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Retenção de clientes: não perca o seu cliente para a concorrência

Retenção de clientes: não perca o seu cliente para a concorrência

Quando se fala em retenção de clientes, automaticamente, já nos lembramos de Call-Centers e atendimentos do tipo, não é mesmo?

Mas engana-se quem acha que a retenção é importante apenas nesse tipo de prestação de serviço.

A retenção merece um cuidado especial em todas as empresas que desejam crescer e obter sucesso.

 
Você verá nesse post:

  • A retenção é realmente importante?
  • O que pode ter dado errado?
  • Como prever e prevenir?
  • Como alcançar o resultado esperado?

Reter clientes não está ligado diretamente apenas ao cancelamento, mas também na capacidade da empresa em gerar novos negócios (e mais clientes), se manter no mercado e garantir o crescimento financeiro da empresa.

Ps: Manter um cliente sai muito mais barato do que conquistar um novo ou perdê-lo para a concorrência.

Afinal, a conquista de um novo cliente envolve todo um processo de vendas bem estruturado, uma equipe de vendedores bem treinada (e isso nós sabemos que não é uma coisa barata) e ainda o investimento em marketing.

Por isso, a retenção de clientes é a melhor saída para sua empresa reduzir custos e ao mesmo tempo melhorar o faturamento. Vamos lá?

A retenção de clientes é realmente importante?

As empresas estão sempre refinando tudo, desde os seus processos, até novas formas de aumentar a produtividade dos seus times de colaboradores.

Você pode ser previsível e prevenir quais os passos ele vai dar em relação a sua empresa caso esteja pensando em ir para a concorrência.

É aqui que a retenção de clientes entra, e sim, ela é muito importante.Existem empresas que conseguiram reduzir em 20% a taxa de cancelamentos dos clientes.

É comum que você, como gestor, ache mais fácil conseguir um novo cliente, do que manter um cliente que já está conquistado.

Você sabia que o custo para aquisição de um novo cliente é 7 vezes maior do que os valores que são envolvidos na retenção de clientes?

Além disso, uma pesquisa feita pela Marketing Metrics indicou que é 65% reverter um cancelamento com um consumidor já existente, do que tentar conquistar um novo. Quando se coloca os gastos no papel, percebe-se que muito dinheiro acaba sendo desperdiçado.

Assim, a retenção de clientes impacta diretamente com a manutenção do lucro da sua empresa. Mas não é só isso. Afinal, tudo aquilo que você deseja é não perder o seu cliente para a concorrência e continuar conquistando e mantendo ele em sua base, correto?

Mas você já se perguntou se está fazendo algo para que isso aconteça? O que motiva o seu cliente a continuar com a sua empresa vai muito além do que apenas realizar um feedback assim que negócio for fechado, como por exemplo:

A retenção de clientes não é uma tarefa simples, por isso, quando você sabe o motivo do seu cliente querer cancelar com a sua empresa fica mais fácil reconquistá-lo.

E o que leva um cliente a pedir cancelamento?

O que pode ter dado errado?

Primeiramente, você deve estar ciente que os cancelamentos podem acontecer e que a retenção de clientes vai te ajudar antes que isso aconteça.

No mercado atual, quando se tem um processo estruturado, com metas e métricas bem definidas, além de contar com a tecnologia, você consegue ser mais previsível e saber quais clientes estão insatisfeitos e próximos de irem para a concorrência.

Mas antes, saiba o que pode ter acontecido para que o seu cliente queira cancelar o seu serviço.

Isso é prejudicial para a sua empresa como um todo, afinal os seus colaboradores podem ter dificuldades em bater as metas, caso o cliente cancele; e também para a receita recorrente mensal da sua empresa (MRR).

Tudo acontece muito rápido nos dias de hoje e a forma como o seu cliente espera ser atendido não é diferente. Mas alguns pontos são cruciais para que você consiga reter o seu cliente e evitar o cancelamento do serviço:

Atendimento de alta performance

As pessoas não gostam de esperar, isso é um fato. Imagine o quanto o seu cliente se sente insatisfeito quando precisa esperar para que o serviço seja realizado, por exemplo.

