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Atendimento personalizado: como e por que começar a fazer agora?

Atendimento personalizado: como e por que começar a fazer agora?

Gestores, administradores, ou qualquer que seja o cargo em uma empresa de prestação de serviços, quebram a cabeça pensando em estratégias para fazer um atendimento personalizado.

Uma empresa possui vários clientes, todos eles têm um desejo em comum: querem se sentir especiais.

Em uma época onde a tecnologia engloba pessoas do mundo inteiro em um mesmo lugar, os consumidores querem e necessitam de um atendimento especial.

O atendimento personalizado é uma forma flexível de atendimento. O que não quer dizer que exista um padrão a ser seguido.

Principalmente em empresas de prestação de serviço, o atendimento deve ser nota 10. Afinal, é necessário acertar no ótimo atendimento, para que o cliente continue com a empresa.

Se o seu colaborador atende bem o cliente e faz todas as atividades de forma correta, não tem o porquê do cliente não pensar na sua empresa sempre que precisar de um serviço específico.

Entende a necessidade de um atendimento personalizado? Ele é vital para um bom relacionamento com o cliente.

Por isso, aqui estão algumas dicas para colocar em prática agora mesmo!

“O atendimento padronizado é mesmo algo ruim?”

Essa pode ser uma pergunta que você esteja pensando depois dos exemplos que eu te dei.

E é uma ótima questão a ser debatida!

Veja bem os números informados pelo Procon: o aumento de reclamações entre os anos de 2012 e 2016 são de 133%.

O que isso significa? Significa que o consumidor tem mais acesso às informações e com isso procura órgãos que possam ajudá-los a correr atrás dos seus direitos.

O que também nos mostra que os consumidores estão, a cada dia, mais exigentes e consciente dos seus gastos.

Uma pes­qui­sa re­cen­te re­a­li­za­da pe­la Bet­ter Bu­si­ness World Wi­de, co­lo­ca o Bra­sil no pe­núl­ti­mo lu­gar na clas­si­fi­ca­ção so­bre aten­di­men­to a cli­en­tes.

O que nos remete a concluir que sim, o atendimento padronizado não deve mais ser o foco das empresas atuantes no mercado. Afinal, cada cliente, e também futuros clientes, desejam um excelente atendimento.

O atendimento personalizado está em falta em muitas organizações, mas você, como gestor, possui a oportunidade de implantar na sua. Vamos saber como? 

Como oferecer um atendimento personalizado?

Se diante de todos os dados, você se convenceu a oferecer um atendimento de qualidade e personalizado para os seus clientes, já deu o primeiro passo!

Confira, então, algumas dicas para colocar essa estratégia em prática e melhorar o relacionamento com o cliente.

Cumprir o que foi prometido

Bom, cumprir o que foi prometido ao seu cliente deve ser feito em qualquer tipo de atendimento, e para qualquer começo de relação entre o prestador e quem necessita dos serviços.

Não há nada que afaste ou faça a empresa perder clientes, do que prometer aquilo que não se consegue cumprir.

Transparecer confiabilidade é a base para que o cliente continue procurando os seus serviços sempre que necessário.

Faça questão de ser realista e ofereça somente aquilo que pode entregar. E dentro dessa questão, você pode aproveitar para oferecer um atendimento personalizado.

De modo que o cliente confie na sua empresa e veja que a transparência com os serviços é algo que a empresa possui grande consideração. 

Aprimore a comunicação

Em grande parte, um atendimento personalizado se resolve na maneira como você se dirige ao cliente.

Não estou falando apenas da cortesia e educação, mas nos cuidados para passar uma boa impressão da empresa para os clientes.

O atendimento personalizado, pensando na boa comunicação com o cliente, deve ser feito de modo que tudo aquilo que seja necessário repassar ou resolver, de forma transparente para ambos os lados.

Lembre-se do mais importante: essas são atitudes esperadas não apenas do empreendedor, como de todos que fazem parte da sua equipe.

E você, como gestor, é responsável por orientar os colaboradores para que alcancem o tom desejado.

Invista no retorno imediato

Seja para fazer reclamações, dar opiniões ou elogios à sua empresa, produtos e serviços, faça questão de responder seus consumidores de imediato.

Em tempos de redes sociais, isso é o mínimo que as pessoas esperam quando entram em contato com você, principalmente se estão com algum problema com aquilo que você oferece no mercado.

Sendo assim, se prontifique a atender os problemas do cliente de forma personalizada.

Cada cliente possui uma dúvida, um problema, uma reclamação ou um elogio diferente. Por isso, não teria motivo para cada atendimento sem igual.

Equipe sempre à disposição!

Este é um dos pontos mais importantes entre todos aqueles que estou citando ao longo deste artigo. Digo isso, pois é preciso preparar constantemente as pessoas que estarão diretamente ligadas e em contato com o seu público-alvo.

Serão elas as responsáveis por fazer a diferença na vida do cliente.

Assim, é extremamente importante investir em treinamento e, principalmente, mostrar a seus colaboradores o quão é importante um atendimento personalizado, que encante e torne o consumidor uma pessoa especial em seu processo de compras.

Mesmo sabendo da importância do atendimento personalizado, são poucos os empresários e empreendedores que verdadeiramente fazem questão de investir nisso.

