A pesquisa de satisfação é uma maneira simples e eficiente de saber se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos de acordo com os clientes.

Sabe-se que para atingir esses objetivos, clientes satisfeitos são essenciais. E é por isso que a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante.

Quando os resultados não aparecem, é comum que surjam perguntas, como: os clientes gostam do que oferecemos? Eles estão sendo bem atendidos? Voltariam a utilizar o serviço da empresa novamente? Como eu posso reduzir os custos com a minha operação, sem que meu resultado caia?

Todas essas questões podem ser respondidas através de um pesquisa de satisfação.

Neste artigo, você vai reconhecer quais são os problemas que estão te impedindo de bater as metas e obter respostas para direcionar melhor as ações da sua empresa rumo ao sucesso. Confira!

A pesquisa de satisfação pode ajudar a minha empresa?

Sim, com toda certeza.

É fundamental que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço que você está oferecendo. Como medir isso? Através de uma pesquisa de satisfação.

Quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais você poderá oferecer a ele. E toda empresa que almeja crescer e se consolidar no seu segmento deve estar em busca de proporcionar uma boa experiência ao cliente!

Com uma pesquisa de satisfação do cliente você consegue quantificar essa experiência.

E quando temos números para analisarmos, podemos tomar decisões estratégicas e planejadas para solucionar problemas.

A pesquisa de satisfação do cliente tem o poder de te oferecer conhecimentos importantes, como:

  • Quantificar o quanto seus clientes gostam dos seus serviços;
  • Descobrir o quanto seus clientes estão dispostos a indicar a sua empresa aos amigos;
  • Mostrar que sua empresa se importa com a experiência dos clientes;
  • Ajuda a gestão a se basear em dados-chave para o crescimento.

Esse conhecimento permite que a sua empresa:

  • Melhore seus serviços e proporcione uma experiência mais interessante;
  • Identifique oportunidades de negócios;
  • Identifique prioridades para a melhoria de gestão;
  • Antecipe os comentários nas redes sociais

Ao realizar pesquisas de satisfação, a empresa antecipa os possíveis comentários que podem denegrir a imagem da marca na internet, por exemplo. Dessa forma, a pesquisa pode ajudar a solucionar problemas de forma preventiva.

Qual a importância de medir a satisfação dos meus clientes?

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seus serviços e com sua empresa?

Quando, após a conclusão do serviço, o cliente compara as expectativas que tinha antes e vê que o problema dele não foi atendido da forma que imaginava, isso não é nada bom para a sua empresa. Afinal, o que seu cliente quer é eficiência e rapidez.

A satisfação do seu cliente é uma das principais métricas de sucesso do seu negócio. Sabe por quê? Cliente satisfeitos tem duas atitudes importantíssimas:

  • Se fidelizam e continuam utilizando o seu serviço;
  • Recomendam a sua empresa aos amigos.

A partir do momento que você consegue uma indicação dos seus serviços por algum cliente, significa que toda a sua empresa está na direção certa.

Estratégias eficazes para retenção de clientes

O cliente não só fala bem dos seus serviços, ele propaga para outras pessoas o valor que a sua empresa ofereceu para ele. Isso é um máximo!

Agora, imagine que algo dê errado em uma simples assistência e o seu cliente decide não utilizar mais dos seus serviços.

Se você tivesse números para indicar o nível de satisfação de cada cliente, teria como organizar ações específicas para aqueles que estão em um nível mais crítico.

Elencar prioridades para quem realmente tem chance de deixar de ser clientes, a fim de reverter essa situação e melhorar a notas da pesquisa de satisfação do cliente é primordial.

Ou seja, nesse momento, a gestão começa a realmente funcionar.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação tem em média de 3 questões que são relacionadas à prestação de serviços da sua empresa, à experiência do cliente e outras questões que estão relacionadas à satisfação no geral.

A pesquisa perfeita começa com o que você deseja saber do seu cliente.

Como está o atendimento do seu colaborador para com o cliente, a qualidade e satisfação com o serviço que foi prestado, e outros itens que podem ser relevantes para o segmento da sua empresa.

Fazer uma pesquisa manual (usando papel) pode ser uma boa solução para empresas com pouco clientes.

Mas se esse não é o seu caso, saiba que existem sistemas que automatizam esse processo.

