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Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Porque um bom atendimento ao cliente é questão de sobrevivência para sua empresa

Dez em cada dez gestores sabem que um bom atendimento ao cliente é importante para a empresa.

Então porquê vamos escrever um artigo (em meio a tantos na internet) sobre esse assunto?

Simplesmente, porque pouquíssimas empresas tratam o relacionamento com o  cliente como questão de sobrevivência.

Falamos isso baseado no nível de experiência que muitos consumidores têm com empresas de todos os tamanhos e segmentos (até um mercado de reclamações foi criado, vide o crescimento do reclameaqui.com.br) e como a maneira de consumo mudou nos últimos vinte anos, você pode enfrentar dificuldades.

Porque é uma questão de sobrevivência?

O modo como o consumidor lida com as empresas mudou nos últimos vinte anos.

Com a popularização da internet ele passou a ter muito mais opções para procurar alternativas a empresas com atendimentos ruins.

Outro fator importante é que antigamente um cliente insatisfeito conseguia influenciar apenas pessoas do seu círculo social, hoje ele consegue expor sua insatisfação para milhões de pessoas em um espaço de tempo muito curto.

Ou seja, empresas com baixa qualidade de atendimento ao cliente estão fadadas ao fracasso, seja num curto ou longo espaço de tempo.

E não se engane, isso não tem apenas a ver com “grandes” empresas. No Reclame Aqui, e nas redes sociais é possível encontrar reclamações de empresas de todos os portes e tamanhos.

A melhor estratégia de marketing em que sua empresa pode investir é um atendimento de primeira linha

Como eu disse, com a internet as pessoas mudaram a sua maneira de se relacionar com as marcas. E com um bom atendimento ao cliente você pode potencializar um dos canais de vendas com maior taxa de conversão em praticamente todos os negócios o boca a boca.

Segundo uma pesquisa feita pelo instituto Nielsen (clique aqui para ler) o brasileiro adora indicações de novos produtos e serviços (93% confiam na indicação de uma marca).

Por isso investir dinheiro para melhorar o serviço de atendimento te ajuda a trazer mais receita e fortalece a sua marca perante aos concorrentes.

Outro fator importante é que você pode ter toda a estratégia de diferenciação de mercado focada em atendimento.

Uma empresa que está conseguindo ganhar o mercado com essa estratégia é o NuBank.

Como uma empresa poderia competir no mercado de cartões de crédito com concorrentes como o Itaú, Bradesco, Santander?

Entregando ao cliente uma experiência totalmente nova em termos de relacionamento com o cliente.

Facilitaram o acesso a informações e em minutos é possível resolver qualquer problema pelo chat do celular.

Enquanto que os outros competidores fornecem péssimos serviços de atendimento, o Nubank conseguiu se diferenciar no mercado e cresce a altas taxas por ano.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação com clientes

O feedback dado pelos clientes é valioso para sua empresa. É ele que norteia as melhorias que você deve fazer para atrair mais clientes para o seu negócio.

Uma das melhores maneiras é a famosa pesquisa de satisfação.

Com ela você consegue direcionar melhor seus recursos.

Uma boa pesquisa de satisfação envolve você avaliar alguns aspectos:

– Colaboradores ou equipe

– A empresa como um todo

– A possibilidade do seu cliente indica-lo ou voltar fazer negócios com você

Além disso a pesquisa de satisfação não é o lugar para longos questionários. O ideal é que as perguntas sejam objetivas e no máximo 3 perguntas por cliente. Você pode pedir para ele indicar a possibilidade dele indicá-lo (a famosa pesquisa de NPS) em que ele da uma nota de 0 a 10 ou 1 a 5.

O que é NPS e como você pode usar essa metodologia

pesquisa NPS (Net Promoter Score) foi criada pela universidade de Harvard para medir a capacidade dos clientes indicarem determinada empresa.

Quão disposto você está para indicar nossa empresa a um amigo?

Além disso eles separaram os clientes em 3 grupos:

Notas de 0 a 5 – Clientes Detratores: Esse grupo é formado por pessoas que provavelmente irão falar mal da sua empresa ou da sua marca. Se você possui um contrato com eles, é bem provável que eles não irão renovar.

Notas de 6 a 8 – Clientes Neutros: Esses clientes acham a sua empresa razoável e por isso continuam a usar os seus produtos ou serviços e só indicariam em situações específicas. Eles podem mudar de fornecedor caso encontre um preço minimamente menor.

Notas de 9 e 10 – Clientes Promotores: Você é adorado por estes clientes, eles acham que você fornece um produto fenomenal e o atendimento prestado a eles foi acima das expectativas. Estão dispostos a indicá-lo sem nenhum tipo de restrição.

Sua empresa é de prestação de serviço?

Se a sua empresa presta serviços externos como instalação de equipamentos e trabalha com contratos, monitorar a qualidade de atendimento dos técnicos pode ser especialmente difícil, já que isso acontece no campo e caso você não use o Auvo seu controle é quase que zero.

