Como elaborar um modelo de SLA eficiente para a gestão?

A relação entre as empresas prestadoras de serviço e seus clientes podem ser boas e ruins. Tudo depende do nível de comunicação e da qualidade dos serviços. Por isso, eu te pergunto: já ouviu falar em um modelo de SLA?

Bom, como você já deve saber, o SLA, do inglês Service Level Agreement (acordo de nível de serviço, em tradução livre), nada mais é do que um documento bem detalhado que faz a definição entre quem fornece o serviço e o cliente, estabelecendo um certo grau de serviço.

Mesmo sendo visto como um documento complexo, é apenas um contrato que, assim como qualquer outro, serve como forma de garantia do serviço para ambas as partes.

Se você ainda não sabe como gerenciar um SLA, entender os principais modelos de SLA é o primeiro passo.

Como é na prática: Suponhamos que você possua uma empresa de manutenção em impressoras. Todo o serviço prestado, desde a manutenção, troca de peças ou troca de equipamento, será inserido no SLA.

Pensando nisso, esse artigo te ajudará a entender como elaborar e gerenciar um SLA eficiente na sua empresa, de acordo com as demandas do seu negócio.

É necessário entender, antes de mais nada, qual é o modelo de SLA que atende as demandas da sua empresa.

Modelo de SLA: qual o melhor para o seu negócio?

Um bom modelo de SLA deve conter, como principais objetivos, identificar e elaborar as necessidades do solicitador, reduzir os conflitos e simplificar a prestação de serviços oferecidas.

Como ele não é um contrato rígido quanto ao seu formato, ele pode ser feito de diversas maneiras e formas, e conhecer os modelos de SLA passa a ser indispensável ao escolher o melhor para o seu negócio.

SLA focado no cliente

O modelo de SLA focado no cliente organiza tudo aquilo que foi combinado, exigências e obrigações em função do cliente.

Ou seja, para cada tipo de cliente, um SLA diferente será elaborado.

Isso significa que todos os serviços que a sua empresa oferece, todos os procedimentos e ações, podem ser diferentes para cada cliente.

Esse tipo de modelo de SLA, mesmo sendo personalizável, garantindo que cada cliente tenha um documento de acordo com o serviço necessário, são bem mais complexos de serem gerenciados.

Como são personalizados, a cada mudança, um novo documento deve ser feito e assinado.

Cabe ao responsável pela empresa, estudar e definir se esse é o modelo de SLA correto para os seus gestores e colaboradores, e se deve apostar ou não em um SLA focado no cliente.

SLA focado no serviço

Esse é o tipo mais simples de SLA por ser direcionado aos serviços prestados pela empresa e, por isso, pode ser utilizado sem alterações para os diversos clientes.

Suponhamos que a sua empresa de manutenção, por exemplo, determina que todo e qualquer atendimento ou solicitação de suporte deverá ocorrer em até 8 horas úteis, independente do cliente que está solicitando o serviço.

Esse é um cenário prático onde o modelo de SLA focado no serviço é aplicado.

Como saber se é o SLA ideal?

Primeiramente, faça uma lista dos serviços oferecidos pela empresa.

Se a maioria dos serviços prestados podem ser feitos da mesma forma para boa parte dos clientes da sua empresa, um modelo de SLA focado nos serviço pode ser o ideal.

É importante ter em mente, ao escolher esse tipo de SLA, que cada serviço possui seus parâmetros e eles não devem se alterar a cada cliente.

Um ponto negativo ao utilizar esse tipo de modelo, é o fato de não poder ser inclusos requisitos específicos para um cliente. Todos devem ter o mesmo direito e regalia.

Por isso, pense bem ao escolher o modelo de SLA correto para a sua empresa. Lembrando que cada segmento é diferente e possui clientes em específico, por isso, é necessário definir de acordo com aquilo que a empresa acha justo.

Como montar o modelo de SLA ideal para o seu negócio

Bom, o primeiro passo é muito importante: saber, exatamente, qual o melhor modelo de SLA para a sua empresa.

Decidido isso, esses são os passos para a elaboração de um SLA eficiente:

Definição do serviço

Definir o leque de serviços que a sua empresa irá ofertar é um passo principal.

O ideal é criar um pacote de serviços, facilitando, assim, o controle e gerando uma padronização.

Como eu já disse, cada serviço prestado possui uma particularidade única, sendo assim, dependendo do que está sendo oferecido, o SLA será diferente.

Diversos serviços juntos, ou várias separações de serviços, faz com que o seu controle fique difícil de ser realizado. Por isso, separe em segmentos.

