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Retenção de clientes: não perca o seu cliente para a concorrência

Retenção de clientes: não perca o seu cliente para a concorrência

Quando se fala em retenção de clientes, automaticamente, já nos lembramos de Call-Centers e atendimentos do tipo, não é mesmo?

Mas engana-se quem acha que a retenção é importante apenas nesse tipo de prestação de serviço.

A retenção merece um cuidado especial em todas as empresas que desejam crescer e obter sucesso.

 
Você verá nesse post:

  • A retenção é realmente importante?
  • O que pode ter dado errado?
  • Como prever e prevenir?
  • Como alcançar o resultado esperado?

Reter clientes não está ligado diretamente apenas ao cancelamento, mas também na capacidade da empresa em gerar novos negócios (e mais clientes), se manter no mercado e garantir o crescimento financeiro da empresa.

Ps: Manter um cliente sai muito mais barato do que conquistar um novo ou perdê-lo para a concorrência.

Afinal, a conquista de um novo cliente envolve todo um processo de vendas bem estruturado, uma equipe de vendedores bem treinada (e isso nós sabemos que não é uma coisa barata) e ainda o investimento em marketing.

Por isso, a retenção de clientes é a melhor saída para sua empresa reduzir custos e ao mesmo tempo melhorar o faturamento. Vamos lá?

A retenção de clientes é realmente importante?

As empresas estão sempre refinando tudo, desde os seus processos, até novas formas de aumentar a produtividade dos seus times de colaboradores.

Você pode ser previsível e prevenir quais os passos ele vai dar em relação a sua empresa caso esteja pensando em ir para a concorrência.

É aqui que a retenção de clientes entra, e sim, ela é muito importante.Existem empresas que conseguiram reduzir em 20% a taxa de cancelamentos dos clientes.

É comum que você, como gestor, ache mais fácil conseguir um novo cliente, do que manter um cliente que já está conquistado.

Você sabia que o custo para aquisição de um novo cliente é 7 vezes maior do que os valores que são envolvidos na retenção de clientes?

Além disso, uma pesquisa feita pela Marketing Metrics indicou que é 65% reverter um cancelamento com um consumidor já existente, do que tentar conquistar um novo. Quando se coloca os gastos no papel, percebe-se que muito dinheiro acaba sendo desperdiçado.

Assim, a retenção de clientes impacta diretamente com a manutenção do lucro da sua empresa. Mas não é só isso. Afinal, tudo aquilo que você deseja é não perder o seu cliente para a concorrência e continuar conquistando e mantendo ele em sua base, correto?

Mas você já se perguntou se está fazendo algo para que isso aconteça? O que motiva o seu cliente a continuar com a sua empresa vai muito além do que apenas realizar um feedback assim que negócio for fechado, como por exemplo:

A retenção de clientes não é uma tarefa simples, por isso, quando você sabe o motivo do seu cliente querer cancelar com a sua empresa fica mais fácil reconquistá-lo.

E o que leva um cliente a pedir cancelamento?

O que pode ter dado errado?

Primeiramente, você deve estar ciente que os cancelamentos podem acontecer e que a retenção de clientes vai te ajudar antes que isso aconteça.

No mercado atual, quando se tem um processo estruturado, com metas e métricas bem definidas, além de contar com a tecnologia, você consegue ser mais previsível e saber quais clientes estão insatisfeitos e próximos de irem para a concorrência.

Mas antes, saiba o que pode ter acontecido para que o seu cliente queira cancelar o seu serviço.

Isso é prejudicial para a sua empresa como um todo, afinal os seus colaboradores podem ter dificuldades em bater as metas, caso o cliente cancele; e também para a receita recorrente mensal da sua empresa (MRR).

Tudo acontece muito rápido nos dias de hoje e a forma como o seu cliente espera ser atendido não é diferente. Mas alguns pontos são cruciais para que você consiga reter o seu cliente e evitar o cancelamento do serviço:

Atendimento de alta performance

As pessoas não gostam de esperar, isso é um fato. Imagine o quanto o seu cliente se sente insatisfeito quando precisa esperar para que o serviço seja realizado, por exemplo.

