Isadora Soares, Autor em Auvo - Plataforma de Gestão de Equipes Externas
Atendimento personalizado: como e por que começar a fazer agora?

Atendimento personalizado: como e por que começar a fazer agora?

Gestores, administradores, ou qualquer que seja o cargo em uma empresa de prestação de serviços, quebram a cabeça pensando em estratégias para fazer um atendimento personalizado.

Uma empresa possui vários clientes, todos eles têm um desejo em comum: querem se sentir especiais.

Em uma época onde a tecnologia engloba pessoas do mundo inteiro em um mesmo lugar, os consumidores querem e necessitam de um atendimento especial.

O atendimento personalizado é uma forma flexível de atendimento. O que não quer dizer que exista um padrão a ser seguido.

Principalmente em empresas de prestação de serviço, o atendimento deve ser nota 10. Afinal, é necessário acertar no ótimo atendimento, para que o cliente continue com a empresa.

Se o seu colaborador atende bem o cliente e faz todas as atividades de forma correta, não tem o porquê do cliente não pensar na sua empresa sempre que precisar de um serviço específico.

Entende a necessidade de um atendimento personalizado? Ele é vital para um bom relacionamento com o cliente.

Por isso, aqui estão algumas dicas para colocar em prática agora mesmo!

“O atendimento padronizado é mesmo algo ruim?”

Essa pode ser uma pergunta que você esteja pensando depois dos exemplos que eu te dei.

E é uma ótima questão a ser debatida!

Veja bem os números informados pelo Procon: o aumento de reclamações entre os anos de 2012 e 2016 são de 133%.

O que isso significa? Significa que o consumidor tem mais acesso às informações e com isso procura órgãos que possam ajudá-los a correr atrás dos seus direitos.

O que também nos mostra que os consumidores estão, a cada dia, mais exigentes e consciente dos seus gastos.

Uma pes­qui­sa re­cen­te re­a­li­za­da pe­la Bet­ter Bu­si­ness World Wi­de, co­lo­ca o Bra­sil no pe­núl­ti­mo lu­gar na clas­si­fi­ca­ção so­bre aten­di­men­to a cli­en­tes.

O que nos remete a concluir que sim, o atendimento padronizado não deve mais ser o foco das empresas atuantes no mercado. Afinal, cada cliente, e também futuros clientes, desejam um excelente atendimento.

O atendimento personalizado está em falta em muitas organizações, mas você, como gestor, possui a oportunidade de implantar na sua. Vamos saber como? 

Como oferecer um atendimento personalizado?

Se diante de todos os dados, você se convenceu a oferecer um atendimento de qualidade e personalizado para os seus clientes, já deu o primeiro passo!

Confira, então, algumas dicas para colocar essa estratégia em prática e melhorar o relacionamento com o cliente.

Cumprir o que foi prometido

Bom, cumprir o que foi prometido ao seu cliente deve ser feito em qualquer tipo de atendimento, e para qualquer começo de relação entre o prestador e quem necessita dos serviços.

Não há nada que afaste ou faça a empresa perder clientes, do que prometer aquilo que não se consegue cumprir.

Transparecer confiabilidade é a base para que o cliente continue procurando os seus serviços sempre que necessário.

Faça questão de ser realista e ofereça somente aquilo que pode entregar. E dentro dessa questão, você pode aproveitar para oferecer um atendimento personalizado.

De modo que o cliente confie na sua empresa e veja que a transparência com os serviços é algo que a empresa possui grande consideração. 

Aprimore a comunicação

Em grande parte, um atendimento personalizado se resolve na maneira como você se dirige ao cliente.

Não estou falando apenas da cortesia e educação, mas nos cuidados para passar uma boa impressão da empresa para os clientes.

O atendimento personalizado, pensando na boa comunicação com o cliente, deve ser feito de modo que tudo aquilo que seja necessário repassar ou resolver, de forma transparente para ambos os lados.

Lembre-se do mais importante: essas são atitudes esperadas não apenas do empreendedor, como de todos que fazem parte da sua equipe.

E você, como gestor, é responsável por orientar os colaboradores para que alcancem o tom desejado.

