de uma tecnologia de primeira linha para facilitar e agilizar o trabalho.

Agora sua equipe externa de trade marketing já vai começar a render bem mais com essas nossas dicas. É preciso ter paciência para que os colaboradores se adaptem a novas tecnologias e diretrizes.

Com o tempo sua empresa começará a ter resultados bem melhores e com um crescimento gradativo de vendas.

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Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Metodologia Seis Sigma: entenda como ela vai melhorar a gestão de equipes externas

Metodologia Seis Sigma: entenda como ela vai melhorar a gestão de equipes externas

Todo tipo de empresa tem suas qualidades mas também tem alguns defeitos, principalmente de organização e distribuição de tarefas.

E nas empresas que gerenciam equipes externas isso não é diferente. Por ter funcionários na rua o tempo todo pode ser ainda mais difícil controlar esses problemas que surgem com o tempo.  

Uma das formas de diminuir a incidência de erros e falhas na gestão de equipes externas é aplicar a metodologia Seis Sigma.

Criada em 1920 pelo estatístico americano Walter Shewhart, ela tem como base alguns cálculos matemáticos e estatísticos que são usados para mensurar com que frequência um processo imperfeito se repete e quanto de prejuízo ele pode causar com o passar do tempo.

Com os dados em mãos, os gestores são responsáveis por otimizar e transformar os processos de execução de tarefas mais simples e acessíveis aos colaboradores das equipes externas.

Para entender melhor os benefícios do uso dessa metodologia resolvemos te mostrar quais as principais razões para começar a usá-la:

1 – Tornar os processos internos mais qualificados e eficientes

Sabendo o que está sendo feito de errado, os gestores conseguem criar metodologias e processos de trabalho mais assertivos.

Se as equipes externas já souberem o que fazer antes de sair para a rua, elas terão muito mais chance de ter sucesso em suas prospecções e atendimentos.

Treinamentos nesses casos também são muito bem vindos.

2 – Ter métricas para melhorar gradativamente os processos

Trabalhar com métricas e dados fica mais fácil para definir o que está dando ou não bons resultados.

E ter isso em mãos de forma constante permite que os gestores possam melhorar cada vez mais os modelos de atendimentos de suas equipes externas.

Quanto mais profissional for o colaborador, melhor serão as chances de fechar novos negócios.

 

3 – Cortar custos de forma pontual e com mais precisão

Saber quais são os gargalos e as equipes menos rentáveis te dá muito mais praticidade na hora de decidir quais serão os cortes de custos a serem feitos.

Você pode reduzir o esforço naquilo que não tem dado lucro e focar nas equipes com maior rendimento.

4 – Definir as metas de qualidade e reduzir os desperdícios

Primeiramente você deve definir quais são as métricas de qualidade do atendimento de suas equipes externas.

Com a definição desses dados você já vai conseguir definir quais são as metas de cada equipe e de cada colaborador.

Para conseguir reduzir os desperdícios os gestores deverão focar nos melhores resultados e se for preciso, dispensar os que não estão contribuindo como precisavam.

5 – Definir quais padrões são aceitáveis

Os padrões quando são positivos não causam nenhum tipo de problema.

Os negativos devem ser estudados para você conseguir descobrir quais são muito nocivos para a saúde da empresa e quais são aceitáveis.

Faça os cálculos e posicione os gestores das equipes externas de sua empresa.

6 – Comparar os resultados com os dos concorrentes

Não há nada de errado em estudar os concorrentes, principalmente se você perceber um crescimento em seus fechamentos de negócios.

Comece a estudar quais ações têm dado mais certo para eles e como você pode adaptá-las para a realidade de sua empresa.

 

7 – Melhorar o serviço oferecido ao cliente

Juntando tudo isso que falamos acima você deve começar a pensar em estratégias para melhorar os atendimentos, os serviços e produtos que você oferece para os clientes.

Lembrem-se que eles são a espinha dorsal da sua empresa. Clientes insatisfeitos só tendem a trazer malefícios para a sua empresa.

Pense primeiro no cliente e em sua satisfação. Assim você conseguirá muito mais fidelização e retenção.

Você já começou a entender as razões de ter o Seis Sigma aplicado em sua empresa. Nós vamos falar agora das formas de aplicação:

DMAIC

– Definir: Identificar quais são os problemas e quais processos necessitam de melhorias

– Mensurar: Medir, Investigar e avaliar o desempenhos dos processos e e o que está causando os defeitos

– Analisar: Avaliar os dados obtidos para propor estratégias de redução dos defeitos que foram encontrados

– Incrementar: Melhorar e otimizar os processos a partir de soluções propostas com objetivos preventivos ou corretivos

– Controlar: Verificar como as soluções estão se comportando, se foram obtidos resultados positivos nos processos e se novas melhorias serão necessárias

DMADV

– Definir: Estabeleça um objetivo de acordo com a estratégia da empresa ou demanda do mercado

– Mensurar: Apontar quais são as características esperadas para a qualidade do produto ou processo

– Analisar: Avaliar todas as opções para conseguir chegar ao nível esperado na etapa anterior

– Desenhar: Testar qual será a viabilidade do projeto, desenhar os detalhes e planejar a sua aplicação

– Verificar: Colocar em prática o desenho proposto, implementar os processos e acompanhar de perto os resultados gerados

Essa realmente não é uma metodologia simples de aplicar em sua empresa. Mas é uma opção que gera resultados bem positivos.

