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Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Dez em cada dez gestores sabem que um bom atendimento ao cliente é importante para a empresa.

Então porquê vamos escrever um artigo (em meio a tantos na internet) sobre esse assunto?

Simplesmente, porque pouquíssimas empresas tratam o relacionamento com o  cliente como questão de sobrevivência.

Falamos isso baseado no nível de experiência que muitos consumidores têm com empresas de todos os tamanhos e segmentos (até um mercado de reclamações foi criado, vide o crescimento do reclameaqui.com.br) e como a maneira de consumo mudou nos últimos vinte anos, você pode enfrentar dificuldades.

Porque é uma questão de sobrevivência?

O modo como o consumidor lida com as empresas mudou nos últimos vinte anos.

Com a popularização da internet ele passou a ter muito mais opções para procurar alternativas a empresas com atendimentos ruins.

Outro fator importante é que antigamente um cliente insatisfeito conseguia influenciar apenas pessoas do seu círculo social, hoje ele consegue expor sua insatisfação para milhões de pessoas em um espaço de tempo muito curto.

Ou seja, empresas com baixa qualidade de atendimento ao cliente estão fadadas ao fracasso, seja num curto ou longo espaço de tempo.

E não se engane, isso não tem apenas a ver com “grandes” empresas. No Reclame Aqui, e nas redes sociais é possível encontrar reclamações de empresas de todos os portes e tamanhos.

A melhor estratégia de marketing em que sua empresa pode investir é um atendimento de primeira linha

Como eu disse, com a internet as pessoas mudaram a sua maneira de se relacionar com as marcas. E com um bom atendimento ao cliente você pode potencializar um dos canais de vendas com maior taxa de conversão em praticamente todos os negócios o boca a boca.

Segundo uma pesquisa feita pelo instituto Nielsen (clique aqui para ler) o brasileiro adora indicações de novos produtos e serviços (93% confiam na indicação de uma marca).

Por isso investir dinheiro para melhorar o serviço de atendimento te ajuda a trazer mais receita e fortalece a sua marca perante aos concorrentes.

Outro fator importante é que você pode ter toda a estratégia de diferenciação de mercado focada em atendimento.

Uma empresa que está conseguindo ganhar o mercado com essa estratégia é o NuBank.

Como uma empresa poderia competir no mercado de cartões de crédito com concorrentes como o Itaú, Bradesco, Santander?

Entregando ao cliente uma experiência totalmente nova em termos de relacionamento com o cliente.

Facilitaram o acesso a informações e em minutos é possível resolver qualquer problema pelo chat do celular.

Enquanto que os outros competidores fornecem péssimos serviços de atendimento, o Nubank conseguiu se diferenciar no mercado e cresce a altas taxas por ano.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com clientes

O feedback dado pelos clientes é valioso para sua empresa. É ele que norteia as melhorias que você deve fazer para atrair mais clientes para o seu negócio.

Uma das melhores maneiras é a famosa pesquisa de satisfação.

Com ela você consegue direcionar melhor seus recursos.

Uma boa pesquisa de satisfação envolve você avaliar alguns aspectos:

– Colaboradores ou equipe

– A empresa como um todo

– A possibilidade do seu cliente indica-lo ou voltar fazer negócios com você

Além disso a pesquisa de satisfação não é o lugar para longos questionários. O ideal é que as perguntas sejam objetivas e no máximo 3 perguntas por cliente. Você pode pedir para ele indicar a possibilidade dele indicá-lo (a famosa pesquisa de NPS) em que ele da uma nota de 0 a 10 ou 1 a 5.

O que é NPS e como você pode usar essa metodologia

pesquisa NPS (Net Promoter Score) foi criada pela universidade de Harvard para medir a capacidade dos clientes indicarem determinada empresa.

Quão disposto você está para indicar nossa empresa a um amigo?

Além disso eles separaram os clientes em 3 grupos:

Notas de 0 a 5 – Clientes Detratores: Esse grupo é formado por pessoas que provavelmente irão falar mal da sua empresa ou da sua marca. Se você possui um contrato com eles, é bem provável que eles não irão renovar.

