Um relatório técnico é muito importante para a organização de uma empresa, e pode ser o pilar principal para o seu crescimento.

Mas o que tem a ver o relatório técnico com o crescimento de uma empresa?

Tudo! Informação é o caminho para sucesso de qualquer negócio. Diante de uma concorrência tão acirrada, quem possui mais informação, considera os riscos e as vantagens antes de tomar decisões.

Porém, mais importante do que ter informação, é saber quais oportunidades elas trazem para sua gestão.

Mas antes de falar sobre isso, vamos explicar a importância de ter um relatório bem realizado, pois, é ele que será a base de informações da sua empresa.

Afinal, quais são as informações que devem constar no relatório técnico?

A resposta é simples e direta: Todas as que são relevantes para o gestor tomar decisões estratégicas e organizar os processos da sua equipe de campo.

A seguir, relacionamos os principais pontos de um relatório técnico, separadamente, e como cada um deles ajuda o gestor a conduzir sua equipe no melhor caminho rumo ao crescimento.

A importância do relatório técnico

O relatório técnico contém todas as informações sobre a produtividade de cada colaborador e, por isso, ele se torna tão importante.

Ter as informações do dia a dia da sua equipe pode ajudá-lo a tomar decisões mais assertivas, organizar melhor a agenda dos colaboradores e também torná-los cada vez mais produtivos.

A reunião de todas essas informações são primordiais para que o colaborador e o gestor tenha ciência de que tudo saiu como planejado.

Além disso, o relatório te ajudará a medir a produtividade de toda a equipe em campo, através das informações coletadas nas visitas e, assim, fazer os ajustes necessários para qualificar cada vez mais o atendimento.

Para isso, eles devem preencher corretamente cada item: quem foi o responsável pelo atendimento, horários de check-in e check-out, descrever a visita, preencher todo o formulário de satisfação do cliente, o histórico do cliente, entre outros.

Veremos agora, detalhadamente, sobre cada um desses itens para que você entenda o papel deles na coleta de informações.

Check- in e Check-out

Saber o tempo de duração de cada visita é muito relevante.

Quanto tempo o colaborador demora para fazer o serviço de instalação ou manutenção? Quantas manutenções esse colaborador poderá fazer por dia?

Essas informações indicam a produtividade da sua equipe. E você sabe porque isso é tão importante para sua gestão?

Para quem trabalha com equipes externas, saber se o funcionário está cumprindo com o combinado e atendendo as necessidades do cliente é um ponto primordial.

Muitos gestores, inclusive, por não saberem se sua equipe realmente foi até o local previsto, pedem suas localizações via WhatsApp, o que é muito incômodo para ambas as partes, não é mesmo?

O ideal seria automatizar esse item, garantindo que o colaborador comprove a sua visita, e o gestor também garanta a qualidade dos serviços prestados pela sua equipe.

Indicadores de produtividade

Como medir a produtividade da minha equipe de forma assertiva?

Para medir a produtividade, a maneira mais simples e ideal é utilizar os indicadores para mensurar o tempo médio de atendimento da sua equipe.

Os KPIs (indicadores chave de performance) podem ajudar muito. Os indicadores são formas de quantificar o desempenho de determinados processos dentro de uma empresa, e a produtividade é um deles.

Eles vão identificar cada detalhe e, dependendo do seu interesse, podem ser utilizados em diversas eventualidades, como:

  • Na análise dos resultados, para medir se as metas têm sido cumpridas;
  • Na gestão da qualidade, para medir a satisfação dos clientes e mensurar a capacidade de melhorá-la;
  • Para identificar os melhores desempenhos, de forma a aprender a partir das melhores práticas.

O ideal é que cada projeto tenha seus próprios KPIs, pois, eles não são uma regra predefinida. Cada gestor pode definir seus próprios KPIs de acordo com sua necessidade de mensuração.

Existem alguns indicadores que são mais utilizados para medir a produtividade, e podem servir como ponto de partida para que escolha os seus. São eles:

Indicador de capacidade: ele mede a relação entre a quantidade que se produz e o tempo que a produção é feita;

ROI: o Retorno sobre o Investimento é um indicador econômico para medir os rendimentos a partir de uma certa quantia de investimento. Você pode entender melhor, lendo esse artigo.

MTBF: Esse indicador demonstra o tempo médio entre as falhas de algum equipamento ou máquina. É possível planejar melhor o cronograma da sua equipe através desse KPI e, assim, aumentar a possibilidade de crescimento da produtividade.

MTTR: Indica o tempo gasto para que seja feito um reparo após a falha de algum equipamento ou máquina. Assim como o MTBF, esse indicador é muito útil na gestão de equipes de manutenção.