Quando a sua equipe técnica possui muitos compromissos em um período curto de tempo, a prestação de serviços para vários clientes pode ser algo que gere atrasos, e isso nunca é bom.

Por isso, você pode contar com uma ferramenta que organize e gerencie as suas tarefas que precisam ser executadas no dia a dia, sendo acompanhadas em tempo real. Essa é uma ótima solução para resolver a questão dos atrasos na sua equipe!

Falta de comunicação

A comunicação é um fator muito importante para todo e qualquer tipo de prestação de serviços. Mas a falta dela também pode ser um fator que faça com que o seu cliente não se sinta satisfeito com os seus serviços.

Vou te dar um exemplo na prática para entender melhor: Imagine que o seu técnico tenha saído para realizar uma tarefa para o cliente, mas no meio do caminho acontece algum imprevisto e ele não consegue chegar ao local e o cliente não é avisado ou a informação chega distorcida.

Como você acha que o cliente vai ficar em relação a sua empresa? Insatisfeito, é claro. Quando ele não é avisado com antecedência ou o aviso não chega nem a acontecer, é bem provável que ele se chateie e acabe querendo cancelar os seus serviços.

Afinal, ele pode sentir a falta de consideração e importância para com o que ele significa na sua empresa. Uma boa comunicação é muito importante para que o seu cliente continue sendo fiel a sua empresa.

Sendo assim, mantenha os seus esforços de comunicação em dias!

Prevenindo que os seus clientes venham a cancelar

Embora, como eu já disse ali em cima, o cancelamento aconteça ocasionalmente, existem maneiras de prevê-lo e tomar decisões estratégicas para melhorar a satisfação dos clientes que estejam próximos de irem para a concorrência.

Ter um cliente satisfeito é uma das principais formas de manter o seu cliente na base e você pode contar com ferramentas para te ajudar.

Quando você sabe o que ele achou do atendimento, se teve algo que não foi feito corretamente ou se voltariam a contar com a sua empresa quando necessário, o cancelamento pode ser prevenido.

Aqui vai algumas dicas de ouro:

Tenha sempre os dados do seu cliente em mãos

É preciso conhecer de verdade quem são os seus clientes. Engana-se quem acha que o conhecimento sobre o seu cliente não deve ser atualizado.

As características, dores, desejos e expectativas dos seus clientes vão mudando e por isso você deve se adequar a eles.

Ps: Toda empresa que visa aumentar a sua taxa de retenção de clientes deve priorizar o conhecimento sobre os seus clientes e utilizar essas informações de forma inteligente. Afinal, você não quer que o seu cliente ache que você não sabe nada dele, não é mesmo?

Aumentar o conhecimento sobre os seus clientes ajudará a oferecer uma experiência mais completa e interessante!

Passe confiança sempre

A retenção de clientes está, também, diretamente ligada à confiança que o seu cliente tem na sua empresa e no serviço que você oferece a ele.

Quando você fica próximo ao seu cliente, um vínculo de confiança é criado. É importante lembrar que você já conseguiu conquistar o seu cliente e que a sua satisfação deve ser contínua.

Essa proximidade e confiança deve ser passado por todos na sua empresa, assim ele entende que todos estão fazendo o melhor para que ele continue com a empresa.

Dessa forma você consegue reter o seu cliente mais facilmente.

Ofereça boas soluções para os seus problemas

Agora que a sua empresa conhece bem o seu cliente e mantém uma boa relação com eles, está na hora de perceber qual a melhor solução para o problema que ele possui, e por isso quer cancelar o serviço.

E isso tem relação direta com a retenção de clientes. O que acontece é que, na maioria das vezes, a empresa tem um bom serviço a ser oferecido, mas não há o conhecimento necessário para oferecê-lo de forma correta e na hora certa ao seu cliente.

Não tenha medo ao oferecer boas soluções aos seus cliente, afinal, é sempre bom lembrar que, um cliente fidelizado e feliz com a empresa é bem melhor do que um insatisfeito que propague informações ruins.