Assim, você executa uma pesquisa mais eficiente, mais rápida e com custos muito mais baixos. Afinal, analisar o resultado de uma pesquisa realizada em papel é muito mais demorado e caro para a empresa, já que demanda tempo de algum colaborador.

Com um sistema de gestão de equipes externas, ao final de cada serviço que o seu colaborador prestou, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação personalizada. E assim que o mesmo responder, o gerente operacional é informado e tem acesso direto às informações.

Como lidar e ter sucesso na implantação de sistemas

Você mesmo pode configurar a pesquisa da forma que achar mais adequada. A linguagem, a quantidade de perguntas, o tipo de resposta (aberta ou fechada) e até o momento de envio são personalizados.

Quais perguntas devo fazer?

Sua pesquisa pode ter duas grandes partes: a identificação do perfil do clientes e os diferenciais através dos 4P’s de marketing.

Na primeira parte, as perguntas serão direcionadas em conhecer os perfis dos seus clientes, e assim, poder separá-los em segmentos.

Exemplo:

  1. Nome;
  2. Contato (telefone, endereço e e-mail);
  3. Idade;
  4. Sexo;
  5. Escolaridade;
  6. Local da residência.

Nessa parte é importante que as opções sejam fechadas e iguais as utilizadas pelo IBGE para facilitar a quantificação e também a pesquisa de mercado.

Na segunda parte, as perguntas devem ser direcionadas aos diferenciais de marketing, os chamados 4 P’s.

Também chamados de Mix de Marketing, os 4 P’s são itens que abrangem todas as possibilidades de avaliação do cliente em relação à sua empresa, produtos e serviços.

Por isso, são itens importantes de serem mencionados na sua pesquisa de satisfação. A seguir, exemplificamos algumas perguntas para cada um dos P’s de Marketing.

  • Produto/Serviços/Atendimento: como você avalia nosso atendimento? Como você avalia a qualidade dos nossos serviços? O tempo gasto no atendimento foi satisfatório?
  • Preço/Condições de Pagamento: como você avalia o nosso preço? Como você avalia as nossas condições de pagamento?
  • Ponto/Distribuição/Localização/ Entrega/Acesso: como você avalia a pontualidade da nossa equipe? Como você avalia a limpeza e organização da nossa equipe?
  • Promoção/Comunicação: Como você avalia o nosso site? Você considera que temos uma comunicação eficaz

O modelo de pesquisa NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada para avaliar em uma escala de 0  a 10, qual a probabilidade de seus clientes indicarem seu serviço, em qualquer tipo de empresa.

A metodologia é simples, consiste em fazer uma pergunta aos clientes, que é sempre relacionada à recomendação da empresa para outros possíveis clientes.

Um exemplo de pergunta seria: em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a nossa assistência técnica?

Após obter a resposta, você pode optar por uma pergunta qualitativa, ou seja, saber o motivo do cliente ter dado aquela nota para a pergunta anterior.

O NPS é a principal métrica para empresas de prestação de serviços potencializarem seu número de clientes. Uma pesquisa, feita pela Nielsen, diz que 77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca.

O cálculo do NPS é feito da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: aqueles que deram notas entre 0 e 6 e não acham que o seu serviço trouxe melhorias para eles e, muitas vezes, criticam o seu serviço.
  • Clientes Neutros: com notas entre 7 e 8. São aqueles que estão utilizando o seu serviço apenas em momentos de precisão.
  • Clientes Promotores: aqui as notas vão de 9 a 10. Esses clientes acreditam que a sua empresa proporciona mudanças e melhorias em suas vidas. Fazem elogios, dão sugestões e indicam sua empresa. São os seus clientes leais!

A escala de satisfação se dá a partir da porcentagem obtida pelo NPS. É possível classificar as empresas em zonas diferentes, que dizem respeito ao quão bem está a relação de satisfação de seus clientes. São elas:

  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade;
  • NPS: 75 a 100: Zona de perfeição.

Você viu que a melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é resolver o problema dele da melhor forma possível e com um bom atendimento, certo?

Satisfazendo apenas esses dois pontos, com certeza sua empresa terá uma boa nota de NPS e clientes satisfeitos!

Percebe como uma pesquisa de satisfação do cliente é importante para o seu negócio?

Assim que realizá-la na sua empresa, conte para nós a sua experiência!

Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

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