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Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Os indicadores de desempenho da sua empresa são extremamente importantes para definir qual a melhor estratégia para aplicar o sucesso do cliente.

E esses indicadores escolhidos vão depender do tipo de produto ou de serviço que você e sua empresa oferece para o seu público-alvo.

É preciso também entender o mercado em que você está incluso e quais são as necessidades reais de seus clientes.

Após analisar todos esses dados citados acima, você estará pronto para definir qual será a sua abordagem para conseguir concretizar o sucesso do cliente.

E para facilitar a vida de vocês e melhorar os resultados da sua empresa,  resolvemos falar sobre cada um dos principais indicadores de desempenho.

– Entrega rápida de produtos e instalação rápida de serviços

Quando você compra um produto ou serviço, não fica nem um pouco satisfeito quando há demora na entrega ou na instalação, não é mesmo?

Os clientes também não gostam nem um pouco e muitas vezes se isso se torna a razão principal para que aquela pessoa não volte a comprar de você.

Então fique de olho e preste bastante atenção na hora de coletar os dados de entrega para verificar se as encomendas estão chegando no dia e descobrir as reais razões de o produto possivelmente não estar chegando no endereço certo.

Lembre-se que prazos e fretes baratos e grátis costumam ser diferenciais na hora que o seu cliente vai comprar. Tenha mais controle da sua área de logística para ter uma maior retenção de clientes.

 

– Serviços prestados com qualidade e com boa avaliação

Você tem noção da qualidade do serviço prestado pela sua empresa? Sabe como sua empresa é avaliada no mercado?

Essas são dados de extrema importância para saber o nível de sucesso do cliente da sua empresa. Se os clientes estão satisfeitos, a procura por seus produtos ou serviços deve crescer e assim fica mais fácil para tentar uma maior fidelização de clientes.

Empresas com boas avaliações tendem a se tornar mais confiáveis para o público que consome os seus produtos e a ajudam a sair na frente na disputa pela atenção dos clientes.

O gerente de sucesso do cliente deve ter esses dados sempre em mãos e atualizados de preferência para saber a realidade da empresa da qual ele faz parte.

– Qualidade do Atendimento (pós-venda, produtividade das equipes, avaliações do cliente)

Aqui falaremos de diferentes variáveis, mas todas com um só fim, aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Para conseguir o sucesso do cliente é preciso que os gestores tenham alguns indicadores de desempenho em suas mãos. O primeiro deles é a qualidade do atendimento no pós-venda.

O gestor deve saber quais são as diretrizes que estão sendo usadas para definir as ações no pós-venda. Analisando o esforço gasto e o resultado que essas ações têm gerado, possivelmente você conseguirá descobrir se está tudo certo.

Uma outra questão que deve ser abordada é o quanto produtivas as equipes de sucesso do cliente estão sendo.

E por fim use as questões negativas que os clientes levantam em pesquisas para poder saber o que mudar no seu produto ou serviço e o que é mais atrativo para poder investir mais nisso.

 

– Taxas de Churn

Os indicadores de desempenho de churn (clientes que deixam de fazer parte da base) são extremamente importantes para saber se o sucesso do cliente está dando resultados positivos.

É importante descobrir a origem do problema que originou os churns para saber o que mudar no produto ou no serviço para diminuir cada vez mais essa taxa.

Clientes insatisfeitos normalmente fazem propaganda negativa da sua empresa e deixam de fidelizar.

É bom que o gerente de sucesso do cliente tenha dados sempre atualizados da taxa de churn para definir as futuras estratégias para melhorar e estruturar o sucesso do cliente.

 

– Taxas de Recompra (Rebuy)

O que é isso? É a taxa de compras feitas por um mesmo usuário. É quando uma pessoa compra um produto de sua empresa e depois volta para comprar mais.

O rebuy é o resultado da fidelização do cliente. Quanto mais fiel o cliente, mais rebuys ele vai fazer. Mas porque esse dado é importante?

Porque sabendo quem são os clientes fidelizados, você tem como saber quais são os produtos que tem gerado mais vendas e o que levou esses clientes a voltarem para comprar de novo.

Com essas informações fica bem mais fácil para os gestores elaborar os planos de ação para chegar no objetivo final que é o sucesso do cliente.

Agora você já sabe quais os indicadores de desempenho que deve ficar de olho para gerenciar de forma bem melhor o sucesso do cliente.

Então organize os dados de seus clientes, estabeleça as melhores estratégias e parta sem medo em busca de alavancar ainda mais a taxa de sucesso do cliente de sua empresa.