Então vale a pena conhecer mais a fundo e investir no Seis Sigma para melhorar os resultados de sua empresa e eliminar aquilo que tem causado prejuízo.

Em breve divulgaremos uma planilha e alguns cálculos usados para definir os melhores indicadores para a sua empresa.

Isso vai ajudar bastante na gestão de equipes externas e na organização dos gastos da empresa de forma geral.

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Turbine a produtividade e a gestão de equipes externas com gerenciamento de incentivos

Turbine a produtividade e a gestão de equipes externas com gerenciamento de incentivos

Montar uma equipe externa de qualidade realmente não é uma tarefa fácil.

Em uma mesma equipe você pode ter diferentes tipos de pessoas e cada um com suas manias e maneiras de realizar o trabalho.

Uma solução interessante para esse problema é criar algumas diretrizes para que haja uma gestão de equipes externas mais unificada e com os colaboradores trabalhando e executando as tarefas de forma mais padronizada.

Agora se você já tem uma equipe externa que trabalha bem em conjunto mas tem enfrentado alguns obstáculos para vender mais, está na hora de buscar novas soluções.

E uma delas é investir em marketing de incentivo. Ainda não sabe o que é isso? A gente te ajuda a entender melhor o que é.  

O marketing de incentivo nada mais é do que uma estratégia para bonificar os melhores colaboradores e estes prêmios são disponibilizados dependendo da qualidade e da quantidade de serviço feito por cada membro das equipes externas.

Vamos mostrar para vocês quais as vantagens de ter o marketing de incentivo aplicado na sua empresa:

1 – Aumento da Produtividade da Equipe Externa:

Ao estabelecer metas de produtividade para as suas equipes externas, você consegue no final do mês descobrir se os colaboradores estão trabalhando o tanto que você precisa que eles trabalhem.

Mas se você aplicar uma prática de incentivos e prêmios para quem bater as metas, pode ter certeza que terá colaboradores muito mais incentivados e animados para trabalhar.

Essa é uma maneira de incentivar as equipes externas para que vençam seus desafios e obstáculos e tragam novos clientes para a empresa.

2 – Expansão de Vendas:

Sabendo que podem ganhar premiações se baterem a cota, os colaboradores começam a trabalhar com muito mais vontade e tentando oferecer um atendimento cada vez melhor.

Além de tudo ele começa a prospectar novas oportunidades de negócio e busca também fidelizar uma quantidade maior de clientes.

No geral a maioria das equipes externas começam a ser mais proativas e trabalham com muito mais foco em fechar negócios. Quanto mais incentivados, mais focados e motivados.

3 – Trabalho em equipe com muito mais união:

Se você também cria premiações, incentivos e metas para as equipes externas, com certeza terá uma melhora no trabalho em equipe.

Pois os que normalmente trabalham com mais afinco vão acabar cobrando dos demais um desempenho melhor para que toda a equipe tenha sucesso em bater as metas.

E ainda sobre o trabalho em equipe, você poderá ter em seus times de colaboradores diferente modelos de execução das tarefas.

Uns são melhores no atendimento ao cliente, enquanto que outros são melhores para negociar os valores.

Com diferentes pessoas na equipe trabalhando por um bem maior, você terá um crescimento no rendimento e na aquisição de novos negócios.

calculadora de produtividade de equipe externa

4 – Reduz bastante os custos de operação

Com equipes externas mais motivadas e trabalhando com muito mais vontade, você terá uma redução bem satisfatória nos custos de operação, porque terá menos funcionários ociosos e bem menos retrabalhos.

Com as premiações em vista, acontecem muito menos rescisões de contratos e pedidos de demissão, já que as equipes externas estarão muito mais motivadas e buscando novos negócios para atingir as metas.

E com esses times de colaboradores mais motivados, pode acontecer de algumas tarefas serem eliminadas por não ajudarem  na aquisição de novos negócios.

5 – Melhora o clima no local de trabalho

Muitas empresas sofrem com a desunião e com o estresse entre suas diferentes equipes de trabalho. E esse é mais um ponto que o marketing de incentivo pode ajudar a diminuir drasticamente.

Com prêmios tanto coletivos quanto individuais, você terá equipes externas mais motivadas e dispostas a se ajudarem.

Alcançando as metas, os colaboradores estarão cada vez mais motivados e vão querer se ajudar ao invés de brigar e criar inimizades na empresa.

Funcionários motivados causam muito menos problemas para a empresa e tendem a se unir mais para alcançar metas cada vez mais altas.

6 – Promove motivação e satisfação das equipes externas

Com premiações e incentivos as equipes externas tendem a ficar muito mais motivadas.

Qual funcionário que não quer chegar no final do mês e ser presenteado por bater suas metas? Todo mundo gosta de ser premiado por ter se esforçado para atingir seus objetivos.

E se existe motivação e trabalho em equipe de qualidade, os gestores ficam muito mais satisfeitos e acreditam mais no potencial de suas equipes externas.

Além disso o clima na empresa fica muito melhor para trabalhar.

Comece a aplicar algumas técnicas de marketing de incentivo e em pouco tempo verá que o resultado é incrível.

A motivação provoca mudanças estruturais para melhor em todos os departamentos da sua empresa. Aposte no incentivo e nas premiações e prepare para ver a mudança de comportamento de seus colaboradores de equipes externas. 

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