O padrão de atendimento é uma das peças fundamentais na implantação da gestão da qualidade em empresas de pequeno, médio ou grande porte.

O mercado atual exige das organizações uma qualidade sistematizada, na qual os processos são agilizados, há um maior controle de recursos e custos, e também um excelente atendimento.

Tudo isso com um único objetivo: destacar no mercado.

A gestão da qualidade é um modelo de gestão que pretende garantir a qualidade em todos os processos da empresa, para que esse objetivo seja alcançado.

A importância do padrão de atendimento

Padronizar significa submeter o atendimento a um modelo, um método.

Assegurar que todos os clientes que estão sob os cuidados da sua empresa, serão atendidos com a mesma excelência.

A padronização evita problemas como: desencontro de informações, falhas em assistência, distorção de conduta dos colaboradores, custos não previstos, entre outros.

Ou seja, o padrão de atendimento evita os possíveis desajustes perante o cliente, mantendo uma imagem coesa e certeira da sua empresa.

Sabia que esses problemas podem ser resolvidos com o auxílio de um sistema de gestão de equipes de campo? Sim, um sistema como o Auvo.

Ele que pode, e é, o braço direito do gestor, auxiliando a padronizar os serviços e os processos de gestão de equipes de campo.

O Auvo e a gestão da qualidade

O Auvo é um sistema de gerenciamento de equipes externas que possui muitas funcionalidades que auxiliam o processo de padronização do atendimento.

Sabemos que, no caso de equipes de campo, esse processo pode ser ainda mais trabalhoso, principalmente, por se tratar de um trabalho que não possui tanta supervisão do gestor e por estar em constante mutação.

A seguir, selecionamos alguns princípios da gestão da qualidade nos quais o Auvo pode ser primordial. Confira:

Foco na necessidade do cliente

Colocar a necessidade do cliente como foco da sua equipe, é direcioná-la para solução de problemas que, provavelmente, não eram percebidos antes.

Por isso, suas equipes precisam estar preparadas para resolver qualquer problema do seu cliente e com rapidez.

Deixar o cliente esperando muito tempo por atendimento é andar na direção contrária da gestão da qualidade!

No caso de empresas de prestação de serviços, que realizam manutenções corretivas, esse tempo de espera é ainda mais importante!

O Auvo pode auxiliar nisso com a habilidade de roteirizar tarefas pelo local e também pelo nível de prioridade.

“Como assim?”

A roteirização do Auvo consiste na distribuição automática de tarefas para os colaboradores, de acordo com a localização dos clientes e também com a prioridade da tarefa.

Uma manutenção corretiva urgente que estiver marcada como de alta prioridade, será solucionada primeiro, por exemplo.

Assim, é possível economizar tempo do gestor ao agendar as tarefas do seu colaborador em campo, e também otimizar o tempo de espera do seu cliente.

Além disso, o sistema permite a criação de questionários para que o colaborador certifique que todas as etapas do atendimento foram realizadas devidamente.

Dessa maneira, todos os clientes terão o mesmo tipo de atendimento, padronizando e garantindo a qualidade.

Esse questionário pode ser feito em formato de checklist, no qual o colaborador apenas marcará as atividades feitas naquela visita. Mas como garantir que o colaborador realmente marcará as opções?

Exemplo: Imagine que uma empresa de prestação de serviços crie um questionário para o colaborador que fizer manutenções corretivas.

É possível, na elaboração deste questionário, adicionar a obrigatoriedade de algumas respostas, ou obrigatoriedade de anexar imagens do equipamento corrigido.

Desta maneira, a tarefa não será dada como finalizada pelo sistema, caso o colaborador não cumpra esses requisitos obrigatórios.

Inclusive, existe a opção de anexar imagem da galeria do smartphone, ou apenas anexar fotos tiradas da câmera no momento.

Isso garante que a padronização do atendimento e a qualidade do mesmo seja assegurada.

Outra característica da gestão da qualidade que precisamos estar atentos é o papel do líder.

Liderança proativa

Não existe uma fórmula pronta para ser um líder incrível. É possível aprender algumas habilidades para tornar sua liderança inspiradora.

Um líder de equipes precisa estar atento ao dia a dia dos seus colaboradores, por isso, uma liderança proativa significa ser um líder que inspire a todos a desenvolver melhor o seu trabalho.

Mas, o que tem a ver liderança proativa com padronizar atendimento? Tudo!