Invista no retorno imediato

Seja para fazer reclamações, dar opiniões ou elogios à sua empresa, produtos e serviços, faça questão de responder seus consumidores de imediato.

Em tempos de redes sociais, isso é o mínimo que as pessoas esperam quando entram em contato com você, principalmente se estão com algum problema com aquilo que você oferece no mercado.

Sendo assim, se prontifique a atender os problemas do cliente de forma personalizada.

Cada cliente possui uma dúvida, um problema, uma reclamação ou um elogio diferente. Por isso, não teria motivo para cada atendimento sem igual.

Equipe sempre à disposição!

Este é um dos pontos mais importantes entre todos aqueles que estou citando ao longo deste artigo. Digo isso, pois é preciso preparar constantemente as pessoas que estarão diretamente ligadas e em contato com o seu público-alvo.

Serão elas as responsáveis por fazer a diferença na vida do cliente.

Assim, é extremamente importante investir em treinamento e, principalmente, mostrar a seus colaboradores o quão é importante um atendimento personalizado, que encante e torne o consumidor uma pessoa especial em seu processo de compras.

Mesmo sabendo da importância do atendimento personalizado, são poucos os empresários e empreendedores que verdadeiramente fazem questão de investir nisso.

Esta informação faz com que você tenha uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes. Sendo assim, não perca tempo e comece agora mesmo a atender seus clientes como eles merecem e esperam.

Pronto para personalizar?

Como vimos neste artigo, encontrar uma receita adequada para um atendimento personalizado não tem grandes segredos.

Você pode, e deve, se inspirar em empresas que fizeram esse tipo de atendimento e colhem bons frutos.

Pense em empresas como a Netflix, Uber, Airbnb e Nubank. É nítida a diferença no atendimento prestado por essas companhias.

Mesmo que o tipo de produto que ambas vendem seja diferente do seu negócio, nada impede de seguir o mesmo o caminho, se inspirar e personalizar o seu atendimento para que siga a cultura da empresa.

Viu como quando você oferece um atendimento personalizado, e mostrar ao consumidor que você está atento às suas necessidades? Aproveite e saia na frente agora mesmo!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

O Auvo na automação de processos de serviços de campo

O Auvo na automação de processos de serviços de campo

A automatização de processos está cada vez mais presente na vida de todos. Tarefas que antigamente demandavam muito tempo e eram realizadas de forma manual, hoje podem ser feitas com alguns toques no celular.

Essa evolução tecnológica tem contribuído para que os processos cotidianos, empresariais ou pessoas sejam automatizados.

Bom, a automatização de processos nada mais é do que a utilização da tecnologia e de sistemas em benefício de controle dos processos no cotidiano da empresa.

Se a maioria das empresas estão buscando essa automação internamente, em uma empresa que possui equipe externa não deveria ser diferente.

Visando aumentar a produtividade, aumentar o lucro e diminuir os custos operacionais, a automação de processo surgiu para auxiliar o trabalho de todos. 

Você gasta mais da metade do seu tempo com atividades operacionais? Se a resposta for “sim”, saiba que está mais do que na hora de fazer a automação de processos da empresa.

Essa automação é feita para que você concentre a maior parte do seu tempo em atividades estratégicas, sendo necessário saber como isso ocorre na prática com a ajuda de soluções tecnológicas.

Pensando nisso, esse artigo é para você que deseja isso tudo, com uma ferramenta que te ajude nesse processo. Quer saber como? Explicarei nos próximos tópicos.

Vamos lá?

Quais os benefícios da automação de processos para a empresa?

Antes de mais nada, é importante ter em mente que a automação é um fator que permite a integração da tecnologia à rotina de trabalho das empresas, em diversos âmbitos.

O que faz com que os gestores, administradores e demais colaboradores, realizem as atividades de forma mais eficiente.

A automação de processos atua principalmente em procedimentos mais burocráticos e repetitivos, diminuindo o tempo de execução, o número de erros e o desgaste dos colaboradores com o retrabalho.

Redução de custos

Uma das principais vantagens da automação de processos para um negócio é, sem dúvida, a redução de custos.

Não apenas custos administrativos, mas sim redução de custos com trabalhos manuais.