Por isso investir em uma ferramenta em que você pode controlar todos os chamados, digitalizar a ordem de serviço e por fim ainda enviar para o e-mail do cliente uma pesquisa de satisfação e NPS e ter o controle disso através de um painel de controle pode resolver esse grande problema da sua operação.

Para testar a ferramenta por 7 dias grátis com os seus técnicos, clique aqui.

Por onde começar?

Além de investir em softwares que podem te ajudar a controlar melhor a equipe  é interessante você estabelecer métricas.

Na atualidade é basicamente impossível você gerenciar qualquer aspecto da sua empresa sem metas numéricas.

O NPS é uma métrica importante.

Medir isso por colaborador/equipe é fundamental para níveis de comparação e eventuais premiações.

Outro fator importante é medir a quantidade de indicações que a sua empresa recebe.

Isso mostra em valor numérico o retorno do investimento feito.

Abaixo está um modelo de pesquisa que você pode começar a utilizar hoje mesmo em sua empresa, basta acessar.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Descubra o que é o Customer Success e como ele te ajudará a reter e fidelizar mais

Descubra o que é o Customer Success e como ele te ajudará a reter e fidelizar mais

Você já ouviu falar em “Customer Success” ou em “Sucesso do Cliente”? Já sabe como isso funciona? Não se assuste se ainda não descobriu ainda o que é.

Essa é uma tática ligeiramente nova para aumentar a retenção e a fidelização de clientes. Aqui você deve pensar mais em como vai entregar o sucesso para o cliente do que para a sua empresa.

Clientes insatisfeitos normalmente não consumirão mais o seu produto ou serviço e corre o risco de fazerem avaliações ruins de sua empresa para outras pessoas.

O princípio básico é que a sua empresa consiga entregar aquilo que o seu cliente quer e/ou consiga solucionar o problema que ele está buscando resolver.

Se conseguir levar aos seus clientes o que eles querem, pode ter certeza que eles indicarão sua empresa para outras pessoas aumentando assim a possibilidade de fechamento de novos negócios.

Trate o seu cliente como você gostaria que te tratassem. Entenda que o cliente é o que mantém a sua empresa funcionando, então trate-o como ele merece.

Acompanhe-o em toda a sua jornada de compra e também cuide dele no pós-venda.

Vamos falar mais sobre as características de customer success e como essa técnica pode lhe ajudar a reter mais clientes e a fidelizar os que estão chegando agora.  

1 – Consultoria de mercado de qualidade:

Não coloque um funcionário júnior para fazer um atendimento de follow up com seus clientes. Após o cliente comprar seu produto é comum que ele tenha algumas dúvidas durante o uso do seu produto ou serviço.

Então é importante que ele converse com alguém mais gabaritado para resolver qualquer problema que o cliente tenha tido.

Essa pessoa é o gerente de sucesso do cliente e normalmente é alguém que conheça de diversos mercados diferentes e que consiga ajudar o cliente a resolver os problemas que ele enfrenta e consiga oferecer novos produtos e soluções também.

 

2 – Acompanhamento total do ciclo de vida do cliente:

É importante que o cliente fale sempre com a mesma pessoa quando precisar de um suporte ou quando for tirar uma dúvida.

É muito ruim você ter que ficar explicando toda vez que vai ligar o que está acontecendo e onde está precisando de ajuda. E é nessa hora que o gerente de sucesso do cliente vai entrar, se tornando quase que uma personificação da empresa.

Ele deve acompanhar o cliente em todos os processos de compra: ex (implementação, instalação, uso, treinamento, suporte) e mostrar que está lá para ajudar o cliente em tudo que ele precisar.

 

3 – Aumentar a quantidade de ações pró-ativas:

O gerente de sucesso sai na frente da maioria dos colaboradores por ser sempre mais pró-ativo.

Ele não espera o cliente ligar reclamando do produto ou do serviço, ao invés disso, ele vai atrás do cliente para saber a satisfação dele com o produto e se está enfrentando algum tipo de problema.

Assim ele consegue oferecer soluções reais e em tempo real em relação aos problemas dos clientes. Dê o tratamento de pós-venda que o seu cliente merece.

 

4 – Implantação acompanhada de perto:

Implantar ou instalar um novo produto ou serviço nem sempre é uma tarefa fácil e demanda de paciência.

Em algumas vezes o cliente desiste de usar o produto por não conseguir mexer. E nessa hora você pode fazer a diferença e se oferecer para ajudá-lo a fazer junto com ele e criar um vínculo bem legal com o cliente.

Nessa etapa você pode conseguir ganhar a confiança do cliente que te procurará toda vez que enfrentar esse ou novos problemas que surgirem com o produto ou serviço.

O cliente se sentirá mais à vontade para ligar.

Agora você já começou a entender melhor como funciona a tática de “sucesso do cliente” e como ele vai te ajudar a melhorar seus resultados e aumentar de forma gradativa e intensa o número de fidelizações e retenções de cliente.

Na semana que vem falaremos dos quatro elementos de uma área de customer success. Enquanto isso confira nosso novo Ebook. É só clicar no link abaixo e se cadastrar.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.