Durante todo o dia, medimos coisas. O tempo de atendimento de uma visita, o tempo que uma máquina vai precisar de manutenção, os custos dessa manutenção. Mas algumas coisas não são tão fáceis de medir, como a qualidade de serviço.

Através da medição, podemos comparar, mirar em melhorias e aplicá-las.

Medir e ter controle sobre a qualidade do serviço prestado é altamente crucial. Embora não seja o mesmo que ter controle sobre a satisfação do cliente, há uma correlação forte e positiva entre os dois.

Quando se trabalha com prestação de serviços, a insatisfação do cliente não pode ser apontada na mesma hora, como acontece quando se trabalha com produtos.

Se o cliente gostar ou não do serviço, pode ser difícil para ele expressar de forma exata o seu sentimento. Isso prejudica a forma como os colaboradores seguem realizando as atividades e dificulta a melhoria do serviço.

Sendo assim, se fez necessário a produção de um guia definitivo para que você, e para a sua empresa, para que entendam como ter o controle dos serviços prestados na palma da mão.

Boa leitura!

Dimensões da qualidade de serviço

O bom atendimento ao cliente é parte fundamental para ter uma boa qualidade na prestação de serviços, correto?

Esse dado comprova que é preciso pensar na diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço que é oferecido a ele. São duas dimensões completamente diferentes.

Sabendo disso, observamos que a utilização da escala Service Quality, em alguns estudos de satisfação e qualidade do serviço, obtiveram resultados satisfatórios.

Os modelos de qualidade surgiram no final da década de 1970, como resultado de inúmeros trabalhos propondo conceituações, operacionalizações e sistematizações para a qualidade prestada.

Mesmo assim, é utilizado ainda nos dias de hoje para identificar e medir a qualidade no serviços.

Os serviços que você oferece ao seu cliente são intangíveis, ou seja, são julgados pelo desempenho e pela experiência de quem os utiliza, com possibilidade de interpretação e julgamentos diferentes, conforme cada cliente.

Dessa maneira, definiu-se 5 dimensões na qualidade de serviços. Para que você entenda e os aplique na sua empresa, separamos, detalhadamente, como isso pode acontecer na gestão de equipes de campo. Confira:

1. Confiabilidade

Confiabilidade pode ser traduzida na seguinte frase: “faça o que você prometeu fazer quando disse que faria!”.

Ou seja, é a capacidade de entregar o serviço prometido de maneira consistente e precisa.

Os clientes querem contar com as empresas de prestação de serviço das quais eles contrataram. Por isso, há alguns pontos a serem repensados:

  • A empresa atende os cronogramas prometidos? (Como por exemplo, o envio das propostas ou orçamento);
  • Os colaboradores têm interesse em resolver os problemas do cliente?
  • A empresa presta o serviço na data combinada?
  • A empresa mantém registros de tudo que envolve o serviço?

2. Responsabilidade de atendimento

Refere-se à disponibilidade do prestador atender voluntariamente aos usuários, prestando um serviço de forma atenciosa, com precisão e rapidez de resposta.

Diz respeito também à disposição dos trabalhadores em auxiliar os usuários e fornecer o serviço prontamente.

Essa é uma forma de beneficiar os prestadores de serviço também, principalmente para aqueles que focam na qualidade desses serviços.

Por exemplo, quando se utiliza um acordo SLA, é possível manter uma boa comunicação com o cliente, garantindo que o atendimento seja efetivo.

O SLA é apenas um contrato que, assim como qualquer outro, serve como forma de garantia do serviço para ambas as partes. Para começar, você pode verificar se os seguintes pontos estão sendo atendidos:

  • Os colaboradores estão informando com precisão a data e o horário da visita?
  • Os colaboradores atendem rapidamente às demandas do cliente?
  • Os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar o cliente?

3. Garantia

Diz respeito ao nível de conhecimento dos colaboradores e até que ponto eles criam confiança e segurança para com os clientes.

Se seus colaboradores são altamente especializados, mas não conseguem repassar isso para o seu cliente, a confiança que terão na sua empresa pode diminuir e a avaliação da qualidade do serviço também será menor.