Sendo assim, não meça esforços para reter os seus clientes!

O serviço de campo pode parecer imprevisível às vezes, mas isso não significa que não há nada que você não possa fazer.

Com todas essas dicas e ajudas você consegue evitar que o seu cliente saia da sua empresa e acabe indo para a concorrência.

Agora que você já sabe como a retenção de clientes é crucial na sua empresa, que tal compartilhar conosco as suas dúvidas e experiências? Estamos aqui para te ouvir!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Nós sabemos que tudo o que a sua empresa mais deseja em relação ao cliente é que ele se sinta satisfeito com os seus serviços, por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira simples e eficiente de saber se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos.

Pense comigo: Sua mesa está lotada de tarefas e trabalhos pendentes, você não pára um minuto, mas no fim das contas não vê resultados que correspondem às suas expectativas.

Assim começam a surgir perguntas em sua mente, como “Os cliente gostam do que oferecemos?”; “Eles estão sendo bem atendidos?”; “Voltariam a utilizar o serviço da empresa novamente?”, “Como eu posso conseguir mais clientes?”, “Como eu posso reduzir os custos com a minha operação, sem que meu resultado caia?” etc.

Bom, é nesse artigo que você vai reconhecer quais são os problemas que estão te impedindo de bater meta e obter algumas respostas para direcionar melhor as ações da sua empresa rumo ao sucesso. Vem comigo!

Por que uma pesquisa de satisfação pode te ajudar?

Primeiramente, é fundamental que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço que você está oferecendo. Mas como medir isso? É simples, uma pesquisa de satisfação pode te ajudar, e muito.

Quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais você poderá oferecer para ele. E toda empresa que almeja crescer e se fidelizar no seu segmento deve estar na busca de proporcionar uma boa experiência ao cliente!

Com uma pesquisa de satisfação do cliente você consegue quantificar essa experiência.

E quando temos números para analisarmos, podemos tomar decisões estratégicas e planejadas para solucionar problemas.

A pesquisa de satisfação do cliente tem o poder de te oferecer conhecimentos importantes, como:

  1. Quantificar o quanto seus clientes gostam dos seus serviços;
  2. Descobrir o quanto seus clientes estão dispostos a indicar a sua empresa aos amigos;
  3. Mostrar que sua empresa se importa com a experiência dos clientes;
  4. Ajuda a gestão ser baseadas em dados-chave para o crescimento.

Vantagens em saber como anda a satisfação do seu cliente

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seus serviços e com sua empresa?

Quando, após a conclusão do serviço, ele compara as expectativas que tinha antes e vê que o problema dele não foi atendido da forma que imaginava, isso não é nada bom para a sua empresa. Afinal, o que seu cliente quer é eficiência e rapidez.

A satisfação do seu cliente é uma das principais métricas de sucesso do seu negócio, sabe por quê? Cliente satisfeitos tem três atitudes importantíssimas:

  1. Se fidelizam e continuam utilizando o seu serviço;
  2. Renovam contratos com a sua empresa
  3. Recomendam a sua empresa aos amigos.

A partir do momento que você consegue uma indicação dos seus serviços por algum cliente, significa que toda a sua empresa está na direção certa.

O cliente não só fala bem dos seus serviços, ele propaga para outras pessoas o valor que a sua empresa ofereceu para ele. Isso é um máximo!

Claramente é um risco para a sua empresa não saber como anda a satisfação do seu cliente ou não buscar essas informações. Afinal, além de fidelizar, você ainda consegue novas indicações de possíveis clientes. Muito bom, não é?

Imagine: Algo sai errado em uma simples assistência e o seu cliente não possuí nenhum modo de expor isso e acaba não querendo mais os seus serviços.

Se você tivesse números para indicar o nível de satisfação de cada cliente, teria como organizar ações específicas para aqueles que estão em um nível mais crítico.

Elencar prioridades para quem realmente tem chance de deixar de ser clientes, a fim de, reverter essa situação e melhorar a notas da pesquisa de satisfação do cliente.