Por exemplo, quanto tempo o administrado demora para montar a agenda do colaborador manualmente? Esse tempo pode ser diminuído quando a agenda é automatizada.

Feito isso, o tempo para outras tarefas se tornam maiores.

É preciso lembrar que, como as tarefas manuais de uma empresa são realizadas individualmente e em um ritmo muito mais lento, tendem a demandar mais tempo.

Assim, automatizar processos faz com que seja possível realizar mais, demandando menos.

Otimização do tempo

Tarefas manuais implicam um trabalho repetitivo, atencioso e demorado por parte dos funcionários, seja no preenchimento de formulários, na formatação de planilhas ou na atualização dos dados dos colaboradores.

Já com a automação das tarefas, você não só diminui a quantidade de trabalho necessário como também garante a execução das atividades da forma como foram planejadas.

Além disso, quando as tarefas são feitas de forma automatizadas, o retrabalho tende a diminuir. Com menos retrabalhos, o tempo para novas atividades passa a ser maior!

Clareza na divisão de tarefas

Quando você automatiza o fluxo de trabalho, cada etapa do processo, seja ela de manutenção, produção, entregas etc, passa a ser dividida entre os colaboradores, de forma que a divisão seja clara e correta.

Na prática, isso quer dizer que é possível descobrir rapidamente quem são os responsáveis por determinadas tarefas e quando exatamente elas foram executadas.

O que resulta em um processo transparente e pode ser acompanhado de perto, para que a tomada de decisões seja assertiva e gere os resultados esperados.

Garantia de qualidade

O raciocínio é simples: a automação de processos garante a realização das tarefas, o que gera resultados consistentes e de alta qualidade.

Isso também resulta em serviços mais confiáveis, eficientes e com alta satisfação do cliente.

Afinal, na atual geração onde tudo é informatizado, qual cliente não gostaria de ter um atendimento personalizado, com processos automatizados e soluções tecnológicas?

Pense bem nisso, clientes satisfeitos contam sempre com um serviço bem feito, que agregue valor e demonstre estar por dentro das inovações!

Essa modernização aparece sempre que a empresa busca melhorar as atividades, seja a partir de uma atualização, ou empregando novos recursos e aperfeiçoando a prestação de serviços.

Quando se conta com uma ferramenta que faça a automação dos processos de serviços de campo, como o Auvo, isso faz com que tudo o que foi citado acima fique mais fácil e assertivo.

Continue lendo esse conteúdo e saiba como realizar essa automação agora mesmo:

5 formas de fazer a automação de processos com o Auvo:

Visto as inúmeras vantagens de automatizar os processos, sendo dentro ou fora da empresa, essa automação deveria estar acontecendo a muito tempo, não é mesmo?

Aqui no Brasil, essa não é a realidade. O Brasil fica na 39ª posição, em um ranking de 44 países, que mais usam a tecnologia, segundo dados da IFR (Federação Internacional de Robótica, na sigla traduzida).

Sendo assim, a sua empresa pode sair na frente, melhorando a relação dos colaboradores para com a empresa, satisfazendo o cliente e tornando a gestão mais fácil, não acha?

Basta você, e automaticamente toda a sua empresa, contar com um sistema de gestão de equipes totalmente automatizado e feito para que as tarefas do dia a dia não desperdicem mais tempo.

Pensando nisso, separei 5 maneiras de fazer a automação de processos com o Auvo. Vamos lá?

Automação de tarefas repetitivas

Alguns processos, quando se fala em equipe externa, incluem muitas tarefas repetitivas que podem ser automatizadas.

Em uma empresa que faz a manutenção de impressoras, por exemplo, pode ser necessário voltar várias vezes ao local para refazer a manutenção por conta de um esquecimento ou erro na peça.

Como saber se essa impressora está demandando muita manutenção e se está valendo mesmo a pena continuar com ela ou fazer a troca?

Sem um software que te ajude a saber, exatamente, quantas vezes você visitou o cliente para fazer a manutenção ou quais são as máquinas que mais estão demandando manutenções em um pequeno espaço de tempo, a automação não acontecerá.

Essa automação é feita a partir da possibilidade de busca de palavras-chave no Auvo.

O que isso quer dizer? É simples.