Esta informação faz com que você tenha uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes. Sendo assim, não perca tempo e comece agora mesmo a atender seus clientes como eles merecem e esperam.

Pronto para personalizar?

Como vimos neste artigo, encontrar uma receita adequada para um atendimento personalizado não tem grandes segredos.

Você pode, e deve, se inspirar em empresas que fizeram esse tipo de atendimento e colhem bons frutos.

Pense em empresas como a Netflix, Uber, Airbnb e Nubank. É nítida a diferença no atendimento prestado por essas companhias.

Mesmo que o tipo de produto que ambas vendem seja diferente do seu negócio, nada impede de seguir o mesmo o caminho, se inspirar e personalizar o seu atendimento para que siga a cultura da empresa.

Viu como quando você oferece um atendimento personalizado, e mostrar ao consumidor que você está atento às suas necessidades? Aproveite e saia na frente agora mesmo!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

A importância do cálculo de MTBF para gestão de equipes

A importância do cálculo de MTBF para gestão de equipes

O cálculo de MTBF é essencial na área de planejamento e controle de manutenção, pois trata-se de um indicador chave de performance.

É muito comum na gestão da manutenção, utilizar indicadores chave de performance para medir determinado fenômeno ou acontecimento relevante para análise do desempenho, inclusive de equipes externas.

O MTBF vai demonstrar o tempo médio entre quebras/falhas de um equipamento ou máquina, e a partir desse cálculo é possível chegar a um indicador de confiabilidade, como falaremos mais a frente.

Caso você nunca tenha ouvido falar do MTBF e deseja saber mais, esse artigo foi feito para você!

Para começar, vamos entender o que é, e qual a importância do cálculo de MTBF.  

Qual a importância do cálculo de MTBF?

MTBF significa Mean Time Between Failures, em inglês, traduzindo trata-se do período médio entre falhas.

Esse indicador aponta a média de falhas aleatórias de um equipamento ou máquina. Quanto maior o número de MTBF, melhor! Significa que a máquina está demorando para ter falhas e isso é muito bom!

Sendo assim, quanto menor a quantidade de falhas, menor será o custo para sua empresa.

Para ter uma gestão mais efetiva, não dá para pensar apenas em fazer manutenções emergenciais, do tipo “quando estragar, nós consertamos”.

Manutenções corretivas envolvem muitos custos, como: os operacionais (aluguel, taxa de depreciação), custos de manutenção (horas trabalhadas, custos das peças) e o pior deles, o lucro cessante, ou seja, o que a empresa deixou de ganhar por causa de uma manutenção corretiva.

O cálculo de MTBF auxilia a identificar com clareza, quais ações são mais adequadas para cada falha ou atividade e por isso, o cálculo de MTBF é tão importante para evitar os custos na gestão da manutenção e de equipes.

Além dos elevados custos, saber o MTBF também auxilia a bater metas!

Ao saber a frequência de falhas, é possível entender a confiabilidade das máquinas/equipamentos, e assim definir metas mais coerentes com a demanda de trabalho dos colaboradores.

Por exemplo: se é possível detectar que uma máquina possui maior número de falhas em determinado período do ano, significa que a demanda de manutenções preventivas precisa ser ajustada naquele período.

Determinar uma meta de horas de bom funcionamento também pode ser uma boa opção!

Assim, entendendo de onde as falhas partem, é possível desenvolver estratégias para eliminá-las.

Outro aspecto importante a ser lembrado do MTBF, é que o cálculo deve ser feito por equipamento ou máquina. Muitos gestores cometem o erro de fazer um MTBF geral, para todas as máquinas, e não é dessa maneira que o indicador funciona.

O ideal é fazer o cálculo mês a mês e depois fazer a somatória de todos os meses, porém, com um cálculo apenas por máquina/equipamento.

Mas, como calcular? Vamos aprender?

Como fazer o cáculo de MTBF?

Utilizado há mais de 60 anos para detectar a eficiência dos processos, o MTBF é um dos indicadores mais importantes no segmento de manutenção.

Se faz tão importante porque dá uma noção panorâmica da administração de manutenção, e consequentemente, de equipes.

O cálculo é feito com a seguinte fórmula:

mtbf

Assim, calcula-se o tempo no qual a máquina trabalhou em boas condições e divide pelo número de falhas ocorridas.

Por exemplo: Se uma máquina trabalhou 200 horas, depois 1500 horas e 300 horas com bom funcionamento, você deve somar essa quantidade de horas e depois dividir por 3, ou seja, o número de falhas ocorridas.

Seguindo esse exemplo, o MTBF teria o valor de:

200+1500+300= 2000 / 3 = 666,6

A probabilidade é que o equipamento possa apresentar falhas a cada 666,6 horas.

Algo muito importante para o uso correto do cálculo de MTBF, é a questão da frequência do cálculo. Como já foi mencionado, é preciso realizá-lo todos os meses para que a probabilidade de falhas esteja cada vez mais fiel a realidade.

A partir do cálculo de MTBR é possível calcular outros dois itens importantes da manutenção: a confiabilidade e a frequência de inspeção.

Calculando confiabilidade

A NBR 5462 é um norma criada em 1994 e trata dos principais conceitos em manutenção, entre eles algumas terminologias como a confiabilidade.