Ou seja, a gestão começa a realmente funcionar.

Como fazer a sua pesquisa de satisfação do cliente

Não se esqueça que uma pesquisa efetiva de satisfação tem em média de 5 a 10 questões que são relacionadas à prestação de serviços da sua empresa, à experiência do cliente e outras questões que serão relacionadas à satisfação geral.

A  pesquisa perfeita começa com o que você deseja saber do seu cliente.

No caso de pequenas empresas de prestação de serviços, prepare um pequeno questionário com perguntas sobre o atendimento do seu colaborador para com o cliente, a qualidade e satisfação com o serviço que foi prestado, e outros itens que podem ser relevantes para o segmento da sua empresa.

Fazer uma pesquisa manual (usando papel) pode ser uma boa solução para empresas com pouco clientes.

Mas se esse não é o seu caso, saiba que existem sistemas que automatizam esse processo. Assim, você executa uma pesquisa mais eficiente, mais rápido e com custos muito mais baixos (afinal, algum colaborador ficar responsável apenas por mensurar os números de uma pesquisa assim com vários cliente, durante 2 dias, é totalmente improdutivo e muito caro).

Com um sistema de gestão de equipes externas, ao final de cada serviço que o seu colaborador prestou, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que o mesmo responder, o gerente operacional tem acesso às informações.

PS: Você mesmo configura a pesquisa para ser enviada ao final de cada atendimento.

Aproveite e use o NPS na sua pesquisa

Aqui vai mais uma dica de ferramenta que você pode usar na sua pesquisa de satisfação, o NPS.

O NPS, ou Net Promoter Score, nada mais é do que uma métrica criada para avaliar em uma escala de 0  a 10, qual a probabilidade de seus clientes indicarem seu serviço, em qualquer tipo de empresa.

Calma, é fácil de entender e de utilizar na sua pesquisa de satisfação do cliente, e eu vou te explicar.

A metodologia é simples, consiste em fazer uma única pergunta aos clientes, que é sempre relacionada à recomendação da empresa para outros possíveis clientes.

Um exemplo de pergunta seria:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a nossa assistência técnica?

Após obter a resposta você pode optar por uma pergunta qualitativa, que consiste em saber o motivo do cliente ter dado aquela nota para a pergunta anterior.

Mas se você está se perguntando quais as vantagens em usar o NPS em sua empresa de prestação de serviços, eu vou te explicar:

  • O NPS é a métrica principal para empresas de prestação de serviços potencializarem seu número de clientes.Isso porque: “77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca” (Nielsen).

O cálculo do NPS não é feito baseado na pergunta qualitativa, mas sim da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6 e não acham que o seu serviço trouxe melhorias para eles e, muitas vezes, criticam o seu serviço.
  • Clientes Neutros: Com notas entre 7 e 8. São aqueles que estão utilizando o seu serviço apenas em momentos de precisão.
  • Clientes Promotores: Aqui as notas vão de 9 a 10. Esses clientes acreditam que a sua empresa proporciona mudanças e melhorias em suas vidas. Fazem elogios e dão sugestão, são os seus clientes leais!

A escala de satisfação é a seguinte: A partir da porcentagem obtida pelo NPS, é possível classificar as empresas em zonas diferentes, que dizem respeito ao quão bem está a relação de satisfação de seus clientes. São elas:

  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade;
  • NPS: 75 a 100: Zona de perfeição.

Acerte de vez!

Você viu que a melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é resolver o problema dele da melhor forma possível e com um bom atendimento. Satisfazendo apenas esses dois pontos, com certeza sua empresa terá uma boa nota de NPS e clientes satisfeitos!

Pronto! Viu como uma pesquisa de satisfação do cliente é importante para o seu negócio? O que você achou do conteúdo? Comente aqui e compartilhe conosco suas impressões e experiências!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Dez em cada dez gestores sabem que um bom atendimento ao cliente é importante para a empresa.

Então porquê vamos escrever um artigo (em meio a tantos na internet) sobre esse assunto?