O administrador da ferramenta pode criar palavras-chave com o número de série da impressora. Assim, sempre que o colaborador fizer a manutenção, deve marcar o número como palavra-chave e o gestor conseguirá medir quantos atendimentos foram feitos em um determinado tempo.

Veja a seguir o exemplo no sistema Auvo, onde uma manutenção está agendada e é possível, a partir do cadastro da palavra-chave, saber exatamente qual a impressora a receber manutenção:

Feito isso, basta que, ao buscar os relatórios das tarefas, você filtre por palavra-chave. E, dessa forma, saberá quais foram os atendimentos feitos para ela e em qual período de tempo.

Sabendo quais são as palavras-chave que estão demandando mais chamados técnicos, é possível evitar a repetição de tarefas apenas com a troca do aparelho.

Automação de rotas

Fazer a gestão de rotas é uma tarefa que todo gestor de equipes externas possui dificuldade, afinal, com tantos colaboradores, como saber qual a rota ideal e quais são os custos reais?

Bom, esse problema pode ser resolvido através da roteirização que o Auvo oferece às empresas.

Com ele, você consegue ter a rota traçada por cada colaborador da equipe e ainda pode ter a confirmação via check-in e check-out de cada cliente visitado.

O Auvo faz a roteirização de forma que as melhores rotas são dispostas para o colaborador. E o gestor consegue ter acesso a essas rotas e saber se foi feita pelo caminho mais rápido ou o mais demorado.

É possível, também, que o gestor repasse a tarefa para quem estiver mais próximo do local, evitando gastos a mais.

Você também consegue montar rotas diferentes e cobrá-las, caso não façam as visitas designadas.

Veja na prática como fazer a roteirização:

Dessa forma, o gestor não possui mais a necessidade de confiar em programas externos para cálculo de rotas e fazer o reembolso de despesas a partir de informações superficiais.

Agendamento de visitas

Como você organiza a agenda de visitas da sua equipe externa? Isso é feito de forma automatizada?

Se você utiliza o Google Agenda para controlar a visita, pode causar confusão, demandar muito tempo e não há maneira de comprovar que as visitas designadas foram realizadas. Não é mesmo?

O Auvo permite que o  gestor monte a agenda de visitas do colaborador personalizada com: data; tipo de visita; endereço; orientação; para qual colaborador; se há questionário ou pesquisa de satisfação para responder ou enviar. Veja:

 

Ou seja, a agenda é organizada e pode ser modificada pelo gestor sempre que necessário. Sem erros, atrasos ou tarefas omitidas.

E o melhor, a automação de processos é feita e a visita comprovada!

Gerar relatórios de forma eficiente

Se a empresa utiliza planilhas para montar todas as atividades dos colaboradores, provavelmente, ao final de cada mês, precisa reunir informações soltas para gerar relatórios.

Como toda e qualquer atividade administrativa feita de forma manual, demanda tempo. Tempo esse que poderia ser gastos com atividades mais importantes dentro de uma empresa.

O Auvo ajuda na organização e criação de um histórico do cliente, ajuda também a mensurar a quantidade de tarefas realizadas, a saber sobre a satisfação do cliente e a elaborar questionários referente ao serviço prestado, onde o colaborador repassa todas as informações necessários.

Os relatórios disponíveis dentro do sistema são:

Com todas as informações reunidas em um único lugar e com a geração de relatórios automatizada, é possível analisar cada item do colaborador.

Se você quer saber mais sobre relatórios técnicos, temos um artigo especial para você, basta clicar aqui.

Como implementar?

Agora que você já sabe sobre como o Auvo pode te ajudar na automação de processos, está na hora de saber como implementar esse conceito no dia a dia da empresa.

Para obter o máximo aproveitamento da automação é preciso estar atento a alguns detalhes e seguir os passos a seguir:

Planeje a automação de processos

No contexto da automação, é recomendado pensar, listar e analisar todos os processos que compõem a empresa para, então, decidir sobre a necessidade de implantação do conceito.

Por mais que automatizar seja vantajoso, é indispensável uma análise minuciosa.