Quando a sua equipe técnica possui muitos compromissos em um período curto de tempo, a prestação de serviços para vários clientes pode ser algo que gere atrasos, e isso nunca é bom.

Por isso, você pode contar com uma ferramenta que organize e gerencie as suas tarefas que precisam ser executadas no dia a dia, sendo acompanhadas em tempo real. Essa é uma ótima solução para resolver a questão dos atrasos na sua equipe!

Falta de comunicação

A comunicação é um fator muito importante para todo e qualquer tipo de prestação de serviços. Mas a falta dela também pode ser um fator que faça com que o seu cliente não se sinta satisfeito com os seus serviços.

Vou te dar um exemplo na prática para entender melhor: Imagine que o seu técnico tenha saído para realizar uma tarefa para o cliente, mas no meio do caminho acontece algum imprevisto e ele não consegue chegar ao local e o cliente não é avisado ou a informação chega distorcida.

Como você acha que o cliente vai ficar em relação a sua empresa? Insatisfeito, é claro. Quando ele não é avisado com antecedência ou o aviso não chega nem a acontecer, é bem provável que ele se chateie e acabe querendo cancelar os seus serviços.

Afinal, ele pode sentir a falta de consideração e importância para com o que ele significa na sua empresa. Uma boa comunicação é muito importante para que o seu cliente continue sendo fiel a sua empresa.

Sendo assim, mantenha os seus esforços de comunicação em dias!

Prevenindo que os seus clientes venham a cancelar

Embora, como eu já disse ali em cima, o cancelamento aconteça ocasionalmente, existem maneiras de prevê-lo e tomar decisões estratégicas para melhorar a satisfação dos clientes que estejam próximos de irem para a concorrência.

Ter um cliente satisfeito é uma das principais formas de manter o seu cliente na base e você pode contar com ferramentas para te ajudar.

Quando você sabe o que ele achou do atendimento, se teve algo que não foi feito corretamente ou se voltariam a contar com a sua empresa quando necessário, o cancelamento pode ser prevenido.

Aqui vai algumas dicas de ouro:

Tenha sempre os dados do seu cliente em mãos

É preciso conhecer de verdade quem são os seus clientes. Engana-se quem acha que o conhecimento sobre o seu cliente não deve ser atualizado.

As características, dores, desejos e expectativas dos seus clientes vão mudando e por isso você deve se adequar a eles.

Ps: Toda empresa que visa aumentar a sua taxa de retenção de clientes deve priorizar o conhecimento sobre os seus clientes e utilizar essas informações de forma inteligente. Afinal, você não quer que o seu cliente ache que você não sabe nada dele, não é mesmo?

Aumentar o conhecimento sobre os seus clientes ajudará a oferecer uma experiência mais completa e interessante!

Passe confiança sempre

A retenção de clientes está, também, diretamente ligada à confiança que o seu cliente tem na sua empresa e no serviço que você oferece a ele.

Quando você fica próximo ao seu cliente, um vínculo de confiança é criado. É importante lembrar que você já conseguiu conquistar o seu cliente e que a sua satisfação deve ser contínua.

Essa proximidade e confiança deve ser passado por todos na sua empresa, assim ele entende que todos estão fazendo o melhor para que ele continue com a empresa.

Dessa forma você consegue reter o seu cliente mais facilmente.

Ofereça boas soluções para os seus problemas

Agora que a sua empresa conhece bem o seu cliente e mantém uma boa relação com eles, está na hora de perceber qual a melhor solução para o problema que ele possui, e por isso quer cancelar o serviço.

E isso tem relação direta com a retenção de clientes. O que acontece é que, na maioria das vezes, a empresa tem um bom serviço a ser oferecido, mas não há o conhecimento necessário para oferecê-lo de forma correta e na hora certa ao seu cliente.

Não tenha medo ao oferecer boas soluções aos seus cliente, afinal, é sempre bom lembrar que, um cliente fidelizado e feliz com a empresa é bem melhor do que um insatisfeito que propague informações ruins.

Sendo assim, não meça esforços para reter os seus clientes!

O serviço de campo pode parecer imprevisível às vezes, mas isso não significa que não há nada que você não possa fazer.

Com todas essas dicas e ajudas você consegue evitar que o seu cliente saia da sua empresa e acabe indo para a concorrência.