Confiabilidade, segundo a NBR 5462-1994 , significa “Probabilidade de um item poder desempenhar uma função requerida, sob dadas condições, durante um dado intervalo de tempo”.

Trata-se da capacidade de uma máquina ou equipamento manter o bom funcionamento, ou seja, o quanto pode-se confiar naquele equipamento.

Para calcular a confiabilidade, é preciso primeiro obter o número de MTBF e aplicar a seguinte fórmula:

confiabilidade

Perceba que ao falar em confiabilidade, precisamos relacioná-la a um período de tempo.

Por exemplo: Se formos falar da confiabilidade de uma máquina, o correto é afirmar que “tal máquina possui probabilidade de ter bom funcionamento de 95,4% nas próximas 1500 horas”.

A confiabilidade trata da probabilidade do equipamento funcionar com perfeição durante um intervalo de tempo.

Calculando a frequência de inspeção

Outro aspecto importante que pode ser calculado a partir do MTBF é a frequência de inspeção dos equipamentos, que pode ser definida em manutenção preventiva ou preditiva.

Esse cálculo se faz importante para que seja possível ajustar o seu planejamento de manutenção de acordo com a média do tempo de falhas.

Para calcular a frequência das inspeções, utilize a seguinte fórmula:

fi

Com esse cálculo é possível ter ideia que o equipamento deve ser inspecionado a cada 70% do tempo de MTBF que ele possui.

Por exemplo: Se o MTBF de um equipamento equivale a 666,6 como no exemplo anterior, aplicando a fórmula, o resultado seria o seguinte:

Fi = 0,7 x 666,6 = 466,62

Ou seja, a frequência de inspeção deve ser feita a cada 466,62 horas.

Sabendo a frequência de inspeção, você consegue enxergar com mais clareza a definição do cronograma do seu planejamento de manutenção. Falando nele, você pode ter mais informações sobre o PCM, lendo este artigo.

MTBF e seus benefícios

Fazer o cálculo de MTBF pode trazer muitos benefícios, não só para a gestão da manutenção, mas também para a gestão das equipes.

Pois, cálculos de indicadores permitem ter mais conhecimento sobre os processos da empresa, e assim ser mais assertivo nas tomadas de decisão e determinação de tarefas.

Equipes pequenas de manutenção sofrem ainda mais nesse quesito, pois os colaboradores dividem muitas atividades distintas. Por isso, para equipes menores, calcular os indicadores é ainda mais importante.

Mas é claro, possuir mais controle dos processos deixa qualquer equipe mais produtiva, independente do tamanho que elas possuam.

Outro aspecto importante é utilizar o número de MTBF juntamente com um checklist de manutenção para encontrar as causas das falhas.

Esse trabalho conjunto ajudará a notar um padrão de falhas e assim encontrar as melhores formas de otimização. É possível perceber se as falhas são causadas por um determinado conjunto de peças, por exemplo.

Por fim, outro benefício do cálculo de MTBF está na credibilidade da sua empresa.

Ao manter os cálculos, e assim definir a frequência de inspeções preditivas de forma mais assertiva, os seus equipamentos/máquinas com certeza terão uma menor quantidade de falhas.

Pois, quanto maior o número de MTBF obtido, maior é a qualidade da prestação de serviços e maior a confiança do consumidor.

Sendo assim, esse cálculo sinaliza um caminho para as equipes de manutenção, verificando a qualidade do trabalho e garantindo um feedback baseado em dados.

Como está a gestão da manutenção no seu negócio? Que tal começar a fazer o cálculo de MTBF?

Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

Como usar soluções em tecnologia para moldar equipes externas

Como usar soluções em tecnologia para moldar equipes externas

Existem soluções em tecnologia que podem auxiliar gestores que desejam moldar suas equipes externas. Mas, como assim, “moldar”? Você pode estar se perguntando.

Explico melhor: Se você deseja tornar o trabalho de sua equipe de manutenção cada vez mais padronizado, receber feedback positivo dos seus clientes e mantê-la dentro das normas de qualidade, como a ISO 9001, você procura por formas de moldar sua equipe.

Deseja tornar sua equipe cada vez mais produtiva e harmônica na prestação de serviços?

Nesse artigo, explicarei o passo a passo para a otimização de equipes, a fim de moldá-las nos padrões técnicos de qualidade, e claro, agregar diferencial competitivo a sua empresa.

Soluções em tecnologia: Gestão da qualidade

As inovações tecnológicas também são condições para o desenvolvimento da gestão. Não dá pra falar de gestão eficiente sem citar as tecnologias.

Por isso, as empresas estão mais competitivas, pois, com as integrações de tecnologia, gestão e manutenção, os processos estão cada vez mais precisos.

Assim, é necessário que os gestores concentrem seus esforços em vários ativos, como a gestão da qualidade.

A gestão da qualidade é um conceito muito utilizado no meio dos negócios atualmente, e corresponde a necessidade de fiscalização da qualidade dos produtos ou serviços prestados.

Ou seja, como numa fábrica de alimentos, é preciso assegurar que aquele alimento não vá para a comercialização com a validade vencida. Assim se dá na prestação de serviços, a garantia que aquela manutenção resulta na segurança e bom funcionamento do equipamento ou máquina.