Deve-se levar em consideração a realidade da organização, assim como seu porte, sua disponibilidade financeira, o prazo do retorno do investimento e se está, realmente, na hora de investir em um software de gerenciamento.

Faça um mapeamento das operações

Depois do planejamento inicial, é preciso mapear, de forma detalhada e abrangente, todos os processos que tenham um bom potencial de aprimoramento ou que necessitem passar por mudanças urgentemente.

É preciso identificar, com precisão, os pontos em que pode haver uma melhora na produtividade ou na redução de erros, por exemplo, a partir da automação.

Comece pela etapa mais simples e sempre monitore

O ideal é sempre começar por aquilo que é mais simples e demandará menos ações para se concretizar.

Por exemplo, você pode começar a automação de tarefas simples, aquelas que demandam muito tempo quando feitas manualmente, como a agenda do seu colaborador.

Definir a agenda do colaborador não é uma tarefa difícil se feita em um software de gestão de equipes, feita de forma personalizada e que permita a modificação sempre que necessário.

Começar a implementação e não avaliar como a automação de processos está promovendo resultados na sua empresa é um erro grave e não é suficiente para que os resultados apareçam.

Desse modo, é preciso definir indicadores precisos de desempenho, que possam mensurar bem as iniciativas, comparando os resultados atuais com os do cenário anterior à automatização das operações.

Registre tudo como forma de garantia

Por último, é importante documentar todos os caminhos utilizados, o quanto foi investido, quais foram as dificuldades enfrentadas na implantação e os principais resultados obtidos a partir da automação.

Dessa forma, será possível medir com mais exatidão o resultado proporcionado para o seu empreendimento.

Por fim, como foi possível perceber ao longo deste artigo, a automação de processos aparece como uma solução moderna e necessária para a maior parte das empresas.

Como ainda é pouco implementada no Brasil, essa é a chance de fazer algo novo para a sua empresa e sua gestão, destacando-se.

Agora que você já sabe os benefícios, como implantar e como o Auvo ajuda na automação de processos dos serviços externos da sua empresa, está na botar em prática!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

[Infográfico] Plano de ação para vendas

[Infográfico] Plano de ação para vendas

Fazer plano de ação para vendas é uma etapa importantíssima para qualquer planejamento estratégico.

Um bom planejamento estratégico é a alma para qualquer negócio.

Se o planejamento é importante para qualquer empresa, nas vendas não seria diferente. Devem existir planos com atividades claras de serem seguidas.

Como vendedores não querem encontrar dificuldades nas vendas se não possuem atividades estruturadas?

É muito fácil apenas falar para o gestor “treine o seu time e não deixe eles se desmotivarem”. Ok, mas como fazer isso? Quais são os melhores treinamentos para o time de venda?

Consegue enxergar que o planejamento de vendas não é algo da boca para fora? É preciso colocar todo o aprendizado em prática!

Pensando nisso, desenhamos esse infográfico ensinando como montar um planejamento vendas de qualidade e como colocar em prática!

Fazer o plano de ação para sua equipe de vendas ficará muito mais fácil.

E, você sabe, se você não buscar boas soluções para os seus problemas, será impossível alcançar o sucesso.

Por isso, ao final do infográfico, apresentaremos uma solução eficiente para os seus problemas. Confira!

* Caso queira ver o infográfico no tamanho ideal, clique na imagem.

 

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Como a Artisan fez a automatização de processos com o Auvo

Como a Artisan fez a automatização de processos com o Auvo

Antes de usar o Auvo, a Artisan, empresa com anos de experiência na comercialização de móveis e decorações, não havia feito a automatização de processos da sua equipe externa.

Conversamos com o gerente comercial da Artisan, Gustavo Zanette, para saber como a empresa fez a automatização de processos gerenciais e aumentou a velocidade no fluxo de informações.

Quer saber como? Então vamos lá!

Sobre a Artisan

A Artisan Móveis e Decorações está a mais de 25 anos atendendo a região sul de Santa Catarina. Focando em qualidade, design e exclusividade, a empresa comercializa produtos com alto valor agregado como móveis Saccaro e persianas Hunter Douglas.

Os anos de experiência e serviços prestados, garantiu à Artisan uma imagem perante ao mercado de uma empresa que vende soluções únicas para seus clientes e que se preocupa com o pós-venda.