Agora que você já sabe como a retenção de clientes é crucial na sua empresa, que tal compartilhar conosco as suas dúvidas e experiências? Estamos aqui para te ouvir!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Cliente Insatisfeito: Como reverter isso e aumentar a fidelização

Cliente Insatisfeito: Como reverter isso e aumentar a fidelização

No artigo de hoje eu vou começar com uma pergunta direta… Você sabe o que realmente deixa um cliente insatisfeito? Com toda certeza você já deve ter se perguntado como está a reputação da sua empresa em relação ao serviço prestado. Ou não?

Você verá nesse post:

  • Os clientes insatisfeitos sempre tem reclamações. Esteja ciente delas!
  • Antes que a insatisfação aconteça…
  • Faça o seu cliente se sentir ouvido
  • Fidelização = Serviço de qualidade = Indicações 
  • Resolva o problema de forma rápida e indolor.
  • Aproveite as críticas para evoluir!

Pois bem, não existe algo que afete mais a reputação do que a insatisfação de um cliente e você deve saber disso!

A qualidade do serviço que é oferecido ao seu cliente sempre foi uma parte muito importante para a fidelização da empresa.

Ao invés de esperar que não existam reclamações você deve, como um bom gestor, aceitar que elas sempre irão existir. Porém, para que ela não te prejudique é preciso promover melhorias para reverter a insatisfação do seu cliente.

Devido a internet está cada dia mais fácil para os clientes prestarem a sua satisfação (ou pior, a sua insatisfação) para com a empresa, por meio de canais e redes de comunicação, como o reclame aqui.

Você já olhou se a sua empresa está no reclame aqui?

Justamente por isso que o gestor precisa cada vez mais de ferramentas que o ajudem a acompanhar os serviços prestados pela equipe, mesmo que ele não possa ir em todos os clientes.

E quando o atendimento já foi concluído e o seu cliente está insatisfeito com alguma coisa? Já pensou em alguma estratégia para prevenir ou reverter esse tipo de situação?

O cliente insatisfeito sempre tem reclamações. Esteja ciente delas!

 

É muito importante estar atento a todas as reclamações, afinal, muitas críticas podem ser construtivas e você só conseguirá diminuir os clientes insatisfeitos, se achar soluções para esses problemas (críticas).

Aqui vão dicas importantes:

#1 Ouça o seu cliente

A primeira coisa que você faz quando há um problema a ser resolvido é ouvir e entender o que está acontecendo a partir de outra perspectiva, não é mesmo?

Aqui não vai ser diferente, ouça as críticas e tente entender o ponto de vista do seu cliente.

PS: Lembre-se, sempre, de ter o máximo de profissionalismo possível e não leve nada para o lado pessoal.

Em seguida, pergunte ao seu cliente o que lhe faria feliz diante dessa situação. Assim você tem a chance de de reverter a insatisfação do cliente.

#2 Dê a atenção necessária

Quando você possui um cliente insatisfeito, um ponto que pode causar irritação é tratá-lo com descaso.

Por isso, na medida do possível, dê aos seus clientes uma atenção personalizada.

Faça sua equipe mostrar, durante todo o atendimento, que se preocupa com a experiência que o cliente tem com aquele momento.

Afinal, lembre-se que um excelente serviço pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da sua empresa e disseminadores dos seus serviços.

#3 Se desculpe

 

A partir do momento em que você passa a reconhecer a insatisfação do seu cliente, um pedido de desculpas não seria nada mau.

Por isso, peça desculpas e procure argumentar, se possível, alguma forma de mudança que ele deseja ver.

Dessa forma você mostra que, realmente, entendeu o que aconteceu, reconheceu o erro e está disposto a mudanças. E assim, consequentemente, o cliente insatisfeito se sentirá a parte mais importante do seu negócio, o que não é uma mentira.

Bom, como você deve ter percebido, reverter a insatisfação do cliente não é algo simples ou fácil, por isso vamos focar por um momento na prevenção.

Antes que a insatisfação aconteça…

Antigamente, quando alguém não era bem atendido, eles contavam para as pessoas mais próxima sobre a experiência que tiveram e tudo acabava ali.