E para uma gestão da qualidade realmente efetiva, foram criadas as normas técnicas ISO 9000. Trata-se de um conjunto de normas, na qual cada uma se aplica de forma de diferente em relação aos materiais, produtos e serviços.

Criadas em 2008, pelo Comitê Técnico Quality Mangement and Quality Assurance e publicadas pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), as normas realizaram muitas mudanças no modo de gerenciamento de empresas.

Não existe uma ISO que fale especificamente do segmento de manutenção, mas é possível perceber que a manutenção faz parte, por causa das descrições de cada norma, como veremos a seguir.

ISO 9000

Essa norma trata do vocabulário e terminologias utilizadas para descrever os princípios de gestão de qualidade.

A seguir, você entenderá sobre os princípios da qualidade, detalhadamente. Mas antes, saiba do que se trata a tão falada ISO 9001.

ISO 9001

A ISO 9001 fala das exigências que as organizações precisam se adequar para obterem a certificação.

Essas exigências são feitas para que os 7 princípios da qualidade sejam efetivamente cumpridos.

Falando nos princípios da qualidade, são eles: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem dos processos, tomada de decisão baseada em evidências, melhoria e gestão de relacionamentos.

Vamos esclarecer o que cada um dos princípios defende para que a qualidade exista em uma empresa, e assim mereça a certificação.

  • Foco no cliente: afinal, qualidade para quem? esse princípio demonstra quem deve ser a razão de tudo é o cliente. A satisfação do cliente deve ser o foco de todo sistema de gestão de qualidade, e isso deve se refletir em todos os departamentos e colaboradores da empresa.
  • Liderança: não se trata apenas dos cargos de gerência, mas sim quem toma a frente de realizar mudanças e modificar resultados.
  • Engajamento de pessoas: é necessário engajamento de todos para que a gestão da qualidade funcione. Se os colaboradores perceberem que outro departamento está tendo mais resultados, provavelmente também terão mais força de vontade para alcançá-los.
  • Abordagem dos processos: esse princípio trata da necessidade de estabelecer processos. A partir do momento que os estabelece, é o momento de padronizá-lo. Existem soluções em tecnologia para isso, falaremos sobre mais adiante.
  • Tomada de decisão baseada em evidências: fazer análises de monitoramentos baseando-se em fatos, em dados. Isso é muito importante para que a gestão seja, de fato, assertiva.
  • Melhoria: tudo pode ser aperfeiçoado. O segredo é não estagnar no pensamento que mais nada pode ser feito, é preciso evoluir sempre.
  • Gestão de relacionamentos: é muito importante, também, gerenciar os relacionamentos entre os processos. Comunicação, produção, manutenção, todos os envolvidos precisam ter a interação adequada, ou seja, falar a mesma língua.

Como você pode ver, a ISO 9001 não exige nenhum procedimento específico a ser feito, mas sim, que você crie formas de fazer com que os processos da sua empresa funcione da melhor forma.

Por isso, é tão importante definir os processos para que os colaboradores saibam exatamente o que fazer, e para isso, você pode elaborar algumas ferramentas simples como um checklist ou um infográfico, para demonstrar o passo a passo das atividades.

Porém, se você deseja um resultado mais efetivo, utilizar um sistema de gestão é o caminho mais certeiro para definir os processos. Um sistema tem a capacidade de automatizar esses processos, tornando-os mais ágeis e moldando sua equipe em processos padronizados.

ISO 9004

A ISO 9004 visa nortear o sucesso das empresas. Seu principal objetivo é contribuir para a melhoria contínua do desempenho global das organizações, em um mercado que está sempre em mudança.

Assim, essa norma pensa em ações sustentáveis como uma forma de melhoria no desempenho, assim como, soluções em tecnologia que auxiliem no desenvolvimento.

Agora que você já sabe do que se trata a gestão da qualidade, vou explicar 3 itens que podem ajudá-lo a pensar nela com o objetivo de moldar suas equipes externas para equipes de alta performance.

Padronizar os serviços

Quando se fala em gestão da qualidade, é preciso falar também de padronização dos serviços. Para isso, é preciso ter foco em algumas atitudes, para que o padrão também não atrapalhe os processos.

Por exemplo: de nada adianta definir um padrão de atendimento externo, se ele não se encaixa nas particularidades de seus clientes. Ou seja, é preciso padronizar, mas também é necessário estar atento às preferências e problemas do cliente.

Outra atitude que deve ser pensada, é a questão da padronização quantitativa, ou seja, ter o cuidado de gastar o menor tempo e custo possível em suas visitas.

Isso gera a otimização dos processos, que se tornam mais rápidos gerando uma sincronia nas atividades.

Tudo isso pode ser realizado por soluções tecnológicas, como: sistemas gerenciais, aplicativos, planilhas, checklists, ferramentas que automatizam a padronização.

Feedback dos clientes

Moldar uma equipe externa não é uma tarefa simples e rápida. É preciso fazer testes de padronização, ter paciência e sempre modificar os processos com o passar do tempo.

Por isso, o feedback dos clientes é tão importante! Eles são o termômetro de como sua equipe externa está se saindo em campo.