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fonte: http://www.qualitin.com.br/customer-success-o-que-e-e-como-comecar-a-gerir-o-sucesso-do-cliente/

Se não conseguiu ler todo o conteúdo, faça o download da versão em PDF, para ler mais tarde.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

Descubra o que é o Customer Success e como ele te ajudará a reter e fidelizar mais

Descubra o que é o Customer Success e como ele te ajudará a reter e fidelizar mais

Você já ouviu falar em “Customer Success” ou em “Sucesso do Cliente”? Já sabe como isso funciona? Não se assuste se ainda não descobriu ainda o que é.

Essa é uma tática ligeiramente nova para aumentar a retenção e a fidelização de clientes. Aqui você deve pensar mais em como vai entregar o sucesso para o cliente do que para a sua empresa.

Clientes insatisfeitos normalmente não consumirão mais o seu produto ou serviço e corre o risco de fazerem avaliações ruins de sua empresa para outras pessoas.

O princípio básico é que a sua empresa consiga entregar aquilo que o seu cliente quer e/ou consiga solucionar o problema que ele está buscando resolver.

Se conseguir levar aos seus clientes o que eles querem, pode ter certeza que eles indicarão sua empresa para outras pessoas aumentando assim a possibilidade de fechamento de novos negócios.

Trate o seu cliente como você gostaria que te tratassem. Entenda que o cliente é o que mantém a sua empresa funcionando, então trate-o como ele merece.

Acompanhe-o em toda a sua jornada de compra e também cuide dele no pós-venda.

Vamos falar mais sobre as características de customer success e como essa técnica pode lhe ajudar a reter mais clientes e a fidelizar os que estão chegando agora.  

1 – Consultoria de mercado de qualidade:

Não coloque um funcionário júnior para fazer um atendimento de follow up com seus clientes. Após o cliente comprar seu produto é comum que ele tenha algumas dúvidas durante o uso do seu produto ou serviço.

Então é importante que ele converse com alguém mais gabaritado para resolver qualquer problema que o cliente tenha tido.

Essa pessoa é o gerente de sucesso do cliente e normalmente é alguém que conheça de diversos mercados diferentes e que consiga ajudar o cliente a resolver os problemas que ele enfrenta e consiga oferecer novos produtos e soluções também.

 

2 – Acompanhamento total do ciclo de vida do cliente:

É importante que o cliente fale sempre com a mesma pessoa quando precisar de um suporte ou quando for tirar uma dúvida.

É muito ruim você ter que ficar explicando toda vez que vai ligar o que está acontecendo e onde está precisando de ajuda. E é nessa hora que o gerente de sucesso do cliente vai entrar, se tornando quase que uma personificação da empresa.

Ele deve acompanhar o cliente em todos os processos de compra: ex (implementação, instalação, uso, treinamento, suporte) e mostrar que está lá para ajudar o cliente em tudo que ele precisar.

 

3 – Aumentar a quantidade de ações pró-ativas:

O gerente de sucesso sai na frente da maioria dos colaboradores por ser sempre mais pró-ativo.

Ele não espera o cliente ligar reclamando do produto ou do serviço, ao invés disso, ele vai atrás do cliente para saber a satisfação dele com o produto e se está enfrentando algum tipo de problema.

Assim ele consegue oferecer soluções reais e em tempo real em relação aos problemas dos clientes. Dê o tratamento de pós-venda que o seu cliente merece.

 

4 – Implantação acompanhada de perto:

Implantar ou instalar um novo produto ou serviço nem sempre é uma tarefa fácil e demanda de paciência.

Em algumas vezes o cliente desiste de usar o produto por não conseguir mexer. E nessa hora você pode fazer a diferença e se oferecer para ajudá-lo a fazer junto com ele e criar um vínculo bem legal com o cliente.

Nessa etapa você pode conseguir ganhar a confiança do cliente que te procurará toda vez que enfrentar esse ou novos problemas que surgirem com o produto ou serviço.

O cliente se sentirá mais à vontade para ligar.

Agora você já começou a entender melhor como funciona a tática de “sucesso do cliente” e como ele vai te ajudar a melhorar seus resultados e aumentar de forma gradativa e intensa o número de fidelizações e retenções de cliente.

Na semana que vem falaremos dos quatro elementos de uma área de customer success. Enquanto isso confira nosso novo Ebook. É só clicar no link abaixo e se cadastrar.

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.