Hoje não é mais assim, graças a internet, smartphones e redes sociais.

Agora um cliente insatisfeito pode atingir milhares de pessoas com a sua crítica, além do mais existem sites especializadas apenas em registrar as queixas dos clientes.

Por isso, certifique-se de que a sua empresa não esteja presente com reclamações. Você consegue prevenir a insatisfação do cliente antes mesmo do serviço ser finalizado, sabe como? Evitando o retrabalho. Vou te explicar como!

O retrabalho nada mais é do que refazer algum parte do serviço, ou ele todo, por conta de algum erro que poderia ter sido evitado.

Para evitá-lo, independente do segmento da sua empresa, você pode fazer coisas simples como:

  • Planejar antecipadamente tudo aquilo que ser feito e repassar isso com o seu colaborador.
  • Mantenha uma boa comunicação com toda a sua equipe, saiba das suas dificuldades e procure, sempre, manter as suas Ordens de Serviço organizadas. (Dessa forma o seu colaborador não se perde no que deve ser feito).
  • Ter um time bem capacitado para atender os seus clientes também é muito importante, por isso designe as tarefas corretas para os colaboradores corretos, e invista em treinamentos.

Faça o seu cliente se sentir ouvido

Agora imagine que o seu colaborar saiu para realizar um serviço externo e ao voltar não sabe te informar se o cliente ficou, realmente, satisfeito com o que foi feito. E agora?

Se você está se perguntando como fazer isso e entender a insatisfação do seu cliente, e assim, fidelizá-lo de vez, eu te dou uma dica: se prontifique a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

É aqui que você pode utilizar a pesquisa de satisfação do cliente para medir a eficiência e a satisfação do serviço realizado. Além disso, essa pesquisa te dá métricas, a partir de números reais, sobre a satisfação do seu cliente.

PS: A pesquisa ajuda sim pequenas empresas com a fidelização e o aumento da satisfação do cliente, mas com uma demanda maior, o melhor a se fazer é utilizar dos recursos de um sistema de gestão eficiente.

Você sabia que se responder um cliente insatisfeito tentando reverter o problema a qualquer custo, possivelmente ele ficará mais chateado? Sendo assim, se a insatisfação do cliente é algo que você pode evitar, não perca tempo e comece agora mesmo!

Fidelização = Serviço de qualidade = Indicações

Apesar dos seus melhores esforços, ainda assim os erros acontecem quando se trata de clientes? Não se preocupe tanto assim, afinal até as maiores companhias sofrem com a insatisfação do cliente.

A grande diferença é que eles fidelizam os clientes e revertem essa situação. A melhor forma de fazer isso é ter uma boa qualidade na prestação de serviços da sua empresa. Vem comigo e veja algumas formas de fidelizar seu cliente insatisfeito:

Resolva o problema de forma rápida e indolor.

É uma boa opção para manter o contato com seus clientes após fechar uma venda, por exemplo, assim você encoraja eles a falarem sobre o problema ao invés de desistirem do seu produto.

Outra maneira poderosa de fidelizar os clientes é realizando revisões regulares com eles.

Dessa forma você tem a liberdade para fazer as perguntas e tem a oportunidade se certificar que o seu cliente não esteja insatisfeito com a sua empresa.

Prove o valor que o seu produto possui para o cliente, para que, ele perceba a necessidade do mesmo para a empresa.

Fazendo isso você agrega valor naquilo que oferece, o seu cliente percebe isso e a situação de insatisfação pode ser revertida.

Aproveite as críticas para evoluir!

 

Mesmo depois de concluir todas as etapas e aproveitar as dicas de fidelização do seu cliente o trabalho ainda não acabou.

Lembre-se que os clientes insatisfeitos são uma ótima forma de fornecimento de informações honestas sobre a sua empresa para você melhorar cada vez mais!

Após cada reclamação individual que você atende, as chances de reduzir os potenciais problemas aumenta. Você pode tomar alguma providência antes mesmo que o problema venha a acontecer ou piore.

Problemas comuns de clientes podem revelar onde a sua empresa precisa trabalhar para melhorar e dar um norte para que você possa continuar desenvolvendo um bom serviço.