Um líder, antes de mais nada, precisa dar o exemplo. Um líder que não trata com educação e cordialidade os seus funcionários, dá margem para que eles façam o mesmo.

Um gestor que não está atento aos horários e não responde a chamadas, tão pouco terá o mesmo de sua equipe. Um atendimento de qualidade se reflete nisso.

É necessário estar atento ao seu próprio comportamento, para que a equipe se inspire a oferecer o melhor atendimento do mundo!

Essa atenção do líder é necessária em todas as atividades da equipe: no agendamento de tarefas, na escolha das melhores rotas, na capacidade de dar feedback do trabalho realizado.

E como o Auvo pode te auxiliar a ser um líder mais proativo? No acompanhamento como um todo.

O Auvo dará uma visão sistêmica das atividades desenvolvidas pelas equipes de campo. Suas funcionalidades permitem que o gestor acompanhe essas atividades, as rotas, os relatórios e ainda defina metas.

A gestão das equipes poderá ser direcionada a partir das informações trazidas pelo sistema. Possibilitando, inclusive, o cálculo de indicadores de performance que são tão importantes para uma gestão da manutenção eficiente e produtiva.

Para facilitar a busca de resultados e dados, o Auvo classifica os relatórios e atividades através do cadastro de palavras-chave.

Essa funcionalidade permite que você adicione uma tag nas tarefas, para que seja possível filtrá-las posteriormente, e assim criar um padrão também nas suas análises mensais ou semanais, facilitando o processo.

Uma liderança inspiradora precisa ser organizada, otimizada e, no caso da liderança de equipes externas, o Auvo é uma ótima opção de automatização dos processos.

Melhoria contínua

Não basta aprimorar os processos e implantar um sistema de gestão que garanta a qualidade, se isso não é acompanhado e melhorado continuamente.

Um dos pilares da gestão da qualidade que está previsto na ISO 9001, que prevê o aumento do desempenho é a melhoria contínua.

Essa estratégia atua com ações preventivas e corretivas dos processos com um monitoramento constante do andamento das atividades empresariais.

O Auvo também pode auxiliar nesse acompanhamento! Dentro do sistema é possível acrescentar uma pesquisa de satisfação. E, de forma eficaz, se torna possível entender a recepção do cliente em relação ao serviço prestado.

Essa pesquisa pode nortear o gestor a respeito da qualidade de atendimento dos colaboradores, assim como, o cumprimento de todos os requisitos contemplados nos questionários e checklists produzidos no Auvo.

A pesquisa de satisfação pode ser um parâmetro para a qualidade de atendimento da equipe, no qual o colaborador que tiver um melhor desempenho, pode servir de exemplo para aqueles que não possuem um desenvolvimento tão satisfatório.

É possível também saber detalhes dos atendimentos, e assim identificar quais colaboradores não estão cumprindo o padrão de atendimento definido, facilitando o feedback e adequação

Sendo assim, a pesquisa constante mostrará as evoluções e também os pontos de melhoria.

É assim que a melhoria contínua atua na gestão da qualidade: analisando os processos vigentes a fim de transformá-los em suas melhores versões, otimizadas e eficientes.

Os benefícios de padronizar o atendimento

O padrão de atendimento traz inúmeros benefícios para as organizações. O primeiro benefício a ser percebido é a agilidade das atividades.

Os colaboradores deixarão de perder tempo com questões burocráticas, como buscar uma nova O.S. na empresa, e partir para a próxima visita com a O.S. digital no seu smartphone, por exemplo.

Outro benefício é o reforço da marca. Uma empresa que possui um atendimento e suporte de qualidade influencia a visão que os clientes possuem daquela empresa.

Evitando, assim, a perda de clientes e fidelizando muitos outros.

Por fim, a maior resolução de problemas: com colaboradores capacitados e com um atendimento de qualidade, as dores dos seus clientes serão resolvidas com muito mais eficiência.

Quanto maior a qualidade, mais lucro e prestígio para sua organização!

Percebe o quão benéfico pode ser o padrão de atendimento para a sua gestão de equipes? Conte com o Auvo para otimizar os processos e sistematizar a gestão da qualidade da sua empresa!

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Padrão de atendimento: o Auvo na gestão da qualidade
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Padrão de atendimento: o Auvo na gestão da qualidade
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O padrão de atendimento é muito importante para garantir a qualidade. Neste artigo, demonstramos como o Auvo é primordial para os processos.
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Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

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