A loja conta com uma equipe focada na entrega, instalações e assistências para os clientes, e foi para esse setor que o Auvo surgiu como ferramenta importante para automatização e gestão das informações.

O principal desafio: Demora no fluxo de informações

Como nos contou Gustavo Zanette, o principal desafio encontrado pela Artinsan quanto a gestão da sua equipe externa de montagem e expedição do produtos era a demora no fluxo de informações.

Gustavo nos contou como funcionava a gestão das equipes antes do Auvo. O controle era feito através de uma planilha, onde constava a agenda dos colaboradores e as tarefas a serem realizadas.

A pessoa responsável por administrar as equipes, distribuía em papéis as atividades a serem realizadas e, ao final do dia, as atividades eram passadas para a planilha.

Muitas vezes isso demorava, e não era feito no mesmo dia, o que desencadeou na demora no fluxo de informações.

“Fazíamos parte do que o Auvo faz, mas manualmente. Eram muitos processos desnecessários e demorados que o Auvo reduziu e automatizou”. Nos conta o gerente comercial.

O desafio em aumentar a velocidade no fluxo de informações é um desafio encontrado por diversos gestores, assim como:

Diante desse grande desafio, visando a automatização de processos da empresa e a redução de custos, a Artisan encontrou no Auvo a solução.

É sobre essa solução que falaremos no próximo tópico.

A solução encontrada: a automatização de processos

O Auvo apareceu como solução para a Artisan, com a automatização de processos internos e externos na empresa:

“O que nos auxilia é a resposta na informação. Saber em tempo real o que está acontecendo e já tomar as devidas providência”. Afirmou Gustavo.

Além disso, ele também ressalta que conseguiram se preocupar menos com a certificação da realização das visitas, pela facilidade de busca dos históricos dentro do sistema.

“A segurança que o Auvo nos dá, sabendo que o serviço foi realizado, o check in e o checkout comprovam isso, as fotos estão disponíveis e o cliente satisfeito.”

Com o Auvo, a Artisan conseguiu resolver os desafios diários do gestor e da equipe de serviços externos, sabendo, exatamente, todas as informações necessárias acerca do colaborador.

Gustavo ainda nos afirmou que “o que auxilia é a segurança acerca das atividades realizadas e as informações em tempo real.”

A Artisan faz parte das centenas de clientes que a Auvo atende e vem aumentando a produtividade.

Sendo um Software de gestão de equipes externas altamente eficaz, o Auvo atende perfeitamente às demandas das empresas que contam com equipes externas.

A Artisan conseguiu resolver seu principal desafio ao gerir uma equipe externa e fez a automatização de processos, conseguindo informações em tempo real e tendo mais controle das atividades.

O gestor comercial ainda definiu o Auvo em uma única frase “Vejo a Auvo como uma inovação, uma mão direita para a gente dentro e fora da empresa.”

E ainda afirmou que “A gente só se dá conta que não está sendo eficiente e pode melhorar, quando conta com uma ferramenta que mostra isso para nós.”

Você também possui alguma dificuldade com a sua equipe externa? Teste o Auvo por 3 dias grátis e faça como a Artisan! Basta clicar aqui!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Como elaborar um modelo de SLA eficiente para a gestão?

Como elaborar um modelo de SLA eficiente para a gestão?

A relação entre as empresas prestadoras de serviço e seus clientes podem ser boas e ruins. Tudo depende do nível de comunicação e da qualidade dos serviços. Por isso, eu te pergunto: já ouviu falar em um modelo de SLA?

Bom, como você já deve saber, o SLA, do inglês Service Level Agreement (acordo de nível de serviço, em tradução livre), nada mais é do que um documento bem detalhado que faz a definição entre quem fornece o serviço e o cliente, estabelecendo um certo grau de serviço.

Mesmo sendo visto como um documento complexo, é apenas um contrato que, assim como qualquer outro, serve como forma de garantia do serviço para ambas as partes.

Se você ainda não sabe como gerenciar um SLA, entender os principais modelos de SLA é o primeiro passo.