Muito bom, não é mesmo?

Ao ouvir verdadeiramente os seus clientes insatisfeitos, você pode gerar o resultado mais agradável.

Ah,  e melhor ainda, você pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de gerar mudanças e fazer a sua empresa crescer.

Agora que você já sabe como reverter a insatisfação de um cliente, aproveite as dicas e compartilhe conosco as suas impressões e experiências conosco!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Nós sabemos que tudo o que a sua empresa mais deseja em relação ao cliente é que ele se sinta satisfeito com os seus serviços, por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira simples e eficiente de saber se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos.

Pense comigo: Sua mesa está lotada de tarefas e trabalhos pendentes, você não pára um minuto, mas no fim das contas não vê resultados que correspondem às suas expectativas.

Assim começam a surgir perguntas em sua mente, como “Os cliente gostam do que oferecemos?”; “Eles estão sendo bem atendidos?”; “Voltariam a utilizar o serviço da empresa novamente?”, “Como eu posso conseguir mais clientes?”, “Como eu posso reduzir os custos com a minha operação, sem que meu resultado caia?” etc.

Bom, é nesse artigo que você vai reconhecer quais são os problemas que estão te impedindo de bater meta e obter algumas respostas para direcionar melhor as ações da sua empresa rumo ao sucesso. Vem comigo!

Por que uma pesquisa de satisfação pode te ajudar?

Primeiramente, é fundamental que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço que você está oferecendo. Mas como medir isso? É simples, uma pesquisa de satisfação pode te ajudar, e muito.

Quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais você poderá oferecer para ele. E toda empresa que almeja crescer e se fidelizar no seu segmento deve estar na busca de proporcionar uma boa experiência ao cliente!

Com uma pesquisa de satisfação do cliente você consegue quantificar essa experiência.

E quando temos números para analisarmos, podemos tomar decisões estratégicas e planejadas para solucionar problemas.

A pesquisa de satisfação do cliente tem o poder de te oferecer conhecimentos importantes, como:

  1. Quantificar o quanto seus clientes gostam dos seus serviços;
  2. Descobrir o quanto seus clientes estão dispostos a indicar a sua empresa aos amigos;
  3. Mostrar que sua empresa se importa com a experiência dos clientes;
  4. Ajuda a gestão ser baseadas em dados-chave para o crescimento.

Vantagens em saber como anda a satisfação do seu cliente

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seus serviços e com sua empresa?

Quando, após a conclusão do serviço, ele compara as expectativas que tinha antes e vê que o problema dele não foi atendido da forma que imaginava, isso não é nada bom para a sua empresa. Afinal, o que seu cliente quer é eficiência e rapidez.

A satisfação do seu cliente é uma das principais métricas de sucesso do seu negócio, sabe por quê? Cliente satisfeitos tem três atitudes importantíssimas:

  1. Se fidelizam e continuam utilizando o seu serviço;
  2. Renovam contratos com a sua empresa
  3. Recomendam a sua empresa aos amigos.

A partir do momento que você consegue uma indicação dos seus serviços por algum cliente, significa que toda a sua empresa está na direção certa.

O cliente não só fala bem dos seus serviços, ele propaga para outras pessoas o valor que a sua empresa ofereceu para ele. Isso é um máximo!

Claramente é um risco para a sua empresa não saber como anda a satisfação do seu cliente ou não buscar essas informações. Afinal, além de fidelizar, você ainda consegue novas indicações de possíveis clientes. Muito bom, não é?

Imagine: Algo sai errado em uma simples assistência e o seu cliente não possuí nenhum modo de expor isso e acaba não querendo mais os seus serviços.

Se você tivesse números para indicar o nível de satisfação de cada cliente, teria como organizar ações específicas para aqueles que estão em um nível mais crítico.

Elencar prioridades para quem realmente tem chance de deixar de ser clientes, a fim de, reverter essa situação e melhorar a notas da pesquisa de satisfação do cliente.

Ou seja, a gestão começa a realmente funcionar.

Como fazer a sua pesquisa de satisfação do cliente

Não se esqueça que uma pesquisa efetiva de satisfação tem em média de 5 a 10 questões que são relacionadas à prestação de serviços da sua empresa, à experiência do cliente e outras questões que serão relacionadas à satisfação geral.