Por exemplo, se a sua empresa oferece serviços de manutenção predial, mais conhecido como facilities, é dividida em vários segmentos, como: serviços hidráulicos, zeladoria, segurança, manutenção de áreas comuns e etc.

Com isso, a melhor opção é criar vários pacotes que podem ser oferecidos juntos.

O que faz com que o controle de qualidade seja garantido.

Identifique as principais métricas

A definição das principais métricas que serão utilizadas para realizar o controle de qualidade do serviço e identificar se o SLA está sendo cumprido é o próximo passo.

Métricas são essenciais para acompanhar os processos produtivos e melhorar a gestão do negócio.

Quando se trata de uma empresa de prestação de serviços, é importante também que a tecnologia seja uma aliada aos objetivos da organização.

Sendo assim, as principais métricas que a sua empresa deve ficar de olho são:

Tempo de atendimento

Em qualquer tipo de atendimento, é preciso garantir que o serviço seja prestado de forma rápida.

Ter uma ferramenta que te ajude com o cálculo do tempo de execução do serviço, faz com que o gestor saiba, exatamente, o tempo médio de execução da atividade, podendo utilizá-lo como um padrão.

Reduzindo, assim, o tempo ocioso entre um atendimento e outro, gerando mais visitas a mais clientes.

Taxa de cancelamento

Medir a quantidade de clientes que deixaram de renovar ou procurar por seus serviços, saíram da base de dados ou cancelaram com a sua empresa é fundamental para entender o seu comportamento.

Como também as suas preferências ou os serviços mais procurados.

O mais importante dessa métrica é avaliar se há uma frequência de situações ou um período específico em que houve mais perda de consumidores.

Este tipo de métrica ajuda a organizar estratégias, identificar problemas e inconsistências, e até mesmo reavaliar a prestação de serviços e melhorar a atuação da equipe através de treinamentos, por exemplo.

Relacionamento em longo prazo

Uma das tarefas mais difíceis para as empresas de serviços é conseguir fidelizar um cliente.

Por isso é importante conquistar novos consumidores, mas também é fundamental ter um cuidado especial com os mais antigos, que serão os responsáveis por propagar a sua marca ou destruir a sua imagem.

Medir o tempo de vida de cada cliente é entender o relacionamento dele com o seu empreendimento, quantas vezes e quando, ele voltou a fazer negócios com a sua empresa de serviços, se houve recomendações para pessoas ligadas a ele, dentre outros aspectos.

Essa métrica é essencial para observar os pontos que precisam ser otimizados e garantir a satisfação a longo prazo, pois consumidores satisfeitos são os mais fiéis.

Satisfação do cliente

A métrica mais importante para qualquer empresa de serviços é cumprir os compromissos com os seus clientes, seja em prazo de execução ou finalização de um serviço.

Muitas empresas acabam focando apenas no lucro e não se importam, ou deixam de dar a atenção necessária para os clientes.

Medir a satisfação do cliente é extremamente importante para a empresa, o que evita cancelamentos e fideliza ainda mais novos clientes por meio de indicações.

Para que isso seja feito, de maneira eficiente, existem sistemas que fazem essa pesquisa de forma automatizada.

De forma que ao final de cada serviço prestado, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que respondida, o gerente operacional tem acesso às informações.

O que faz com as decisões sejam tomadas a partir de dados e não do achismo.

Tenha certeza que ambas as partes estão de acordo

Existir uma boa comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é algo essencial.

Por isso, o prestador de serviços deve fazer uma boa avaliação do caso para ver se atende às necessidades do cliente, analisando os históricos de serviços anteriores e determinando o que realmente pode oferecer.

Assim, quando as duas partes tiverem um acordo firmado é hora de ter certeza que ambas as partes estão de acordo.

É importante garantir essa certeza, pois as duas partes podem ter visões divergentes sobre a função do SLA e atrapalhar todo o resto da negociação.

Então, seja cauteloso!

Estabeleça regras

Esse é o passo esquecido na maioria das vezes em que o negócio está sendo fechado.

Não diz respeito apenas ao acordo, mas ao processo pelo qual as duas partes terão que passar para, enfim, criarem um contrato.

Pontos que podem ser discutidos nessa etapa são os que estabelecem uma divisão para as atividades que estão sendo desenvolvidas, as questões sobre restrições e imprevistos que podem vir a aparecer.

Não se esqueça que, durante todo o processo, deve-se realizar uma frequente revisão dos serviços e aplicar todas as modificações feitas no SLA.

Agora que você já tem seu modelo de SLA pronto para ser utilizado, saiba que ele pode ser até um diferencial na hora do cliente escolher a sua empresa!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.