Como é na prática: Suponhamos que você possua uma empresa de manutenção em impressoras. Todo o serviço prestado, desde a manutenção, troca de peças ou troca de equipamento, será inserido no SLA.

Pensando nisso, esse artigo te ajudará a entender como elaborar e gerenciar um SLA eficiente na sua empresa, de acordo com as demandas do seu negócio.

É necessário entender, antes de mais nada, qual é o modelo de SLA que atende as demandas da sua empresa.

Modelo de SLA: qual o melhor para o seu negócio?

Um bom modelo de SLA deve conter, como principais objetivos, identificar e elaborar as necessidades do solicitador, reduzir os conflitos e simplificar a prestação de serviços oferecidas.

Como ele não é um contrato rígido quanto ao seu formato, ele pode ser feito de diversas maneiras e formas, e conhecer os modelos de SLA passa a ser indispensável ao escolher o melhor para o seu negócio.

SLA focado no cliente

O modelo de SLA focado no cliente organiza tudo aquilo que foi combinado, exigências e obrigações em função do cliente.

Ou seja, para cada tipo de cliente, um SLA diferente será elaborado.

Isso significa que todos os serviços que a sua empresa oferece, todos os procedimentos e ações, podem ser diferentes para cada cliente.

Esse tipo de modelo de SLA, mesmo sendo personalizável, garantindo que cada cliente tenha um documento de acordo com o serviço necessário, são bem mais complexos de serem gerenciados.

Como são personalizados, a cada mudança, um novo documento deve ser feito e assinado.

Cabe ao responsável pela empresa, estudar e definir se esse é o modelo de SLA correto para os seus gestores e colaboradores, e se deve apostar ou não em um SLA focado no cliente.

SLA focado no serviço

Esse é o tipo mais simples de SLA por ser direcionado aos serviços prestados pela empresa e, por isso, pode ser utilizado sem alterações para os diversos clientes.

Suponhamos que a sua empresa de manutenção, por exemplo, determina que todo e qualquer atendimento ou solicitação de suporte deverá ocorrer em até 8 horas úteis, independente do cliente que está solicitando o serviço.

Esse é um cenário prático onde o modelo de SLA focado no serviço é aplicado.

Como saber se é o SLA ideal?

Primeiramente, faça uma lista dos serviços oferecidos pela empresa.

Se a maioria dos serviços prestados podem ser feitos da mesma forma para boa parte dos clientes da sua empresa, um modelo de SLA focado nos serviço pode ser o ideal.

É importante ter em mente, ao escolher esse tipo de SLA, que cada serviço possui seus parâmetros e eles não devem se alterar a cada cliente.

Um ponto negativo ao utilizar esse tipo de modelo, é o fato de não poder ser inclusos requisitos específicos para um cliente. Todos devem ter o mesmo direito e regalia.

Por isso, pense bem ao escolher o modelo de SLA correto para a sua empresa. Lembrando que cada segmento é diferente e possui clientes em específico, por isso, é necessário definir de acordo com aquilo que a empresa acha justo.

Como montar o modelo de SLA ideal para o seu negócio

Bom, o primeiro passo é muito importante: saber, exatamente, qual o melhor modelo de SLA para a sua empresa.

Decidido isso, esses são os passos para a elaboração de um SLA eficiente:

Definição do serviço

Definir o leque de serviços que a sua empresa irá ofertar é um passo principal.

O ideal é criar um pacote de serviços, facilitando, assim, o controle e gerando uma padronização.

Como eu já disse, cada serviço prestado possui uma particularidade única, sendo assim, dependendo do que está sendo oferecido, o SLA será diferente.

Diversos serviços juntos, ou várias separações de serviços, faz com que o seu controle fique difícil de ser realizado. Por isso, separe em segmentos.

Por exemplo, se a sua empresa oferece serviços de manutenção predial, mais conhecido como facilities, é dividida em vários segmentos, como: serviços hidráulicos, zeladoria, segurança, manutenção de áreas comuns e etc.

Com isso, a melhor opção é criar vários pacotes que podem ser oferecidos juntos.

O que faz com que o controle de qualidade seja garantido.

Identifique as principais métricas

A definição das principais métricas que serão utilizadas para realizar o controle de qualidade do serviço e identificar se o SLA está sendo cumprido é o próximo passo.