Simplesmente, porque pouquíssimas empresas tratam o relacionamento com o  cliente como questão de sobrevivência.

Falamos isso baseado no nível de experiência que muitos consumidores têm com empresas de todos os tamanhos e segmentos (até um mercado de reclamações foi criado, vide o crescimento do reclameaqui.com.br) e como a maneira de consumo mudou nos últimos vinte anos, você pode enfrentar dificuldades.

Porque é uma questão de sobrevivência?

O modo como o consumidor lida com as empresas mudou nos últimos vinte anos.

Com a popularização da internet ele passou a ter muito mais opções para procurar alternativas a empresas com atendimentos ruins.

Outro fator importante é que antigamente um cliente insatisfeito conseguia influenciar apenas pessoas do seu círculo social, hoje ele consegue expor sua insatisfação para milhões de pessoas em um espaço de tempo muito curto.

Ou seja, empresas com baixa qualidade de atendimento ao cliente estão fadadas ao fracasso, seja num curto ou longo espaço de tempo.

E não se engane, isso não tem apenas a ver com “grandes” empresas. No Reclame Aqui, e nas redes sociais é possível encontrar reclamações de empresas de todos os portes e tamanhos.

A melhor estratégia de marketing em que sua empresa pode investir é um atendimento de primeira linha

Como eu disse, com a internet as pessoas mudaram a sua maneira de se relacionar com as marcas. E com um bom atendimento ao cliente você pode potencializar um dos canais de vendas com maior taxa de conversão em praticamente todos os negócios o boca a boca.

Segundo uma pesquisa feita pelo instituto Nielsen (clique aqui para ler) o brasileiro adora indicações de novos produtos e serviços (93% confiam na indicação de uma marca).

Por isso investir dinheiro para melhorar o serviço de atendimento te ajuda a trazer mais receita e fortalece a sua marca perante aos concorrentes.

Outro fator importante é que você pode ter toda a estratégia de diferenciação de mercado focada em atendimento.

Uma empresa que está conseguindo ganhar o mercado com essa estratégia é o NuBank.

Como uma empresa poderia competir no mercado de cartões de crédito com concorrentes como o Itaú, Bradesco, Santander?

Entregando ao cliente uma experiência totalmente nova em termos de relacionamento com o cliente.

Facilitaram o acesso a informações e em minutos é possível resolver qualquer problema pelo chat do celular.

Enquanto que os outros competidores fornecem péssimos serviços de atendimento, o Nubank conseguiu se diferenciar no mercado e cresce a altas taxas por ano.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com clientes

O feedback dado pelos clientes é valioso para sua empresa. É ele que norteia as melhorias que você deve fazer para atrair mais clientes para o seu negócio.

Uma das melhores maneiras é a famosa pesquisa de satisfação.

Com ela você consegue direcionar melhor seus recursos.

Uma boa pesquisa de satisfação envolve você avaliar alguns aspectos:

– Colaboradores ou equipe

– A empresa como um todo

– A possibilidade do seu cliente indica-lo ou voltar fazer negócios com você

Além disso a pesquisa de satisfação não é o lugar para longos questionários. O ideal é que as perguntas sejam objetivas e no máximo 3 perguntas por cliente. Você pode pedir para ele indicar a possibilidade dele indicá-lo (a famosa pesquisa de NPS) em que ele da uma nota de 0 a 10 ou 1 a 5.

O que é NPS e como você pode usar essa metodologia

pesquisa NPS (Net Promoter Score) foi criada pela universidade de Harvard para medir a capacidade dos clientes indicarem determinada empresa.

Quão disposto você está para indicar nossa empresa a um amigo?

Além disso eles separaram os clientes em 3 grupos:

Notas de 0 a 5 – Clientes Detratores: Esse grupo é formado por pessoas que provavelmente irão falar mal da sua empresa ou da sua marca. Se você possui um contrato com eles, é bem provável que eles não irão renovar.

Notas de 6 a 8 – Clientes Neutros: Esses clientes acham a sua empresa razoável e por isso continuam a usar os seus produtos ou serviços e só indicariam em situações específicas. Eles podem mudar de fornecedor caso encontre um preço minimamente menor.