Não estou afirmando aquela velha frase de que o “cliente sempre tem razão”, afinal, sabemos que nem sempre tem. Mas, sim que é necessário entender a experiência do cliente para que suas alterações nos processos sejam efetivas.

Vale mandar um e-mail perguntando como estão as coisas, fazer regularmente uma pesquisa de satisfação com respostas de múltipla escolha, para que seja possível quantificar as respostas.

Vale também utilizar plataformas de gestão já tenham esse tipo de serviço em suas atribuições! Ou, usar formulários como o Google Forms, TypeForm, Mindminder, entre outros.

Seguir os princípios da qualidade

Não falamos dos 7 princípios da qualidade, a toa, não é? Sim, para moldar equipes competitivas e produtivas é necessário prezar pela qualidade.

Seguindo os princípios da qualidade e obtendo o certificado, sua empresa transmitirá muito mais segurança e confiança aos clientes.

Tirar a certificação exige um esforço coletivo, por isso, é importante conscientizar seus colaboradores da importância disso.

Como é feita a certificação?

Através de duas etapas: a implantação e a certificação. Primeiramente, é preciso se adequar ao princípios de qualidade, adequar os processos de sua empresa as normas ISO.

Depois, é preciso contratar um organismo certificador independente para realizar auditorias de verificação, e assim, emitir o certificado.

A certificação é válida por 3 anos, depois desse período, são realizadas auditorias uma vez ao ano para monitorar a qualidade da empresa.

Como você pode perceber, moldar suas equipes externas não é um processo feito em um click. A tecnologia auxilia nas etapas, porém, há muito trabalho de análise e testes para que sua organização seja, oficialmente, de qualidade.

E lembre-se: o que as normas, como a ISO 9001, querem nos alertar é que as empresas de qualidade devem se preocupar com todo o caminho até chegar no cliente.

Todo o processo é importante, é preciso dar aquilo que foi prometido ao cliente.

Por isso, essas certificações, sistemas de qualidade, padronização e vários itens que foram citados, são importantes na gestão de equipes externas.

Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

Como elaborar um modelo de SLA eficiente para a gestão?

Como elaborar um modelo de SLA eficiente para a gestão?

A relação entre as empresas prestadoras de serviço e seus clientes podem ser boas e ruins. Tudo depende do nível de comunicação e da qualidade dos serviços. Por isso, eu te pergunto: já ouviu falar em um modelo de SLA?

Bom, como você já deve saber, o SLA, do inglês Service Level Agreement (acordo de nível de serviço, em tradução livre), nada mais é do que um documento bem detalhado que faz a definição entre quem fornece o serviço e o cliente, estabelecendo um certo grau de serviço.

Mesmo sendo visto como um documento complexo, é apenas um contrato que, assim como qualquer outro, serve como forma de garantia do serviço para ambas as partes.

Se você ainda não sabe como gerenciar um SLA, entender os principais modelos de SLA é o primeiro passo.

Como é na prática: Suponhamos que você possua uma empresa de manutenção em impressoras. Todo o serviço prestado, desde a manutenção, troca de peças ou troca de equipamento, será inserido no SLA.

Pensando nisso, esse artigo te ajudará a entender como elaborar e gerenciar um SLA eficiente na sua empresa, de acordo com as demandas do seu negócio.

É necessário entender, antes de mais nada, qual é o modelo de SLA que atende as demandas da sua empresa.

Modelo de SLA: qual o melhor para o seu negócio?

Um bom modelo de SLA deve conter, como principais objetivos, identificar e elaborar as necessidades do solicitador, reduzir os conflitos e simplificar a prestação de serviços oferecidas.

Como ele não é um contrato rígido quanto ao seu formato, ele pode ser feito de diversas maneiras e formas, e conhecer os modelos de SLA passa a ser indispensável ao escolher o melhor para o seu negócio.

SLA focado no cliente

O modelo de SLA focado no cliente organiza tudo aquilo que foi combinado, exigências e obrigações em função do cliente.

Ou seja, para cada tipo de cliente, um SLA diferente será elaborado.

Isso significa que todos os serviços que a sua empresa oferece, todos os procedimentos e ações, podem ser diferentes para cada cliente.

Esse tipo de modelo de SLA, mesmo sendo personalizável, garantindo que cada cliente tenha um documento de acordo com o serviço necessário, são bem mais complexos de serem gerenciados.

Como são personalizados, a cada mudança, um novo documento deve ser feito e assinado.

Cabe ao responsável pela empresa, estudar e definir se esse é o modelo de SLA correto para os seus gestores e colaboradores, e se deve apostar ou não em um SLA focado no cliente.

SLA focado no serviço

Esse é o tipo mais simples de SLA por ser direcionado aos serviços prestados pela empresa e, por isso, pode ser utilizado sem alterações para os diversos clientes.

Suponhamos que a sua empresa de manutenção, por exemplo, determina que todo e qualquer atendimento ou solicitação de suporte deverá ocorrer em até 8 horas úteis, independente do cliente que está solicitando o serviço.

Esse é um cenário prático onde o modelo de SLA focado no serviço é aplicado.

Como saber se é o SLA ideal?

Primeiramente, faça uma lista dos serviços oferecidos pela empresa.

Se a maioria dos serviços prestados podem ser feitos da mesma forma para boa parte dos clientes da sua empresa, um modelo de SLA focado nos serviço pode ser o ideal.