Pense se os pontos abaixo fazem sentido quando diz respeito aos seus colaboradores. Se não fizer, está na hora de mudá-los:

  • Os colaboradores são confiáveis?
  • Os clientes sentem-se seguros ao negociar com os colaboradores?
  • Os colaboradores são educados/gentis?
  • Os colaboradores sabem responder às perguntas do cliente?

4. Empatia

Nesse ponto, é preciso entender em que medida os funcionários cuidam e dão atenção individual aos atendimentos.

Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso impactará na percepção dele em relação ao serviço. Por isso o nome: empatia.

É preciso mostrar aos colaboradores o impacto da sua empatia no serviço e na avaliação dos clientes sobre a qualidade do que está sendo oferecido. Dessa forma, é vital entender plenamente às necessidades/sentimentos deles.

5. Itens tangíveis

A última parte do que diz respeito às dimensões da qualidade de serviço são os itens tangíveis da sua empresa.

Eles medem a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e até a aparência dos colaboradores.

São itens e detalhes, muitas vezes, que passam despercebidos, mas quando se fala em qualidade de serviço de campo, são importantes.

Se a sua empresa presta serviços de manutenção e vai até o cliente com equipamentos velhos ou até mesmo estragados e, ainda, com colaboradores que não se preocupam com a sua aparência pessoal, isso deve ser mudado.

Você acha que isso passa uma boa imagem da sua empresa? A resposta, claro, é “não”.

O monitoramento da qualidade dos serviços, segundo as dimensões apresentadas acima, permitem não só planejar estratégias assertivas e de alta efetividade,

como também monitorar várias áreas, que geralmente recebem pouca atenção, das suas empresas.

Sabendo do que é preciso ter para prestar um serviço de qualidade, a sua próxima dúvida deve ser:

Há um método eficiente para medir a qualidade?

Sim, existe!

Os colaboradores que estão em campo, geralmente, tem uma melhor noção do que os clientes acham da sua empresa. Afinal, são eles que escutam os elogios e tentam repassá-los ao final do dia.

Para isso, você pode reunir com a equipe e discutir o que está sendo pautado pelos clientes, e assim coletar o maior número de informações possíveis que ajudem na melhoria da qualidade do serviço.

Mas e quando a empresa possui vários clientes? Apenas contar com a boa memória e responsabilidade desses colaboradores não deve ser o suficiente.

Você pode ir além e contar com uma pesquisa de satisfação bem elaborada. É mais uma forma de tomar decisões baseadas em dados.

Aposte na pesquisa de satisfação

O não uso de dados para tomada de decisões é justificado pela falta de ferramentas adequadas e de conhecimento sobre como usá-las adequadamente.

Por isso a pesquisa de satisfação é tão importante. Com ela é possível ter em mãos informações reais e confiáveis para medir, de forma concreta, a qualidade do serviço que a sua empresa está oferecendo.

Fazer essa pesquisa é imprescindível e para que ela seja efetiva, deve conter em média de 5 a 10 questões relacionadas ao trabalho prestado, à experiência do cliente e tudo o que foi realizado.

Realizá-la manualmente não deve ser uma opção a se considerar, afinal, mesmo com poucos clientes, o tempo que ele levaria para respondê-la pode diminuir a experiência positiva que ele teve com o serviço.

Contar com uma pesquisa automatizada deve ser o seu foco.

Para isso, você pode contar com um sistema de gestão de equipes externas, simples e de fácil manuseio. Confira no vídeo abaixo como ela é feita dentro desse sistema da Auvo:

Assim, ao final de cada serviço que o seu colaborador prestou, a pesquisa é enviada para o e-mail do cliente, e assim que respondida, o gerente operacional tem acesso às informações.  

Você tem total autonomia para configurá-la da forma como preferir, como a quantidade de perguntas, se elas serão abertas ou fechadas e personalizá-las até o momento do envio.  

Para melhorar ainda mais, você pode adotar o seguinte modelo:

O modelo NPS de pesquisa

O NPS nada mais é do que uma métrica criada para avaliar, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade dos seus clientes indicarem o seu serviço. Visto que essa indicação é muito importante, ela pode ser aplicada em todos os ramos de atuação.

Um exemplo de pergunta seria: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a manutenção realizada na sua empresa?”

Após obter essa resposta, o cliente ainda pode justificá-la, em uma pergunta aberta.