Notas de 9 e 10 – Clientes Promotores: Você é adorado por estes clientes, eles acham que você fornece um produto fenomenal e o atendimento prestado a eles foi acima das expectativas. Estão dispostos a indicá-lo sem nenhum tipo de restrição.

Sua empresa é de prestação de serviço?

Se a sua empresa presta serviços externos como instalação de equipamentos e trabalha com contratos, monitorar a qualidade de atendimento dos técnicos pode ser especialmente difícil, já que isso acontece no campo e caso você não use o Auvo seu controle é quase que zero.

Por isso investir em uma ferramenta em que você pode controlar todos os chamados, digitalizar a ordem de serviço e por fim ainda enviar para o e-mail do cliente uma pesquisa de satisfação e NPS e ter o controle disso através de um painel de controle pode resolver esse grande problema da sua operação.

Para testar a ferramenta por 7 dias grátis com os seus técnicos, clique aqui.

Por onde começar?

Além de investir em softwares que podem te ajudar a controlar melhor a equipe  é interessante você estabelecer métricas.

Na atualidade é basicamente impossível você gerenciar qualquer aspecto da sua empresa sem metas numéricas.

O NPS é uma métrica importante.

Medir isso por colaborador/equipe é fundamental para níveis de comparação e eventuais premiações.

Outro fator importante é medir a quantidade de indicações que a sua empresa recebe.

Isso mostra em valor numérico o retorno do investimento feito.

Abaixo está um modelo de pesquisa que você pode começar a utilizar hoje mesmo em sua empresa, basta acessar.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Veja porque a fidelização de clientes se torna cada vez mais importante nas empresas

Veja porque a fidelização de clientes se torna cada vez mais importante nas empresas

A gente sabe que não está nada fácil conseguir novos clientes e independentemente de qual área sua empresa é.

As pessoas têm sentido muito medo em investir em novos produtos ou serviços por medo de novas crises financeiras como a que enfrentamos neste ano de 2016. E já que está difícil atrair que tal começar a pensar em reter os que você já tem?

A retenção e a fidelização de clientes é uma ótima maneira de evitar os prejuízos com prospecções que possivelmente não darão certo e uma boa oportunidade de descobrir o que o seus clientes realmente mais gostam e o que é mais atrativo para eles continuarem comprando de você.

E para te ajudar a entender a importância de conseguir a fidelização e retenção de clientes, nós separamos algumas vantagens que essas duas ações trazem com o tempo. Confira quais são elas:

1 – Diminuição gradativa de gastos

Para conseguir novos clientes existe um custo alto com publicidade, com prospecção e estratégias de marketing.

E nem sempre o valor que é gasto nessas campanhas trazem o retorno que as empresas esperam, isso porque a concorrência está cada vez mais alta em todos as áreas.

E por isso a fidelização de clientes se torna tão importante na diminuição de custos. Com clientes que já estão retidos, você só precisa levar até ele qualidade no atendimento e produtos ou serviços que realmente supram as suas necessidades.

Fazendo um acompanhamento de perto e com o cuidado que ele precisa, você consegue mantê-lo por mais tempo e terá um custo bem menor do quando tem que buscar novos clientes.

E com clientes fiéis a sua empresa tem bem mais chance de vender mais e para quem realmente está buscando o seu produto ou serviço.

 

2 – Retenção de clientes atuais

A fidelização de clientes permite que você consiga ter consumidores mais fiéis e que com o tempo ficam retidos em seu banco de dados.

Essa fidelização deve ser conquistada com o tempo e deve ser sempre avaliada para saber se o cliente realmente está sendo atendido do jeito que ele gosta e se tem tido boas experiências em suas compras.

Após fidelizar o cliente você deve tentar mantê-lo pelo maior período de tempo que conseguir.

Clientes fidelizados costumam voltar para fazer novas compras e ainda ajudam a divulgar sua empresa ao mostrarem para outras pessoas que seu produto ou serviço realmente é de qualidade e que vale a pena investir.