É importante ter em mente, ao escolher esse tipo de SLA, que cada serviço possui seus parâmetros e eles não devem se alterar a cada cliente.

Um ponto negativo ao utilizar esse tipo de modelo, é o fato de não poder ser inclusos requisitos específicos para um cliente. Todos devem ter o mesmo direito e regalia.

Por isso, pense bem ao escolher o modelo de SLA correto para a sua empresa. Lembrando que cada segmento é diferente e possui clientes em específico, por isso, é necessário definir de acordo com aquilo que a empresa acha justo.

Como montar o modelo de SLA ideal para o seu negócio

Bom, o primeiro passo é muito importante: saber, exatamente, qual o melhor modelo de SLA para a sua empresa.

Decidido isso, esses são os passos para a elaboração de um SLA eficiente:

Definição do serviço

Definir o leque de serviços que a sua empresa irá ofertar é um passo principal.

O ideal é criar um pacote de serviços, facilitando, assim, o controle e gerando uma padronização.

Como eu já disse, cada serviço prestado possui uma particularidade única, sendo assim, dependendo do que está sendo oferecido, o SLA será diferente.

Diversos serviços juntos, ou várias separações de serviços, faz com que o seu controle fique difícil de ser realizado. Por isso, separe em segmentos.

Por exemplo, se a sua empresa oferece serviços de manutenção predial, mais conhecido como facilities, é dividida em vários segmentos, como: serviços hidráulicos, zeladoria, segurança, manutenção de áreas comuns e etc.

Com isso, a melhor opção é criar vários pacotes que podem ser oferecidos juntos.

O que faz com que o controle de qualidade seja garantido.

Identifique as principais métricas

A definição das principais métricas que serão utilizadas para realizar o controle de qualidade do serviço e identificar se o SLA está sendo cumprido é o próximo passo.

Métricas são essenciais para acompanhar os processos produtivos e melhorar a gestão do negócio.

Quando se trata de uma empresa de prestação de serviços, é importante também que a tecnologia seja uma aliada aos objetivos da organização.

Sendo assim, as principais métricas que a sua empresa deve ficar de olho são:

Tempo de atendimento

Em qualquer tipo de atendimento, é preciso garantir que o serviço seja prestado de forma rápida.

Ter uma ferramenta que te ajude com o cálculo do tempo de execução do serviço, faz com que o gestor saiba, exatamente, o tempo médio de execução da atividade, podendo utilizá-lo como um padrão.

Reduzindo, assim, o tempo ocioso entre um atendimento e outro, gerando mais visitas a mais clientes.

Taxa de cancelamento

Medir a quantidade de clientes que deixaram de renovar ou procurar por seus serviços, saíram da base de dados ou cancelaram com a sua empresa é fundamental para entender o seu comportamento.

Como também as suas preferências ou os serviços mais procurados.

O mais importante dessa métrica é avaliar se há uma frequência de situações ou um período específico em que houve mais perda de consumidores.

Este tipo de métrica ajuda a organizar estratégias, identificar problemas e inconsistências, e até mesmo reavaliar a prestação de serviços e melhorar a atuação da equipe através de treinamentos, por exemplo.

Relacionamento em longo prazo

Uma das tarefas mais difíceis para as empresas de serviços é conseguir fidelizar um cliente.

Por isso é importante conquistar novos consumidores, mas também é fundamental ter um cuidado especial com os mais antigos, que serão os responsáveis por propagar a sua marca ou destruir a sua imagem.

Medir o tempo de vida de cada cliente é entender o relacionamento dele com o seu empreendimento, quantas vezes e quando, ele voltou a fazer negócios com a sua empresa de serviços, se houve recomendações para pessoas ligadas a ele, dentre outros aspectos.

Essa métrica é essencial para observar os pontos que precisam ser otimizados e garantir a satisfação a longo prazo, pois consumidores satisfeitos são os mais fiéis.

Satisfação do cliente

A métrica mais importante para qualquer empresa de serviços é cumprir os compromissos com os seus clientes, seja em prazo de execução ou finalização de um serviço.

Muitas empresas acabam focando apenas no lucro e não se importam, ou deixam de dar a atenção necessária para os clientes.

Medir a satisfação do cliente é extremamente importante para a empresa, o que evita cancelamentos e fideliza ainda mais novos clientes por meio de indicações.

Para que isso seja feito, de maneira eficiente, existem sistemas que fazem essa pesquisa de forma automatizada.

De forma que ao final de cada serviço prestado, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que respondida, o gerente operacional tem acesso às informações.

O que faz com as decisões sejam tomadas a partir de dados e não do achismo.

Tenha certeza que ambas as partes estão de acordo

Existir uma boa comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é algo essencial.

Por isso, o prestador de serviços deve fazer uma boa avaliação do caso para ver se atende às necessidades do cliente, analisando os históricos de serviços anteriores e determinando o que realmente pode oferecer.

Assim, quando as duas partes tiverem um acordo firmado é hora de ter certeza que ambas as partes estão de acordo.

É importante garantir essa certeza, pois as duas partes podem ter visões divergentes sobre a função do SLA e atrapalhar todo o resto da negociação.

Então, seja cauteloso!