O cálculo NPS é feito da seguinte maneira:

  • Clientes Detratores: notas de 0 a 06. Ou seja, não acham que o serviço agregou algo a eles e, provavelmente, irão criticar o serviço.
  • Clientes Neutros: notas de 07 e 08. Não são os seus clientes leais, apenas precisaram dos seus serviços por necessidade.
  • Clientes Promotores: notas de 09 a 10. São clientes que acreditaram nas melhorias que o seu serviço agregou a ele ou a empresa. Esses são os clientes mais leais.

E agora, de acordo com o que foi obtido pelo NPS, é possível classificar as empresas de 4 maneiras e saber o quão bem está a qualidade de serviço e, é claro, a satisfação do cliente:

  • NPS 0 a 50: zona de aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: zona de qualidade;
  • NPS: 75 a 100: zona de perfeição.

E assim, ter dados em mãos!

Você pode confirmar qual a melhor maneira para medir a satisfação do seu cliente, visto que ela está ligada diretamente a qualidade de serviço e, assim, é possível ter resultados confiáveis.

Como falamos muito em dados, não poderíamos deixar você ir embora sem saber dos principais indicadores que definem a qualidade do serviço de campo.

É com eles que você descobrirá se todo o seu esforço, aplicando as dicas e métricas acima, está sendo transformado em resultado.

Indicadores que definem a qualidade de serviço em campo

De nada adianta treinar a sua equipe externa para ter uma qualidade excelente de serviço, se você não possui medidores para saber se está indo pelo caminho certo ou não.

Por isso, os indicadores de qualidade são ferramentas que te ajudam a acompanhar o desempenho da empresa.

No processo de gestão, esses indicadores (também chamados de KPIs) são os melhores companheiros dos gestores, pois medem a diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação atual (resultado).

Os indicadores de qualidade são diversos e possuem a função de mensurar o resultado final, por meio de padrões preestabelecidos pela empresa e clientes.

Sabendo disso, separamos quatro tipos de indicadores que podem ser usados ​​para avaliar os aspectos da prestação de serviços que podem ter maior impacto sobre a qualidade de serviço de campo. Confira:

1. Níveis de Serviço

Se recorda quando falamos sobre uma das dimensões de qualidade de serviço chamada “responsabilidade de atendimento”, e que para que ela seja efetiva é preciso de um SLA para manter um bom nível de serviço?

Assim, com o SLA em mãos, é possível construir um KPI de níveis de serviço.

Usando como exemplo uma empresa de manutenção, o SLA dessa empresa pode incluir:

  • Tempo de atividade de cada técnico;
  • Tempo de resolução do chamado de manutenção;
  • Materiais utilizados;
  • Quais devem ser os procedimentos.

Hipoteticamente, essa empresa pode ter um SLA em que o tempo de atividade da rede deve ser de 95% e a resolução dos chamados devem ser, no máximo, em 60 minutos. Números esses denominados pela própria empresa de manutenção.

Os KPIs de níveis de serviço, neste caso, podem ser o tempo de atividade médio, a quantidade de problemas ocorridos em um espaço de tempo, o número de técnicos disponíveis para resolver o problema, enfim, tudo dependerá do que a empresa deseja medir.

2. Opinião dos Clientes

Mais uma vez, a opinião e satisfação dos clientes está ligada a qualidade de serviço de campo.

Conhecer a taxa de satisfação do seu cliente é um dos KPIs mais importantes a serem medidos. Clientes satisfeitos, se tornam clientes fiéis a sua empresa e estão mais dispostos a indicarem os seus serviços.

A satisfação do cliente também leva à retenção de clientes, o que é ótimo para o resultado final do seu negócio.

Você pode conseguir esses números com a pesquisa de satisfação e com o uso do modelo NPS na sua pesquisa, como já te ensinamos a realizar.

Dessa maneira, você consegue construir relatórios efetivos, com os principais dados necessários para a tomada de decisões.  

3. Índices de Eficiência

Com esse KPI é possível medir o desempenho dos seus colaboradores.  

Também conhecido como indicador de produtividade, ele representa o resultado da relação entre o trabalho realizado e os recursos disponíveis para a tarefa. 