Você acaba conquistando um “advogado” para defender a sua empresa das críticas negativas.

3 – Aumento no número de rebuys

Essa é uma das principais vantagens da fidelização de clientes. O rebuy (novas compras feitas pelo mesmo cliente) é uma das maneiras da empresa lucrar sem ter que investir novamente em publicidade e marketing.

Os clientes fiéis já conhecem a qualidade e a diversidade de seus produtos, então não precisam ser convencidos de que vale a pena comprarem novamente.

Por outro lado, os emails marketing com novos produtos da mesma marca, principalmente se forem relacionados aos que eles já compraram tem uma chance grande de funcionarem e provocarem novas compras por impulso.

E essas pessoas que já compram da empresa não se importam tanto em pagar um pouco mais caro por algo que eles sabem que tem qualidade, e com um suporte ao cliente responsável e com atendimento rápido.

 

4 – Feedback positivos e mais constantes

Nos momentos de crise sua empresa precisa de apoio para conseguir se manter em pé.  Ao mesmo tempo que têm pessoas que vão querer falar mal dos produtos ou serviços que ela oferece, têm pessoas que vão defendê-los e normalmente são os clientes fidelizados.

Estes últimos são pessoas que confiam na sua empresa e que sabem que todo mundo passa por crises principalmente com o país sofrendo uma grande crise financeira.

E é sempre bom receber feedbacks positivos de seus clientes. Mostra que está fazendo um bom trabalho e que está agradando seu público-alvo e tratando-os como eles merecem, com respeito e oferecendo produtos de qualidade e suporte com responsabilidade.

5 – Mapeamento e conhecimento amplo dos clientes

Ter clientes fidelizados é muito importante para poder mapear o perfil de seus clientes. Como assim? Através dos programas de fidelização você consegue acesso a muitas informações de seus clientes.

Com esses dados em mãos você vai conseguir definir os padrões de compra de diferentes tipos de clientes e assim conseguirá ter um planejamento de vendas muito mais assertivo.

Sabendo o padrão de compra de seus clientes, fica mais fácil também incluir novos modelos de produtos e serviços para que haja uma quantidade maior de rebuy.

 

6 – Publicidade sem custos adicionais

Já falamos um pouco disso nesse texto, mas vale a pena reforçar. Clientes fiéis costumam fazer uma divulgação gratuita de seus produtos ou serviços sem cobrar nada, simplesmente porque acreditam e confiam na empresa e querem que outras pessoas recebam esse mesmo tratamento.

E essa publicidade gratuita muitas vezes geram novos clientes fidelizados e esse círculo vai só aumentando.

Então cuide muito bem de seus clientes para que eles possam te divulgar e levar sua empresa até pessoas que não conheciam seus produtos.

Trate os clientes da sua empresa com qualidade e com o carinho que eles merecem. Isso tem que ser algo básico nas políticas empresariais.

Até porque são os clientes que mantêm as empresas funcionando e crescendo. Sem clientes você não vende, não prospera e possivelmente em pouco tempo não funcionará.

Fidelize e retenha mais.

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Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Os indicadores de desempenho da sua empresa são extremamente importantes para definir qual a melhor estratégia para aplicar o sucesso do cliente.

E esses indicadores escolhidos vão depender do tipo de produto ou de serviço que você e sua empresa oferece para o seu público-alvo.

É preciso também entender o mercado em que você está incluso e quais são as necessidades reais de seus clientes.

Após analisar todos esses dados citados acima, você estará pronto para definir qual será a sua abordagem para conseguir concretizar o sucesso do cliente.

E para facilitar a vida de vocês e melhorar os resultados da sua empresa,  resolvemos falar sobre cada um dos principais indicadores de desempenho.

– Entrega rápida de produtos e instalação rápida de serviços

Quando você compra um produto ou serviço, não fica nem um pouco satisfeito quando há demora na entrega ou na instalação, não é mesmo?

Os clientes também não gostam nem um pouco e muitas vezes se isso se torna a razão principal para que aquela pessoa não volte a comprar de você.