Como você pode perceber, os indicadores são diversos e podem atender a vários segmentos de equipes externas. Você, gestor, pode indicar qual será o melhor para sua empresa.

Esses que citamos não estarão no relatório que o colaborador vai preencher, mas, as informações trazidas por eles possibilita o cálculo desses indicadores que esclarecerão a produtividade da equipe.

Mas, se você deseja mais praticidade, produzimos uma calculadora, bem simples e dinâmica, de produtividade da sua equipe externa. Você pode acessá-la, clicando aqui.

Histórico do cliente

Ter o histórico do cliente é de suma importância, pois através dele é possível ter informações como: quantas vezes seu colaborador esteve lá, o que foi feito nas visitas, quais foram as peças trocadas, entre outras.

Além disso, ter essas informações também auxilia na fidelização do cliente. Pois os níveis de satisfação, com toda certeza, são otimizados quando um técnico chegar até seu cliente e demonstrar conhecimento sobre a atividade que foi executada.

Assim, é possível fazer um atendimento personalizado diferenciando sua empresa em um mercado que está cada vez mais competitivo.

O relatório técnico não auxilia apenas nos processos internos da sua empresa, mas também na imagem que ela passa aos seus clientes.

Por isso, é tão importante que o relatório seja preenchido corretamente. Podem, inclusive, ocorrer casos em que o funcionário saia da empresa e outro tenha que substituí-lo em uma segunda visita.

Com essas informações do que foi feito anteriormente naquele cliente, facilitará  muito o serviço desse novo colaborador e também a manter um atendimento de qualidade.

Satisfação do cliente

Ainda sobre a satisfação do cliente, é preciso quantificar isso com maior precisão através de uma pesquisa de satisfação.

Ao final do atendimento em campo, pode ser realizada uma pesquisa de satisfação para que o gestor tenha conhecimento das impressões que o cliente teve do atendimento, se foi satisfatório para ele e o que pode ser melhorado.

Com ela você consegue até direcionar melhor seus investimentos! Pois, como já falamos, é ela que orienta as melhorias que você pode fazer para atrair mais clientes para o seu empreendimento.

A seguir, alguns exemplos de perguntas e estilos de questionários, que podem ser feitos em uma pesquisa de satisfação:

  • A visita foi satisfatória?
  • Quão prestativa é a nossa empresa?
  • Quão profissional é a nossa empresa?
  • Houve algo que não o agradou na visita?
  • Se houver, o que não foi satisfatório?
  • Observações a serem consideradas: uma pergunta aberta onde o cliente possa colocar a opinião dele sobre qualquer aspecto do atendimento.

Pesquisa NPS

O NPS (Net Promoter Score), é uma metodologia criada por Fred Reichheld, em Harvard, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores das empresas.

Sua extensa utilização se deve a sua flexibilidade, simplicidade e confiabilidade da estrutura.

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Funciona assim:

  • Nota 0 a 6 – clientes detratores: que não tiveram um boa experiência com sua empresa. Podem até falar mal da sua empresa para outras pessoas por conta da experiência ruim.
  • Nota 7 e 8 – clientes neutros: clientes que só contrataram o serviço que realmente precisavam da empresa. Não são leais a empresa.
  • Nota 9 e 10 – cliente promotores: tiveram uma boa experiência com o serviço da sua empresa e fazem questão de a indicar. São leais a sua empresa

Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução do mesmo, sem dúvidas, só traz benefícios a toda empresa em qualquer ramo de atividade.

É uma forma de acompanhar o crescimento da empresa baseando-se no feedback dos clientes.

O acompanhamento dos relatórios técnicos

Existem muitas possibilidades quando se trata de relatórios técnicos. Ficou clara a importância das informações que um documento como esse pode trazer a sua organização, não é mesmo?

Mas, mais importante do que tê-las, é acompanhá-las.

De nada adianta medir indicadores de produtividade uma vez ao ano, ou fazer registros do histórico do cliente a cada seis meses. É preciso ter certa constância na coleta de informações.

E, além disso, é importante também saber o que fazer com esse grande banco de dados que você criou.

Você pode utilizá-las para criar um planejamento de manutenção mais estratégico, para melhorar o feedback e relacionamento com seus colaboradores, e também acompanhar a evolução do atendimento da sua equipe.

Pode também melhorar aspectos da sua gestão que só podem ser percebidos com informações vindas dos clientes, nas pesquisas de satisfação.

Portanto, utilize o relatório técnico como uma apoio para sua gestão de equipes externas e ela, com certeza, se tornará cada dia mais eficiente.

Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

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