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Qualidade na prestação de serviços: como controlar?

Qualidade na prestação de serviços: como controlar?

Vou começar esse post com uma pergunta direta… Você sabe o que seus clientes pensam sobre a qualidade na prestação de serviços da sua empresa?

Uma empresa de sucesso nunca para de verificar esse índice, porque esse esforço diminui as chances de perder bons clientes e aumenta as chances dos seu clientes te indicarem para amigos.

Falar de qualidade na prestação de serviços é falar de resultados, aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor junto com a sua experiência vivida com a empresa, e mostrará se o serviço prestado é bom e se a empresa merece ser indicada.

Qualidade não acontece sem planejamento

Para que haja qualidade é preciso que se tenha primeiramente planejamento.

O primeiro passo para conseguir orientar sua empresa com relação aos objetivos é estabelecer um planejamento estratégico.

Ele deve ser organizado com base nas informações dos clientes e da capacidade dos prestadores de serviço.

Uma vez estabelecida a estratégia, é possível definir o plano de ação, os responsáveis pela execução do plano e quais recursos serão necessários para o atingir as metas.

  • Decidir antecipadamente o que vai ser feito.
  • Estabelecer objetivos.

Como medir a qualidade na prestação de serviços?

Os técnicos que prestam serviços em campo, geralmente tem uma melhor noção do que os consumidores pensam sobre a empresa.

Por isso, o primeiro passo é reunir-se com os responsáveis pelo setor e discutir um fluxo de trabalho que colete mais e melhores avaliações.

Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.

Logo após, você deve se dedicar a pesquisa de satisfação, que podem ser feitas por e-mail, através dos relatórios de visita técnica, e através de plataformas, que te permitem armazenar isso com mais segurança.

Essa maneira de medir a qualidade na prestação de serviços funciona muito melhor quando as perguntas limitam a resposta resposta do cliente, a fim, de torná-la mais objetiva.

Por exemplo: De 0 a 5, qual a possibilidade de você indicar os serviços da minha empresa a um amigo?

Ou seja, nesse tipo de pergunta você não induz o cliente a qualquer resposta e ainda transforma a opinião dele em um número qualitativo.

Como elaborar as perguntas da Pesquisa de Satisfação

Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor.

Se as perguntas forem específicas, também ajuda. “O que você acha de nossos serviços?”, por exemplo, é uma questão muito ampla.

Em vez disso, é preferível pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu, por exemplo.

E ao final no questionário é importante que tenha um campo para que a pessoa possa escrever suas críticas e sugestões livremente, se as tiver (observações).

Contato com os clientes

Esse contato da empresa com o cliente é essencial.

Conheça os seus clientes. Saiba quem são e suas preferências e organize-os em grupos que possuam semelhanças.

Esse contato permite que o seu relacionamento com o cliente seja personalizado, oferecendo soluções adequadas às necessidades dele.

Oferecer um tratamento diferenciado na prestação de serviços é um diferencial e tanto para fazer o seu negócio se destacar da concorrência.

Além disso, com certeza eles vão te indicar para os amigos, o que fará suas vendas decolarem.

Atendendo reclamações

O ideal é que o cliente nunca ligue ou mande email para se queixar de um serviço prestado que foi mal realizado, mas isso inevitavelmente acontecerá.

Procure aproveitar esse contato para colher e analisar as críticas sobre o trabalho do seu colaborador.

Antes disso, preocupe-se em reverter a insatisfação dele, ouvindo a queixa e propondo soluções simples, antes de dar desculpas e se prontifique a resolver o problema o mais rápido possível.

A reclamação deve ser registrada para análise posterior e, ao final do atendimento, você ainda pode avaliar a satisfação do cliente quanto à solução do problema.

Sistema de gestão para melhor eficiência

Para que os clientes se sintam satisfeitos depois de contatar a empresa, é necessário que o atendimento seja ágil e eficiente. Contar com um sistema de gestão inteligente facilita bastante.