Métricas são essenciais para acompanhar os processos produtivos e melhorar a gestão do negócio.

Quando se trata de uma empresa de prestação de serviços, é importante também que a tecnologia seja uma aliada aos objetivos da organização.

Sendo assim, as principais métricas que a sua empresa deve ficar de olho são:

Tempo de atendimento

Em qualquer tipo de atendimento, é preciso garantir que o serviço seja prestado de forma rápida.

Ter uma ferramenta que te ajude com o cálculo do tempo de execução do serviço, faz com que o gestor saiba, exatamente, o tempo médio de execução da atividade, podendo utilizá-lo como um padrão.

Reduzindo, assim, o tempo ocioso entre um atendimento e outro, gerando mais visitas a mais clientes.

Taxa de cancelamento

Medir a quantidade de clientes que deixaram de renovar ou procurar por seus serviços, saíram da base de dados ou cancelaram com a sua empresa é fundamental para entender o seu comportamento.

Como também as suas preferências ou os serviços mais procurados.

O mais importante dessa métrica é avaliar se há uma frequência de situações ou um período específico em que houve mais perda de consumidores.

Este tipo de métrica ajuda a organizar estratégias, identificar problemas e inconsistências, e até mesmo reavaliar a prestação de serviços e melhorar a atuação da equipe através de treinamentos, por exemplo.

Relacionamento em longo prazo

Uma das tarefas mais difíceis para as empresas de serviços é conseguir fidelizar um cliente.

Por isso é importante conquistar novos consumidores, mas também é fundamental ter um cuidado especial com os mais antigos, que serão os responsáveis por propagar a sua marca ou destruir a sua imagem.

Medir o tempo de vida de cada cliente é entender o relacionamento dele com o seu empreendimento, quantas vezes e quando, ele voltou a fazer negócios com a sua empresa de serviços, se houve recomendações para pessoas ligadas a ele, dentre outros aspectos.

Essa métrica é essencial para observar os pontos que precisam ser otimizados e garantir a satisfação a longo prazo, pois consumidores satisfeitos são os mais fiéis.

Satisfação do cliente

A métrica mais importante para qualquer empresa de serviços é cumprir os compromissos com os seus clientes, seja em prazo de execução ou finalização de um serviço.

Muitas empresas acabam focando apenas no lucro e não se importam, ou deixam de dar a atenção necessária para os clientes.

Medir a satisfação do cliente é extremamente importante para a empresa, o que evita cancelamentos e fideliza ainda mais novos clientes por meio de indicações.

Para que isso seja feito, de maneira eficiente, existem sistemas que fazem essa pesquisa de forma automatizada.

De forma que ao final de cada serviço prestado, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que respondida, o gerente operacional tem acesso às informações.

O que faz com as decisões sejam tomadas a partir de dados e não do achismo.

Tenha certeza que ambas as partes estão de acordo

Existir uma boa comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é algo essencial.

Por isso, o prestador de serviços deve fazer uma boa avaliação do caso para ver se atende às necessidades do cliente, analisando os históricos de serviços anteriores e determinando o que realmente pode oferecer.

Assim, quando as duas partes tiverem um acordo firmado é hora de ter certeza que ambas as partes estão de acordo.

É importante garantir essa certeza, pois as duas partes podem ter visões divergentes sobre a função do SLA e atrapalhar todo o resto da negociação.

Então, seja cauteloso!

Estabeleça regras

Esse é o passo esquecido na maioria das vezes em que o negócio está sendo fechado.

Não diz respeito apenas ao acordo, mas ao processo pelo qual as duas partes terão que passar para, enfim, criarem um contrato.

Pontos que podem ser discutidos nessa etapa são os que estabelecem uma divisão para as atividades que estão sendo desenvolvidas, as questões sobre restrições e imprevistos que podem vir a aparecer.

Não se esqueça que, durante todo o processo, deve-se realizar uma frequente revisão dos serviços e aplicar todas as modificações feitas no SLA.

Agora que você já tem seu modelo de SLA pronto para ser utilizado, saiba que ele pode ser até um diferencial na hora do cliente escolher a sua empresa!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.