A  pesquisa perfeita começa com o que você deseja saber do seu cliente.

No caso de pequenas empresas de prestação de serviços, prepare um pequeno questionário com perguntas sobre o atendimento do seu colaborador para com o cliente, a qualidade e satisfação com o serviço que foi prestado, e outros itens que podem ser relevantes para o segmento da sua empresa.

Fazer uma pesquisa manual (usando papel) pode ser uma boa solução para empresas com pouco clientes.

Mas se esse não é o seu caso, saiba que existem sistemas que automatizam esse processo. Assim, você executa uma pesquisa mais eficiente, mais rápido e com custos muito mais baixos (afinal, algum colaborador ficar responsável apenas por mensurar os números de uma pesquisa assim com vários cliente, durante 2 dias, é totalmente improdutivo e muito caro).

Com um sistema de gestão de equipes externas, ao final de cada serviço que o seu colaborador prestou, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que o mesmo responder, o gerente operacional tem acesso às informações.

PS: Você mesmo configura a pesquisa para ser enviada ao final de cada atendimento.

Aproveite e use o NPS na sua pesquisa

Aqui vai mais uma dica de ferramenta que você pode usar na sua pesquisa de satisfação, o NPS.

O NPS, ou Net Promoter Score, nada mais é do que uma métrica criada para avaliar em uma escala de 0  a 10, qual a probabilidade de seus clientes indicarem seu serviço, em qualquer tipo de empresa.

Calma, é fácil de entender e de utilizar na sua pesquisa de satisfação do cliente, e eu vou te explicar.

A metodologia é simples, consiste em fazer uma única pergunta aos clientes, que é sempre relacionada à recomendação da empresa para outros possíveis clientes.

Um exemplo de pergunta seria:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a nossa assistência técnica?

Após obter a resposta você pode optar por uma pergunta qualitativa, que consiste em saber o motivo do cliente ter dado aquela nota para a pergunta anterior.

Mas se você está se perguntando quais as vantagens em usar o NPS em sua empresa de prestação de serviços, eu vou te explicar:

  • O NPS é a métrica principal para empresas de prestação de serviços potencializarem seu número de clientes.Isso porque: “77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca” (Nielsen).

O cálculo do NPS não é feito baseado na pergunta qualitativa, mas sim da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6 e não acham que o seu serviço trouxe melhorias para eles e, muitas vezes, criticam o seu serviço.
  • Clientes Neutros: Com notas entre 7 e 8. São aqueles que estão utilizando o seu serviço apenas em momentos de precisão.
  • Clientes Promotores: Aqui as notas vão de 9 a 10. Esses clientes acreditam que a sua empresa proporciona mudanças e melhorias em suas vidas. Fazem elogios e dão sugestão, são os seus clientes leais!

A escala de satisfação é a seguinte: A partir da porcentagem obtida pelo NPS, é possível classificar as empresas em zonas diferentes, que dizem respeito ao quão bem está a relação de satisfação de seus clientes. São elas:

  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade;
  • NPS: 75 a 100: Zona de perfeição.

Acerte de vez!

Você viu que a melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é resolver o problema dele da melhor forma possível e com um bom atendimento. Satisfazendo apenas esses dois pontos, com certeza sua empresa terá uma boa nota de NPS e clientes satisfeitos!

Pronto! Viu como uma pesquisa de satisfação do cliente é importante para o seu negócio? O que você achou do conteúdo? Comente aqui e compartilhe conosco suas impressões e experiências!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

5 problemas gerados por técnicos com produtividade baixa

5 problemas gerados por técnicos com produtividade baixa

“O atendimento ao cliente é o principal fator que determina o sucesso ou o fracasso de qualquer empresa.”

Cada vez mais essa frase se faz verdadeira. A todo momento ficamos sabendo de empresas que estão adaptando seus processos para ter o melhor relacionamento com os clientes, porque perceberam que isso é a chave para o sucesso.

Pensando nisso decidi falar um pouco sobre os problemas que a improdutividade da sua equipe de técnicos de manutenção pode desencadear na sua empresa.