Por isso é fundamental usar a tecnologia para agilizar o atendimento, por exemplo:

  • Ordem de serviços: Praticidade para registrar informações sobre as ordens de serviços. Ter uma ordem de serviço digital te possibilita gerenciar todos os serviços prestas remotamente e em tempo real. Além disso, a aproximação do gestor na rotina do técnico é inevitável e a relação com o cliente também fica muito mais rápida e prática.
  • Controle de tarefas: Relatórios de todas as tarefas que ocorreram em um período específico no momento que você quiser ajuda muito na tomada de decisões. Só assim é possível conduzir a empresa a partir de dados sólidos, sem achismos!

Então, o que fazer para melhorar a qualidade na prestação de serviços?

Pronto, agora que você já tem em mãos várias dicas para melhorar e controlar a qualidade na prestação de serviços.

Aplicando os métodos acima corretamente, é muito provável que você descubra evidencias das quais não fazia ideia – às vezes, apenas um olhar externo é capaz de enxergar a situação de maneira mais clara.

Hora de aproveitar essas informações para melhorar os serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente.

As ações que você deve tomar vão depender do que o resultado das pesquisas apontar, é claro, mas a premissa é que esse processo seja organizado.

Defina também um período para se reunir com sua equipe e analisar, em conjunto, as ações que podem ser tomadas para corrigir os possíveis problemas e melhorar a qualidade na prestação de serviços.

Assim, você terá uma equipe unida e – como recomendado antes – olhares externos sobre problemas difíceis de enxergar de perto.

A busca pela qualidade deve ser um objetivo constante. O que você viu neste artigo é que essa meta não é alcançada por acaso, e sim depois de bastante trabalho e organização.

Incorporando as pesquisas de satisfação e reuniões de avaliação na rotina da empresa, além de melhorar a gestão de serviços em campo, você incrementa a cultura organizacional, agregando muito valor à sua empresa.

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Modelo de ordem de serviço digital: atenda mais clientes

Modelo de ordem de serviço digital: atenda mais clientes

Um dos documentos mais comuns dentro de empresas que prestam serviços é a famosa OS ou Ordem de Serviço. Com ela a empresa controla as atividades que foram executadas e as que ainda estão em aberto, monitora a quantidade de produtos utilizados em cada serviço e a performance por colaborador. Muito provavelmente se a sua empresa é uma prestadora de serviços você já utiliza algum modelo impresso. Mas porque ter um sistema de ordem de serviço pode automatizar e melhorar o seu processo e aumentar a produtividade da sua equipe?

Controle das Ordens de Serviço

Armazenar papéis custa caro e normalmente é muito pouco eficiente. Você precisa de um espaço, de um arquivo e de muita paciência para encontrar antigos documentos. Com um sistema que funciona na nuvem você economiza na impressão das OS’s, encontra todos os antigos arquivos de forma simples e prática e consegue otimizar seu tempo para dedicá-lo ao que realmente é importante. Outro ponto fundamental é que o cliente tem acesso via e-mail a todas as atividades executadas. Isso reduz significamente o stress entre empresa e consumidor e traz facilidade para a gestão de conflitos. ordem-de-servico

Economia na impressão dos chamados técnicos

Você já colocou na ponta do lápis o quanto é gasto com a impressão das ordens de serviço anualmente em sua empresa? Provavelmente não, mas faça uma análise e você descobrirá que é bastante dinheiro e que poderia ser investido em outras áreas da empresa. Com todas as ordens de serviço digitalizadas e feitas via aplicativo você nunca mais precisará imprimir nenhum desses documentos. Lembre-se também que o meio ambiente agradece a diminuição do consumo de papel. Aqui na Auvo a gente já organizou mais de 2 milhões de ordens de serviço e nossos clientes já salvaram mais de 2 mil árvores nesse processo. UAU!

Um sistema de chamados em tempo real

Acompanhar a execução de cada ordem de serviço em tempo real é o sonho de todo gestor de equipes técnicas. Porque isso permite correções muito mais eficientes e rápidas, possibilitando um aumento na qualidade do serviço prestado e uma redução de custos pois evita o retrabalho. Com um programa de ordem de serviços você recebe fotos, formulários, assinatura do cliente e horário de chegada e saída de forma muito simples e prática. Opte por um sistema de check-in e check-out automático, porque isso traz segurança para a sua empresa. É comum os colaboradores burlarem sistemas com outras metodologias já que eles podem marcar o início da atividade de qualquer local. Identificamos que um dos pontos de maior insatisfação do cliente com as empresas de prestação de serviço e a falta de pontualidade. Isso gera atritos que poderiam ser evitados com um sistema de check-in e check-in e check-out automático em sua empresa.