Então fique de olho e preste bastante atenção na hora de coletar os dados de entrega para verificar se as encomendas estão chegando no dia e descobrir as reais razões de o produto possivelmente não estar chegando no endereço certo.

Lembre-se que prazos e fretes baratos e grátis costumam ser diferenciais na hora que o seu cliente vai comprar. Tenha mais controle da sua área de logística para ter uma maior retenção de clientes.

 

– Serviços prestados com qualidade e com boa avaliação

Você tem noção da qualidade do serviço prestado pela sua empresa? Sabe como sua empresa é avaliada no mercado?

Essas são dados de extrema importância para saber o nível de sucesso do cliente da sua empresa. Se os clientes estão satisfeitos, a procura por seus produtos ou serviços deve crescer e assim fica mais fácil para tentar uma maior fidelização de clientes.

Empresas com boas avaliações tendem a se tornar mais confiáveis para o público que consome os seus produtos e a ajudam a sair na frente na disputa pela atenção dos clientes.

O gerente de sucesso do cliente deve ter esses dados sempre em mãos e atualizados de preferência para saber a realidade da empresa da qual ele faz parte.

– Qualidade do Atendimento (pós-venda, produtividade das equipes, avaliações do cliente)

Aqui falaremos de diferentes variáveis, mas todas com um só fim, aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Para conseguir o sucesso do cliente é preciso que os gestores tenham alguns indicadores de desempenho em suas mãos. O primeiro deles é a qualidade do atendimento no pós-venda.

O gestor deve saber quais são as diretrizes que estão sendo usadas para definir as ações no pós-venda. Analisando o esforço gasto e o resultado que essas ações têm gerado, possivelmente você conseguirá descobrir se está tudo certo.

Uma outra questão que deve ser abordada é o quanto produtivas as equipes de sucesso do cliente estão sendo.

E por fim use as questões negativas que os clientes levantam em pesquisas para poder saber o que mudar no seu produto ou serviço e o que é mais atrativo para poder investir mais nisso.

 

– Taxas de Churn

Os indicadores de desempenho de churn (clientes que deixam de fazer parte da base) são extremamente importantes para saber se o sucesso do cliente está dando resultados positivos.

É importante descobrir a origem do problema que originou os churns para saber o que mudar no produto ou no serviço para diminuir cada vez mais essa taxa.

Clientes insatisfeitos normalmente fazem propaganda negativa da sua empresa e deixam de fidelizar.

É bom que o gerente de sucesso do cliente tenha dados sempre atualizados da taxa de churn para definir as futuras estratégias para melhorar e estruturar o sucesso do cliente.

 

– Taxas de Recompra (Rebuy)

O que é isso? É a taxa de compras feitas por um mesmo usuário. É quando uma pessoa compra um produto de sua empresa e depois volta para comprar mais.

O rebuy é o resultado da fidelização do cliente. Quanto mais fiel o cliente, mais rebuys ele vai fazer. Mas porque esse dado é importante?

Porque sabendo quem são os clientes fidelizados, você tem como saber quais são os produtos que tem gerado mais vendas e o que levou esses clientes a voltarem para comprar de novo.

Com essas informações fica bem mais fácil para os gestores elaborar os planos de ação para chegar no objetivo final que é o sucesso do cliente.

Agora você já sabe quais os indicadores de desempenho que deve ficar de olho para gerenciar de forma bem melhor o sucesso do cliente.

Então organize os dados de seus clientes, estabeleça as melhores estratégias e parta sem medo em busca de alavancar ainda mais a taxa de sucesso do cliente de sua empresa.

Faça a diferença no mercado e profissionalize suas equipes. Confira também nosso novo Ebook. É só clicar no link abaixo e fazer o seu cadastro.

  

fonte: http://www.qualitin.com.br/customer-success-o-que-e-e-como-comecar-a-gerir-o-sucesso-do-cliente/

Se não conseguiu ler todo o conteúdo, faça o download da versão em PDF, para ler mais tarde.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.