Estabeleça regras

Esse é o passo esquecido na maioria das vezes em que o negócio está sendo fechado.

Não diz respeito apenas ao acordo, mas ao processo pelo qual as duas partes terão que passar para, enfim, criarem um contrato.

Pontos que podem ser discutidos nessa etapa são os que estabelecem uma divisão para as atividades que estão sendo desenvolvidas, as questões sobre restrições e imprevistos que podem vir a aparecer.

Não se esqueça que, durante todo o processo, deve-se realizar uma frequente revisão dos serviços e aplicar todas as modificações feitas no SLA.

Agora que você já tem seu modelo de SLA pronto para ser utilizado, saiba que ele pode ser até um diferencial na hora do cliente escolher a sua empresa!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Tecnologia e trabalho para gestores com mais de 40 anos

Tecnologia e trabalho para gestores com mais de 40 anos

No mundo corporativo as relações entre tecnologia e trabalho desafiam as gerações.

Você, gestor, já se sentiu desafiado pela tecnologia? Possui dificuldade em aliá-la no dia a dia do seu trabalho?

Em todas as gerações as relações de trabalho tem sofrido mudanças, principalmente por causa do advento da tecnologia.

Gestores de 40 anos ou mais podem se beneficiar dessas modificações do trabalho e aproveitar para se qualificar diminuindo a dificuldade e o preconceito com a tecnologia.

Como aproveitar a tecnologia a seu favor? Nesse artigo você encontrará a resposta.

Modificações da tecnologia e trabalho que afetam o mercado

As inovações tecnológicas modificam não só as relações de trabalho, mas também impactam problemas sociais e o futuro do modo de produção no mundo.

Existem algumas tendências dessas mudanças que podem atingir o seu negócio.

Por isso, listei 3 tendências que você deve ficar atento:

Diminuição da força de trabalho

É possível que ocorra uma escassez da força de trabalho nos próximos anos, pois as taxas de natalidade mundiais, desde os anos de 1980, sofreram significativas quedas.

Assim, o mercado de trabalho sofrerá com a falta de mão de obra.

Uma boa dica é sempre qualificar os profissionais que já estão em sua empresa em relação às novas tecnologias.

Inteligência artificial

Segundo a BBC, a automação do trabalho, ou seja, a substituição da força de trabalho humana pela de um robô, é uma realidade próxima.

O que torna a relação entre trabalho e tecnologia cada vez mais dependente.

Os empregos de mão de obra manual serão os primeiros a sofrer com tal mudança. Mas aqueles que precisam da capacidade humana para tomar decisões, provavelmente serão modificados e aprimorados pela tecnologia.

A extinção de antigas profissões

As mudanças serão tão evidentes que algumas profissões poderão até deixar de existir.

Lembra das locadoras de fitas de vídeo? Elas foram extintas por causa do surgimento da internet e depois dos serviços de streaming.

Isso pode acontecer com os operadores de telemarketing, contadores, secretários e outras profissões que atuam dentro de escritórios!

Percebe como essas modificações podem ser problemáticas para alguns trabalhadores?

Mas não se desespere! Existem indícios que as novas tecnologias trarão mais resistência e flexibilidade para trabalhadores e gestores com mais de 40 anos.

Vou te mostrar quais são essas vantagens, vem comigo!

Efeitos positivos da tecnologia que atingem gestores com mais de 40 anos

Nada de se preocupar com a crise dos 40 anos no ambiente de trabalho!

A tecnologia pode trazer muitos benefícios, principalmente para os gestores dessa faixa de idade, como:

Flexibilidade de horário

Por conta da experiência e qualificação de funcionários mais velhos, muitas empresas poderão se adequar a novos horários e necessidades desse trabalhador, tornando-o mais flexível.

Para os gestores, a capacidade de trabalho remoto também é uma realidade, pois, as novas tecnologias, como a de gestão pelo seu smartphone ou computador, possibilitam que você trabalhe de qualquer lugar!

Novos caminhos de aprendizagem

Os diplomas universitários podem não ser mais a única porta de entrada para bons empregos.

Muitas empresas passarão a aceitar cursos on-line, e-books e treinamentos virtuais para a capacitação extra de seus funcionários.

Portanto, que tal aproveitar as horas vagas e fazer um curso para aprimorar os conhecimentos vistos em sala de aula?

É também uma boa oportunidade para que gestores se mantenham informados das tendências do mercado, e atualizem suas formações, para que assim possam exigir dos seus colaboradores.

Necessidade de qualificação

Com as mudanças tecnológicas, não acompanhá-las pode ser um crime para o futuro da sua organização.

Quem se habilita a aprender novas habilidades se destaca em seu local de trabalho.

A tendência do futuro é tratar o envelhecimento da mão de obra como algo positivo, atribuindo a experiência e adaptação desses profissionais como uma alavanca para os novos rumos das organizações.

As empresas levarão em conta a disposição de aprender novas habilidades, pois de nada adianta ser muito experiente em sua área de atuação se você nada entende de softwares que podem aprimorar seu trabalho.

Como você pode perceber, os desafios do trabalho e tecnologia são dores que podem ser contornadas com informação e dedicação.