Você moderniza sua empresa e traz todo mundo pro século 21

A utilização de papel está cada vez menor, as novas tecnologias são desenvolvidas justamente para aumentar a produtividade e reduzir os custos das empresas. Se você ainda pratica muito trabalho manual com certeza está ficando para trás em relação aos concorrentes pois a performance da sua empresa está prejudicada. Quer entrar agora nesse movimento tecnológico o mais rápido possível:  teste-gratis-ordem-de-servico

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Redução de custos com a equipe técnica de manutenção

Redução de custos com a equipe técnica de manutenção

Normalmente enxergamos redução de custos e produtividade como grandezas diretamente proporcionais, ou seja, para aumentar a produtividade de um departamento de manutenção, por exemplo, teríamos que gastar com alguma coisa primeiro.

Bom, por isso resolvi escrever esse artigo, para mostrar que é possível reduzir os gastos com a sua equipe externa e manter ou potencializar sua produtividade ao mesmo tempo.

Existem algumas práticas que grandes gestores de equipes de manutenção usam para isso:

1 – Acompanhar a Produtividade

Você deve ficar atento ao nível de produtividade de cada um dos seus colaboradores. Essa métrica normalmente é sempre o enigma das empresa, e por isso muitas vezes acaba sendo esquecida. Os números mais importantes que complementam essa métrica são:

  • Quantidade de ordens de serviço atendidas;
  • Quantidade de visitas;
  • Tempo médio gasto em cada visita;
  • Quantas visitas são necessárias para resolver um problema;
  • O grau de satisfação do cliente em relação ao colaborador.

2 – Use a tecnologia para potencializar seus resultados

Existem várias formas de utilizar a tecnologia: planilhas, softwares robustos, softwares específicos…. Para escolher uma delas você deve mapear qual o nível de gestão de equipes externas a sua empresa têm e o quanto você quer elevar esse nível.

Em um estágio inicial, no qual a sua empresa está criando uma equipe externa e não tem nenhuma experiência na parte de gestão as planilhas conseguem atender a demanda de forma bastante produtiva, mas sem redução de custos.

Vale ressaltar que elas não acompanham o nível de desenvolvimento da gestão da sua equipe. Por isso, logo você precisará de um software que automatize alguns processos:

  • Agilidade na comunicação;
  • Redução do tempo perdido com a geração e gestão das OS’s;
  • Planejamento de rotas.

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3 – Reveja seus processos

  • Abrir chamados;
  • Emitir pedidos;
  • Enviar orçamentos.

Esses são processos comuns de uma equipe técnica de manutenção e por conta deles serem tão comuns, muitos gestores descartam automaticamente a possibilidade de inovar a gestão desses processos.

Atualmente, a maioria das empresas de manutenção que possuem bons resultados procuram implantar um software de gestão de equipes externas para economizar tempo, aumentar a produtividade e redução de custos com a equipe técnica.

4 – Otimize as rotas dos seus colaboradores

Ter o planejamento e o acompanhamento das rotas de seus colaboradores é essencial para saber que você não está perdendo dinheiro.

  • Programe as rotas da sua equipe técnica de forma antecipada e semanalmente;
  • (Se possível) Monitoramento do percurso em tempo real;
  • “Tempo é dinheiro” – Agilize seu processo de gestão e o processo de execução das tarefas da sua equipe de técnicos;

Com um bom planejamento você pode otimizar muitos dos seus resultados e tambémreduzir os custos com o combustível, que é um dos mais altos de toda empresa de manutenção que possui uma equipe técnica externa.

Você deve ter percebido que a redução de custos e otimização de produtividade não é um processo tão simples. Mas pode ter certeza que todas essas dicas listadas acima produzirão um efeito muito positivo nos resultados da sua empresa, além de te ajudar a concluir seu objetivo inicial: “Reduzir custos e aumentar a produtividade”.

A Auvo está aqui para te ajudar em todas as suas dúvidas sobre gestão de equipes técnicas de manutenção, deixe um comentário ou entre em contato conosco!

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.