1 – Custos mais altos

Com a produtividade baixa, provavelmente, o técnico não conseguirá resolver problemas simples ou complexos em poucas visitas, ou seja, em um atendimento que deveria ser finalizado dentro de 5 horas, por exemplo, ele precisará de dias para concluí-lo. Isso faz com que a curva de custos com a equipe técnica se torne exponencial, já que, ela já tem um crescimento acentuado normalmente.

Para exemplificar melhor, imagine! Em uma rotina produtiva, seu técnico resolveria um problema simples em apenas uma visita. Menos gastos com combustível, boa qualidade no atendimento ao cliente, mais clientes para atender e mais clientes mais satisfeitos.

Agora, caso o técnico esteja com a produtividade baixa e precise voltar isso significa mais custos com combustível, menos clientes atendidos (menos dinheiro entrando para empresa) e com certeza o cliente não ficará satisfeito.

2 – Inconsistência dos processos

A quebra nos processos pode ser ocasionada por diversas causas, uma delas é o descaso da equipe com a empresa. A falta de atenção com os processos prejudica, além do cumprimento do cronograma proposto, a qualidade do serviço a ser executado e o faturamento da empresa. Sem contar que quando a atividade começa a se postergar é preciso gastar mais tempo e recursos.

Por tanto, a inconsistência dos processos é um problema muito grave para a empresa e deve ser evitado a qualquer custo. Cada técnico precisa saber o que deve fazer para entregar um serviço de qualidade e dentro do cronograma, evitando assim, a perda de clientes.

3 – Problemas constantes na comunicação com o gestor

Comunicação já é algo problemático naturalmente. Principalmente em empresa médias e grandes, muitos problemas poderiam ser evitados diariamente se a comunicação fosse fluida e eficiente. E com relação a funcionários externos com produtividade baixa essa barreira se torna muito maior, já que, o gestor não estará perto dele o dia todo para acompanhar o trabalho. Então, quanto mais a comunicação depender do técnico para fluir pior será para o gestor.

Problemas como o desvio das rotas entre os atendimento para tratar questões pessoais, ou até mesmo deixar de ir em clientes e finalizar seu expediente de acordo com sua vontade, se tornam mais comuns do que você imagina.

4 – Clientes insatisfeitos

Todo cliente quer que seu problema seja resolvido o mais rápido possível e quando o técnico vai a sua casa/empresa, ele cria uma expectativa de que aquele transtorno que ele estava passando iria acabar no mesmo dia. Logo, quando a qualidade no atendimento ao cliente do técnico é ruim e ele não consegue resolver o problema em apenas uma visita, o indicador de frustração do cliente começa a disparar. Ainda mais quando o relacionamento com o cliente foi péssimo por conta do mau humor e improdutividade de seu funcionário externo.

Muitas vezes acontece daquele técnico voltar àquele cliente e agendar mais uma visita. Pronto, esse foi o estopim. Você acabou de perder um parceiro, que poderia te indicar para vários amigos dele, e ganhar um detrator.

Até aqui o técnico já destruiu o relacionamento com o cliente com a péssima qualidade do atendimento que ele fez.

Para você ter uma noção melhor do quanto isso é sério. A indicação é o canal de venda mais rentável e assertivo para qualquer empresa.

Pesquisas mostram:

-92% das pessoas confiam inteiramente na recomendação de um amigo

-83% dos seus clientes satisfeitos estão dispostos a indicar

-A recomendação de um amigo está em 1º lugar no ranking de influências de compra

calculadora de produtividade de equipe externa

5 – Contamina o resto da equipe

Na grande maioria das empresas a comunicação entre os colaboradores do mesmo cargo é muito mais intensa e fluida e quando um desses colaboradores têm produtividade baixa ele tende a reclamar mais da empresa e transmitir aos outros apenas observações pejorativas.

Isso é muito perigoso, já que, com uma comunicação melhor, esses assuntos negativos têm mais chances de se alastrar por toda equipe e fazer com que a sua produtividade de geral comece a cair.

