Os indicadores de desempenho da sua empresa são extremamente importantes para definir qual a melhor estratégia para aplicar o sucesso do cliente.

E esses indicadores escolhidos vão depender do tipo de produto ou de serviço que você e sua empresa oferece para o seu público-alvo.

É preciso também entender o mercado em que você está incluso e quais são as necessidades reais de seus clientes.

Após analisar todos esses dados citados acima, você estará pronto para definir qual será a sua abordagem para conseguir concretizar o sucesso do cliente.

E para facilitar a vida de vocês e melhorar os resultados da sua empresa,  resolvemos falar sobre cada um dos principais indicadores de desempenho.

– Entrega rápida de produtos e instalação rápida de serviços

Quando você compra um produto ou serviço, não fica nem um pouco satisfeito quando há demora na entrega ou na instalação, não é mesmo?

Os clientes também não gostam nem um pouco e muitas vezes se isso se torna a razão principal para que aquela pessoa não volte a comprar de você.

Então fique de olho e preste bastante atenção na hora de coletar os dados de entrega para verificar se as encomendas estão chegando no dia e descobrir as reais razões de o produto possivelmente não estar chegando no endereço certo.

Lembre-se que prazos e fretes baratos e grátis costumam ser diferenciais na hora que o seu cliente vai comprar. Tenha mais controle da sua área de logística para ter uma maior retenção de clientes.

 

– Serviços prestados com qualidade e com boa avaliação

Você tem noção da qualidade do serviço prestado pela sua empresa? Sabe como sua empresa é avaliada no mercado?

Essas são dados de extrema importância para saber o nível de sucesso do cliente da sua empresa. Se os clientes estão satisfeitos, a procura por seus produtos ou serviços deve crescer e assim fica mais fácil para tentar uma maior fidelização de clientes.

Empresas com boas avaliações tendem a se tornar mais confiáveis para o público que consome os seus produtos e a ajudam a sair na frente na disputa pela atenção dos clientes.

O gerente de sucesso do cliente deve ter esses dados sempre em mãos e atualizados de preferência para saber a realidade da empresa da qual ele faz parte.

– Qualidade do Atendimento (pós-venda, produtividade das equipes, avaliações do cliente)

Aqui falaremos de diferentes variáveis, mas todas com um só fim, aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Para conseguir o sucesso do cliente é preciso que os gestores tenham alguns indicadores de desempenho em suas mãos. O primeiro deles é a qualidade do atendimento no pós-venda.

O gestor deve saber quais são as diretrizes que estão sendo usadas para definir as ações no pós-venda. Analisando o esforço gasto e o resultado que essas ações têm gerado, possivelmente você conseguirá descobrir se está tudo certo.

Uma outra questão que deve ser abordada é o quanto produtivas as equipes de sucesso do cliente estão sendo.

E por fim use as questões negativas que os clientes levantam em pesquisas para poder saber o que mudar no seu produto ou serviço e o que é mais atrativo para poder investir mais nisso.

 

– Taxas de Churn

Os indicadores de desempenho de churn (clientes que deixam de fazer parte da base) são extremamente importantes para saber se o sucesso do cliente está dando resultados positivos.

É importante descobrir a origem do problema que originou os churns para saber o que mudar no produto ou no serviço para diminuir cada vez mais essa taxa.

Clientes insatisfeitos normalmente fazem propaganda negativa da sua empresa e deixam de fidelizar.

É bom que o gerente de sucesso do cliente tenha dados sempre atualizados da taxa de churn para definir as futuras estratégias para melhorar e estruturar o sucesso do cliente.

 

– Taxas de Recompra (Rebuy)

O que é isso? É a taxa de compras feitas por um mesmo usuário. É quando uma pessoa compra um produto de sua empresa e depois volta para comprar mais.

O rebuy é o resultado da fidelização do cliente. Quanto mais fiel o cliente, mais rebuys ele vai fazer. Mas porque esse dado é importante?

Porque sabendo quem são os clientes fidelizados, você tem como saber quais são os produtos que tem gerado mais vendas e o que levou esses clientes a voltarem para comprar de novo.

Com essas informações fica bem mais fácil para os gestores elaborar os planos de ação para chegar no objetivo final que é o sucesso do cliente.

Agora você já sabe quais os indicadores de desempenho que deve ficar de olho para gerenciar de forma bem melhor o sucesso do cliente.

Então organize os dados de seus clientes, estabeleça as melhores estratégias e parta sem medo em busca de alavancar ainda mais a taxa de sucesso do cliente de sua empresa.

Faça a diferença no mercado e profissionalize suas equipes. Confira também nosso novo Ebook. É só clicar no link abaixo e fazer o seu cadastro.

fonte: http://www.qualitin.com.br/customer-success-o-que-e-e-como-comecar-a-gerir-o-sucesso-do-cliente/

Se não conseguiu ler todo o conteúdo, faça o download da versão em PDF, para ler mais tarde.

 

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Related Post