Ser um gestor de 40 anos ou mais significa que você ainda tem muito a aprender, mas possui a vantagem de ter experiência suficiente para se conhecer  melhor e escolher o caminho mais assertivo de capacitação.

Encontre formas de demonstrar como esses desafios podem ser benéficos para sua empresa e incentive os seus colaboradores a comprar essa briga junto com você!

Assim, o seu desenvolvimento pessoal e o da sua organização serão certeiros no mercado de trabalho e também na vida.

Agora que você já sabe os desafios e benefícios da tecnologia e trabalho, conta pra gente: qual a sua experiência nesse meio?

Lorrayne é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos que ajudem os gestores a formar uma equipe externa de alta performance.

Assinatura do cliente: comprove a visita do seu colaborador externo

Assinatura do cliente: comprove a visita do seu colaborador externo

Ao concluir um trabalho externo, é necessário colher uma assinatura do cliente, indicando que o trabalho foi concluído.

Mas, infelizmente, nem todas empresas que prestam algum tipo de serviço externos pensam dessa maneira.

Apesar de vivermos em um mundo digital, 80% dos documentos de negócios ainda envolvem impressão, obtenção de assinatura em uma OS de papel e digitalização.

Esses processos, todos feitos em papel ou manualmente, não apenas criam um obstáculo na eficiência do fluxo de trabalho, mas também podem causar inúmeros problemas para a empresa e para a má experiência do cliente.

Mesmo com os problemas gerados, alguns gestores e donos de empresas ainda ficam em dúvida se a assinatura do cliente colhida por um aplicativo é segura e como é possível comprovar a visita do colaborador externo.

Por isso, separei 4 maneiras de utilizar assinaturas eletrônicas para tornar o atendimento mais rápido e eficiente e como fazer isso utilizando um aplicativo de Gestão de Equipes Externas.

Benefícios em automatizar a assinatura do cliente

Antes de considerar a utilização de um aplicativo de Gestão de Equipes Externas para te ajudar com a automatização dos seus processos, inclusive da assinatura do cliente, você precisa entender os benefícios e vantagens ao implementá-lo.

Vamos examinar alguns dos pontos mais notáveis e relevantes:

Simples e intuitivo

Um dos maiores benefícios em usar a assinatura do cliente automatizada é que ela é muito simples e fácil de usar!

Basta que o seu colaborador termine a tarefa, preencha o questionário e o cliente assine, direto da tela do celular:

Não é necessário papel ou caneta. E você se livra do risco de perder a OS que comprove a assinatura, afinal, a , nesse caso, é totoalmente digital!

Alto nível de segurança

Acredite em mim, as assinaturas eletrônicas são mais seguras do que documentos em papel.

Afinal, tudo o que você fez no cliente fica salvo no próprio aplicativo e você não precisa se preocupar.

Ah, e sempre que necessário, os dados estarão salvos para consultas.

Veja como acontece no Software do Auvo:

 

Mais conveniente para a empresa e o cliente

Há várias maneiras de comprovar a visita do seu colaborador externo no cliente, como o check-in e check-out automático, a possibilidade de roteirizar os colaboradores, o preenchimento de formulários, entre vários outros.

A assinatura do cliente é uma forma eficaz de comprovar que o seu cliente recebeu o serviço e que ele está ciente de tudo o que foi realizado.

Além do mais, ao final de cada tarefa, o seu colaborador preenche um questionário, onde o próprio gestor personaliza da maneira que achar apropriado.

E esse questionário é respondido e assinado pelo cliente e assim o serviço é concluído.

A O.S dessa atividade é enviado ao cliente, o que faz ele entender que até depois da tarefa realizada, a sua empresa ainda se preocupa com a sua satisfação!

Veja como o Auvo faz:

Maior rotatividade: menos tempo perdido

A maioria das empresas não atendem apenas o local onde estão sediadas, muitas possuem filiais e ficaria muito complicado para o gestor da empresa ter controle sobre todas as O.S de longe.

Já imaginou como seria difícil controlar todas as entradas e retiradas de O.S manuais em uma empresa que possui equipe externa em vários lugares do Brasil?

Por isso, quando você automatiza o processo, consegue ter controle, mesmo que a km de distância, do que está sendo ou não feito.

A assinatura do cliente, quando feita por um aplicativo, permite a autenticação remota e na mesma hora, o que torna essa solução muito mais conveniente do que a alternativa de digitalização, envio e impressão.

Recapitulando o quanto a assinatura do cliente é importante para o colaborador externo:

Segurança: A assinatura do seu cliente em uma Ordem de Serviço vale como comprovação de que ele está ciente com o serviço realizado.

Garantia: Com a assinatura do cliente colhida a partir do aplicativo, a empresa não precisa se preocupar com a perda ou o extravio da O.S, garantindo a comprovação de que o colaborador realizou o serviço.

Confiança: A assinatura pelo aplicativo reforça um maior respeito e admiração por parte do cliente para com a sua empresa, afinal, estamos em um mundo tecnológico e essa tecnologia passa mais confiança.

Então, para a segurança da empresa, do cliente e do colaborador, é fundamental que todos os serviços sejam devidamente assinados e todas as O.S enviados para o cliente.

Para facilitar o processo, você viu como Auvo pode ajudar e como ter uma assinatura do cliente de forma tecnológica é importante.

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.