Então, a partir de um funcionário externo que começou a transmitir aos outros tudo de ruim que ele estava carregando, você agora tem uma equipe improdutiva que fará os resultados da sua empresa cair cada vez mais.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

A importância da retenção de clientes e como fazer para fidelizar cada vez mais

A importância da retenção de clientes e como fazer para fidelizar cada vez mais

Os modelos de negócios vem sofrendo uma transformação com o passar do tempo. E uma dessas mudanças é a maneira como as empresas lidam com seus clientes. Hoje a retenção tem quase que a mesma importância do que a aquisição de novos clientes. E uma das causas disso é que sai muito mais barato para a empresa manter os clientes que já tem do que ter que procurar novos.

Lembrando que uma das principais tendências de contratação de serviços e produtos de hoje em dia é ter planos de assinaturas como o WineClub (para comprar vinho) e o Netflix (para assistir filmes e seriado), onde você só consome aquilo que realmente gosta e quer. Então é muito melhor criar novas melhorias e manter esses clientes mais próximos da sua empresa do que ter que tentar somente prospectar novos usuários. Isso já é uma realidade, então é bom ir se preparando e ficar de olho em nossas dicas para fidelizar clientes e fazer também a retenção dos que você já tem. Confira nossas dicas abaixo:

1 –  Conheça o perfil do seu público-alvo: É nessa parte que você vai entender para quem é que você está vendendo e se está oferecendo o produto ou serviço que eles querem. E você consegue descobrir esse perfil através de pequenas pesquisas de satisfação, de contato direto com o cliente através de ligações ou emails de newsletter e formulários espalhados em pontos estratégicos em seu site. Conhecendo mais de perto o seu público-alvo, você terá muito mais chances de oferecer o que ele quer e a fidelização e retenção do cliente fica bem mais fácil de ser feita.

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2 – Foque no tratamento do pós-venda: Não deixe seus clientes na mão. Não é porque você conseguiu novos clientes que deve deixá-los de lado depois de um tempo. Faça um acompanhamento de seus clientes para ver se eles continuam interessados em seus produtos ou serviços. Ofereça de tempos em tempos produtos ou serviços compatíveis e similares com o que seu cliente adquiriu para tentar fazer compras complementares. Acompanhe de perto cada cliente para ter uma chance maior de fidelizá-los.

3 – Ofereça benefícios para seus clientes fiéis: Essa é uma das principais dicas para fidelizar clientes. Todo mundo gosta de ganhar um agrado, principalmente quando estão fazendo compras. Esses agrados podem ser: cupons de descontos, promoções e brindes. Essa é uma forma bem interessante de manter os clientes satisfeitos e dispostos a indicar sua empresa para outras pessoas. E clientes satisfeitos normalmente voltam para fazer novas compras e normalmente levam novas pessoas para fazerem compras também. Lembre-se, todo mundo gosta de receber agrados.

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4 – Acompanhe seus clientes de perto: Não perca seus clientes de vista. É normal que depois de um tempo as empresas acabem esquecendo de alguns de seus clientes. Em algumas vezes é porque tem tempo que não compram ou por terem conseguido novos clientes. Mas isso é um grande erro. Você deve manter seus clientes sempre munidos de informações e de lançamentos de novos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Tente manter contato, seja por email, telefone ou pelas redes sociais. Uma outra maneira de mantê-los por perto é oferecer descontos exclusivos e/ou cumprimentá-lo em datas e ocasiões especiais.

5 – Vá em busca do feedback: Não esqueça dessa parte. É através do feedback que você descobre se o cliente está satisfeito ou não com o seu produto ou serviço. Esse feedback pode ser através de pesquisas no site, nas redes sociais ou por contato direto pelo telefone. Mesmo que o feedback seja negativo, é bom recebê-lo, pois assim pode descobrir os erros e corrigí-los o mais rápido possível. Agora quando o feedback é positivo é muito melhor, porque aí você descobre o que está fazendo que está dando certo e investe mais nesse tipo de produto ou serviço.

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Reter e fidelizar clientes é a melhor maneira de melhorar seus resultados e alcançar novos espaços no mercado. Traga seus clientes para perto da sua empresa e trabalhe bastante para que eles continuem clientes e tragam novos e fiéis clientes. Aproveitem para fazer o download de nosso novo Ebook. É só clicar no link abaixo e fazer o seu cadastro. 

 

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Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.