Notas de 6 a 8 – Clientes Neutros: Esses clientes acham a sua empresa razoável e por isso continuam a usar os seus produtos ou serviços e só indicariam em situações específicas. Eles podem mudar de fornecedor caso encontre um preço minimamente menor.

Notas de 9 e 10 – Clientes Promotores: Você é adorado por estes clientes, eles acham que você fornece um produto fenomenal e o atendimento prestado a eles foi acima das expectativas. Estão dispostos a indicá-lo sem nenhum tipo de restrição.

Sua empresa é de prestação de serviço?

Se a sua empresa presta serviços externos como instalação de equipamentos e trabalha com contratos, monitorar a qualidade de atendimento dos técnicos pode ser especialmente difícil, já que isso acontece no campo e caso você não use o Auvo seu controle é quase que zero.

Por isso investir em uma ferramenta em que você pode controlar todos os chamados, digitalizar a ordem de serviço e por fim ainda enviar para o e-mail do cliente uma pesquisa de satisfação e NPS e ter o controle disso através de um painel de controle pode resolver esse grande problema da sua operação.

Para testar a ferramenta por 7 dias grátis com os seus técnicos, clique aqui.

Por onde começar?

Além de investir em softwares que podem te ajudar a controlar melhor a equipe  é interessante você estabelecer métricas.

Na atualidade é basicamente impossível você gerenciar qualquer aspecto da sua empresa sem metas numéricas.

O NPS é uma métrica importante.

Medir isso por colaborador/equipe é fundamental para níveis de comparação e eventuais premiações.

Outro fator importante é medir a quantidade de indicações que a sua empresa recebe.

Isso mostra em valor numérico o retorno do investimento feito.

Abaixo está um modelo de pesquisa que você pode começar a utilizar hoje mesmo em sua empresa, basta acessar.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

As vantagens e dicas para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes

As vantagens e dicas para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes

Algumas fatores costumam fazer a diferença na hora da decisão de compra e o atendimento de qualidade é uma delas.

Com um mercado cada vez mais disputado e cheio de novas opções fica difícil conquistar e fidelizar os clientes.

Um bom acompanhamento do cliente pode deixá-lo muito mais confortável e confiante na hora de fazer a compra.

Agora temos uma pergunta para fazer: a sua empresa tem oferecido um atendimento de qualidade aos seus clientes?

Essa é uma pergunta difícil, mas você deve questioná-la sempre que puder!

Mude as táticas e, se precisar, mude a equipe para conseguir oferecer apoio e ajuda para quem quer comprar de você.

Como queremos sempre ajudar você a administrar da melhor forma a empresa em que trabalha, vamos falar sobre algumas vantagens de ter um atendimento de qualidade e daremos algumas dicas de como fazer isso na prática.

Vantagens do atendimento de qualidade

1. Fidelização e retenção de clientes

O cliente que é bem atendido se sente muito mais à vontade para voltar a comprar da sua empresa. Quando você atende bem, mostra que se preocupa com as vontades e com os problemas de seus clientes.

Esse bom atendimento não deve acontecer somente no momento da compra, mas também na pré-venda e no pós-venda.

Se for preciso ofereça treinamentos de gestão de pessoas para os seus colaboradores e cobre dos gestores a melhoria de seus comandados.

2. Aumento da credibilidade e da confiança

Empresas que oferecem atendimentos de qualidade ao cliente acabam ganhando credibilidade no mercado.

Isso acontece porque pessoas que são bem atendidas fazem questão de divulgar para outras pessoas e acaba gerando uma rede de confiança entre a empresa e seu público-alvo.

Empresas que vendem pela internet precisam se preocupar mais ainda, pois sites como o reclameaqui.com.br dá espaço e voz para as pessoas analisarem os atendimentos realizados por diversos tipos de empresas.

3. Aumento do Ticket Médio e do Valor do Tempo de Vida do Cliente

Clientes bem atendidos tendem a se fidelizar com o passar do tempo. E quando eles fidelizam, normalmente, começam a confiar mais na empresa e compram mais e com mais frequência.

Aumentando o número de vendas frequentes você consegue aumentar o ticket médio da sua empresa e melhora os resultados.

Pessoas bem atendidas costumam fazer recomendaçãoes da sua empresa. Dessa maneira, aumentam o valor do tempo de vida do cliente para a empresa, trazendo um retorno financeiro maior e melhor.

