Dez em cada dez gestores sabem que um bom atendimento ao cliente é importante para a empresa.

Então porquê vamos escrever um artigo (em meio a tantos na internet) sobre esse assunto?

Simplesmente, porque pouquíssimas empresas tratam o relacionamento com o  cliente como questão de sobrevivência.

Falamos isso baseado no nível de experiência que muitos consumidores têm com empresas de todos os tamanhos e segmentos (até um mercado de reclamações foi criado, vide o crescimento do reclameaqui.com.br) e como a maneira de consumo mudou nos últimos vinte anos, você pode enfrentar dificuldades.

Porque é uma questão de sobrevivência?

O modo como o consumidor lida com as empresas mudou nos últimos vinte anos.

Com a popularização da internet ele passou a ter muito mais opções para procurar alternativas a empresas com atendimentos ruins.

Outro fator importante é que antigamente um cliente insatisfeito conseguia influenciar apenas pessoas do seu círculo social, hoje ele consegue expor sua insatisfação para milhões de pessoas em um espaço de tempo muito curto.

Ou seja, empresas com baixa qualidade de atendimento ao cliente estão fadadas ao fracasso, seja num curto ou longo espaço de tempo.

E não se engane, isso não tem apenas a ver com “grandes” empresas. No Reclame Aqui, e nas redes sociais é possível encontrar reclamações de empresas de todos os portes e tamanhos.

Melhor estratégia de marketing: atendimento de primeira linha

Como eu disse, com a internet as pessoas mudaram a sua maneira de se relacionar com as marcas. E com um bom atendimento ao cliente você pode potencializar um dos canais de vendas com maior taxa de conversão em praticamente todos os negócios o boca a boca.

Segundo uma pesquisa feita pelo instituto Nielsen (clique aqui para ler) o brasileiro adora indicações de novos produtos e serviços (93% confiam na indicação de uma marca).

Por isso investir dinheiro para melhorar o serviço de atendimento te ajuda a trazer mais receita e fortalece a sua marca perante aos concorrentes.

Outro fator importante é que você pode ter toda a estratégia de diferenciação de mercado focada em atendimento.

Uma empresa que está conseguindo ganhar o mercado com essa estratégia é o NuBank.

Como uma empresa poderia competir no mercado de cartões de crédito com concorrentes como o Itaú, Bradesco, Santander?

Entregando ao cliente uma experiência totalmente nova em termos de relacionamento com o cliente.

Facilitaram o acesso a informações e em minutos é possível resolver qualquer problema pelo chat do celular.

Enquanto que os outros competidores fornecem péssimos serviços de atendimento, o Nubank conseguiu se diferenciar no mercado e cresce a altas taxas por ano.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com clientes

O feedback dado pelos clientes é valioso para sua empresa. É ele que norteia as melhorias que você deve fazer para atrair mais clientes para o seu negócio.

Uma das melhores maneiras é a famosa pesquisa de satisfação.

Com ela você consegue direcionar melhor seus recursos.

Uma boa pesquisa de satisfação envolve você avaliar alguns aspectos:

– Colaboradores ou equipe

– A empresa como um todo

– A possibilidade do seu cliente indica-lo ou voltar fazer negócios com você

Além disso a pesquisa de satisfação não é o lugar para longos questionários. O ideal é que as perguntas sejam objetivas e no máximo 3 perguntas por cliente. Você pode pedir para ele indicar a possibilidade dele indicá-lo (a famosa pesquisa de NPS) em que ele da uma nota de 0 a 10 ou 1 a 5.

O que é NPS e como você pode usar essa metodologia

pesquisa NPS (Net Promoter Score) foi criada pela universidade de Harvard para medir a capacidade dos clientes indicarem determinada empresa.

Quão disposto você está para indicar nossa empresa a um amigo?

Além disso eles separaram os clientes em 3 grupos:

Notas de 0 a 5 – Clientes Detratores: Esse grupo é formado por pessoas que provavelmente irão falar mal da sua empresa ou da sua marca. Se você possui um contrato com eles, é bem provável que eles não irão renovar.

Notas de 6 a 8 – Clientes Neutros: Esses clientes acham a sua empresa razoável e por isso continuam a usar os seus produtos ou serviços e só indicariam em situações específicas. Eles podem mudar de fornecedor caso encontre um preço minimamente menor.

Notas de 9 e 10 – Clientes Promotores: Você é adorado por estes clientes, eles acham que você fornece um produto fenomenal e o atendimento prestado a eles foi acima das expectativas. Estão dispostos a indicá-lo sem nenhum tipo de restrição.

Sua empresa é de prestação de serviço?

Se a sua empresa presta serviços externos como instalação de equipamentos e trabalha com contratos, monitorar a qualidade de atendimento dos técnicos pode ser especialmente difícil, já que isso acontece no campo e caso você não use o Auvo seu controle é quase que zero.

Por isso investir em uma ferramenta em que você pode controlar todos os chamados, digitalizar a ordem de serviço e por fim ainda enviar para o e-mail do cliente uma pesquisa de satisfação e NPS e ter o controle disso através de um painel de controle pode resolver esse grande problema da sua operação.

Para testar a ferramenta por 7 dias grátis com os seus técnicos, clique aqui.

Por onde começar?

Além de investir em softwares que podem te ajudar a controlar melhor a equipe  é interessante você estabelecer métricas.

Na atualidade é basicamente impossível você gerenciar qualquer aspecto da sua empresa sem metas numéricas.

O NPS é uma métrica importante.

Medir isso por colaborador/equipe é fundamental para níveis de comparação e eventuais premiações.

Outro fator importante é medir a quantidade de indicações que a sua empresa recebe.

Isso mostra em valor numérico o retorno do investimento feito.

 

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

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