Você pode medir quantidade de trabalhos realizados das seguinte maneira:

Ou se preferir, você pode medi-la a partir de um indicador de tempo:

Por exemplo, um colaborador consegue fazer cinco visitas em um dia. Já o outro, consegue fazer apenas 3 em um dia, portanto, é menos produtivo que o primeiro. Qual o motivo disso estar acontecendo?

Como aumentar a produtividade da sua equipe externa

Relacionado a qualidade de serviço, um trabalho eficiente melhora os atendimentos de uma forma macro. Dando ao gestor, a oportunidade de investigar o porquê de haver atendimentos mais rápidos e mais demorados.

4. Complexidade do Serviço

Esse indicador analisa a combinação de pessoas, produto e os sistemas que simplificam os processos para melhorar o desempenho da sua equipe.

Por exemplo, se para realizar um serviço é preciso que um colaborador interno coloque na agenda do técnico a atividade, logo depois emita uma O.S, para só assim o técnico buscar a O.S na empresa e sair em campo para realizar o trabalho, as etapas serão várias.

Dividir o serviço em etapas ajuda a identificar quantos sistemas e pessoas diferentes estão envolvidas, para, assim, saber quais áreas necessitam automatizar os processos.

Quando mais etapas, maior a complexidade do serviço e menor a produtividade do seu colaborador.  

Utilizando o exemplo acima, o que você pode fazer para que esse número de etapas seja diminuído é contar com essa automatização.

Então, como eu posso automatizar?

Quanto a agenda, você pode utilizar uma ferramenta que permite o gestor montar a agenda de visitas do colaborador personalizada com: data; tipo de visita; endereço; orientação; para qual colaborador; se há questionário ou pesquisa de satisfação para responder ou enviar.

Agenda montada? Isso não quer dizer que o colaborador precisa se deslocar até a empresa, sempre que houver um chamado, apenas para buscar uma O.S da próxima atividade.

Com a mesma ferramenta, é possível ter O.Ss automatizadas, de modo que você receba fotos, formulários, assinatura do cliente e horário de chegada e saída de forma muito simples e prática.

Ou seja, é uma maneira de evitar o retrabalho apenas com a boa gestão dessas ordens de serviço.

Esses são alguns dos indicadores necessários medir para uma boa estratégia gestão de equipes externas.

Com a aplicação das dicas dadas neste artigo, você notará uma crescente na produtividade e na satisfação dos seus clientes quanto aos serviços prestados.

Dessa maneira, basta aplicar os KPIs citados acima para confirmar essas melhorias, tomando decisões baseadas em dados! 

O que você aprendeu neste artigo:

O cliente está sempre buscando serviços de qualidade e os avaliando constantemente. Por isso, é dever do prestador de serviços manter a qualidade exigida pelo mercado, cada vez mais competitivo.

Esse guia foi feito para que você entendesse, em detalhes, como ter o controle sobre essa qualidade, e para isso alguns pontos são importantes de serem relembrados:

A partir da escala Service Quality dividida entre: confiabilidade, responsabilidade de atendimento, garantia, empatia e itens tangíveis.

Essa escala permite que você planeje estratégias assertivas e possibilite o monitoramento de áreas que não demandam atenção da empresa, mas que são importantes quando se trata do controle sobre a qualidade do serviço.

Isso fez aparecer uma lacuna sobre um método eficiente de medição de qualidade. Mas logo resolvemos, te dando a possibilidade de investir em uma pesquisa de satisfação.

E ainda demos um bônus de um dos modelos mais usados por empresas de todo o mundo para medir o nível de satisfação do cliente com o trabalho realizado: o modelo NPS.

Você, agora, já sabe como fazer uma boa pesquisa, com qual ferramenta pode contar, o que deve ser levado em conta e o que pode se tornar dados no futuro.

Para finalizar, não poderíamos apenas te dar modos de elevar a qualidade dos seus atendimentos, sem métricas para medir o que está sendo feito, afinal, aqui nós trabalhamos com dados.

Por isso, você soube quais são os principais indicadores que definem a qualidade do serviço em campo e como eles podem ser aplicados, além de exemplos aplicáveis no dia a dia da sua gestão.

Com tudo o que foi dito, basta que você aplique na sua gestão e comprove como é possível ter controle sobre a qualidade de serviços, mesmo que os seus colaboradores estejam em campo.  

 

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.