4. Redução do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Se sua empresa tem clientes fidelizados, engajados e que fazem compras constantemente, você pode reduzir bastante o investimento em marketing para buscar novos clientes.

Fidelizar novos clientes acaba saindo muito mais caro e sendo muito mais difícil do que manter os que você já tem satisfeitos. É claro que você deve continuar procurando novos clientes e novas vendas, mas pode fazer isso de uma maneira mais moderada.

Dicas de como fazer um bom atendimento

#1 Poucos contatos, mas com qualidade

Faça poucos contatos, mas tente sempre resolver a venda, ou a resolução dos problemas, na primeira ligação ou na primeira visita.

Nossas vidas estão muito corridas e qualquer tempo perdido pode ser a causa de algum tipo de prejuízo.

Para que seus colaboradores consigam atingir esse nível de qualidade é preciso que treinem bastante e que façam workshops e cursos oferecidos pela própria empresa em que trabalham.

Invista na qualidade de seu atendimento e terá profissionais muito mais habilitados para fechar novas vendas em muito menos tempo.

#2 Diferencie o atendimento com novas técnicas:

Falar as mesmas frases padrões de vendas ou colocar aquelas músicas clássicas e deixar seu cliente esperando no telefone já deviam fazer parte do passado.

Algumas empresas ainda insistem em fazer isso e não conseguem ver que estão perdendo cada vez mais clientes.

Faça diferente, tente parecer o mais natural possível quando for fazer uma ligação ou quando for visitar o cliente.

Não decore um texto e repita para todos, em todas as ligações. Cada cliente deve ter um atendimento persinalizado. Dessa forma, eles se sentem mais próximos da sua empresa.

Além disso, é importante entender as dores dos seus clientes e descubrir o que pode fazer para resolver.

Procure oferecer seus serviços como se você mesmo fosse o cliente, pense sempre em como gostaria de ser atendido quando estivesse interessado em fechar uma compra.

#3 Crie cheklists e questionários de atendimento:

Para ajudar o seu colaborador a fazer um atendimento de qualidade basta criar um questionário para ele usar durante a ligação ou visita.

Dessa maneira, ele não vai esquecer de perguntar nada e terá informações válidas sobre quem anda comprando de você.

Crie checklists para o seu atendente marcar conforme for concluindo suas tarefas e fazer um trabalho bem feito.

#4 Conheça os diferenciais de seu produto e do concorrente também

Não basta somente sabero que o seu produto tem de diferencial da concorrência.

Você precisa saber também o que os seus concorrentes costumam apresentar como diferenciais.

Muitos clientes gostam de fazer comparações entre produtos de diferentes marcas para ver qual tem o melhor custo-benefício.

Tenha na ponta da língua o que faz do seu produto algo único no mercado e reforce esse argumento com dados e cases de sucesso de cliente que compraram o seu produto e conseguiram ficar satisfeitos com eles. Mostre que o investimento em sua empresa não será em vão.

#5 Pesquise e identifique objeções dos clientes

Faça uma pesquisa em sites como o Reclame Aqui para descobrir quais são as reclamações que o seu cliente têm feito em relação ao tipo de produto ou serviço que você vende.

Qual a vantagem que terá com isso? Você saberá de antemão o que não deve fazer e o que pode incluir como diferenciais em seus produtos.

Caso as suas mercadorias estejam enfrentando problemas parecidos com os que os clientes têm reclamado, faça as alterações de forma antecipada.

Assim você ganha tempo e economiza dinheiro com trocas e defeitos de produtos.

Saber o comportamento de seu cliente te dá vantagens inimagináveis, não perca essa oportunidade!

O que podemos afirmar é que fazer um atendimento de qualidade vai depender muito do seu ramo de trabalho, do seu tipo de cliente e da capacidade de seus colaboradores.

Com as dicas que te dei, você pode fazer o atendimento da melhor forma.

Tente sempre melhorar o atendimento de suas equipes e com certeza terá clientes muito mais satisfeitos.

Se não conseguiu ler todo o conteúdo, faça o download da nossa versão em PDF, para ler mais tarde.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.