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Quais os principais indicadores de desempenho de uma equipe externa

Quais os principais indicadores de desempenho de uma equipe externa

Você tem noção da importância dos indicadores de desempenho na sua empresa?

Sabe que eles são necessários para definir qual a melhor estratégia e aplicar isso no sucesso do cliente?

Se a reposta for “não”, então esse material é pra você.

Vem comigo! 

O que você verá neste artigo:

  • Indicadores de produtividade;
  • Indicadores de qualidade;
  • Indicadores de tempo;
  • Indicadores de custo;
  • Por que utilizar indicadores de desempenho?;
  • A importância de utilizá-lo;
  • Devo acompanhar todos os indicadores?

Antes de começar a falar especificamente sobre tipos de indicadores do desempenho, gostaria de esclarecer que existe uma diferença fundamental entre indicadores de processos e indicadores estratégicos, veja:

  • Indicadores de desempenho de processos: também chamados de KPI (do inglês: Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os objetivos determinados. 

Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice, normalmente representado por um número, que determine o andamento do processo como um todo ou em partes.

  1. Indicadores de desempenho estratégico: possuem a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela gerência, os chamados objetivos estratégicos.

Obs: É uma ferramenta muito usada para auxiliar na determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.

Medir e analisar resultados é a melhor maneira de avaliar o desempenho em qualquer área da sua empresa, por isso surgiu o termo KPI ou indicador chave de performance.

KPI nada mais é do que alguns indicadores que mostram se sua equipe está indo no caminho certo ou se existem pontos a serem melhorados.

Com esses dados você pode avaliar a sua estratégia.

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho (KPIs) que fornecem uma série de informações que podem se encaixar em categorias. Dentre alguns deles podemos destacar:

  • Indicadores de produtividade;
  • Indicadores de qualidade;
  • Indicadores estratégicos;
  • Indicadores de tempo;
  • Indicadores de custo.

Indicadores de Produtividade

É a relação entre o trabalho e o tempo em que isso acontece.

Exemplo: Um colaborador consegue fazer cinco visitas em um dia. Já o outro, consegue fazer apenas 3 em um dia, portanto, é menos produtivo que o primeiro.

É aí que você deve investigar o motivo disso estar acontecendo. Podendo ser por falta de treinamento ou dedicação do seu funcionário.

Uma plataforma de gerenciamento, com certeza, te ajudará a monitorar melhor esses desempenhos.

Indicadores de qualidade

Eles andam juntos com os indicadores de produtividade, pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante a visita.

É importante saber em quantas visitas as atividades técnicas são resolvidas, isso mostra qualidade no serviço.

Na grande maioria dos negócios o ideal é resolver tudo na primeira visita, pois pode gerar problemas e stress em clientes, caso ultrapasse esse número.

E como você pode se informar disso?

Novamente digo, por meio de um aplicativo de gerenciamento, que tenha a funcionalidade de pesquisa de satisfação, assim o seu cliente poderá te informar com detalhes se tudo está saindo como planejado.

Isso te dará uma noção de como sua equipe se comporta e age em campo.

Indicadores de tempo

Medir o tempo que sua equipe gasta para executar as tarefas é essencial para montar a agenda dela de forma otimizada.

Sabendo o horário em que o seu colaborador chegou no cliente, e qual horário ele saiu, através do check-in check-out automático, também de ajudar a medir esse tempo!

expert em vendas externas

Indicadores de custo

Medir o quanto custou cada atividade é a melhor forma de você manter a rentabilidade em seu negócio.

Por isso, meça o valor do material gasto, o custo da hora de trabalho do técnico, o combustível e alguma eventual troca de equipamento.

Isso te dará uma visão se o trabalho está sendo lucrativo ou se precisa de ajustes.

Você também pode calcular isso através do ROI (retorno sobre o investimento), que é um indicador que permite saber quanto dinheiro a empresa perdeu ou ganhou com os investimentos feitos.

Por que utilizar indicadores de desempenho?

  • Disponibiliza a informação que o gestor necessita sobre cada etapa da tarefa;
  • Proporciona maior exatidão na tomada de decisões pelo gestor;
  • Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia as tarefas;
  • Mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar resultados;
  • Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa;
  • Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de forma panorâmica;

Independente de qual categoria os indicadores se encontram, eles são igualmente importantes, pois são quem fornecem a visão que a empresa necessita para enxergar seus processos e conseguir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos traçados.

A importância de utilizá-lo

Indicadores de desempenho são usados para o monitoramento das atividades da empresa.

Isto é: rastrear e seguir o andamento das tarefas, coletando informações relevantes de forma acessível para que os gestores tomem as decisões corretas, consequentemente, trazendo resultados positivos para a empresa. 

Devo acompanhar todos os indicadores?

Para aumentar a eficiência e aprimorar os resultados, não basta saber o que e quais são indicadores de desempenho.

É preciso entender quais são suas funções na empresa e acompanhá-los. Eles precisam estar alinhados com as estratégias do negócio. Caso contrário, ocorre o risco de acompanhar muitos números que não dizem nada e ajudam muito pouco.

Dessa forma, é importante fazer uma análise do momento que a empresa está passando e definir quais são os indicadores de desempenho mais adequados para cada objetivo

Comece logo a medir os KPIs da sua equipe externa e tenha mais controle do que está sendo gasto e do desempenho dos colaboradores.

Tenha gestores mais preparados para cobrar de seus funcionários e também crie premiações para os melhores funcionários. É uma ótima forma de motivar!

Agora que você já sabe quais o principais indicadores de desempenho, o que acha de deixar algumas sugestões de conteúdo que você gostaria de ver aqui no blog?

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Descubra quais os principais indicadores de desempenho de uma campanha de sucesso do cliente

Os indicadores de desempenho da sua empresa são extremamente importantes para definir qual a melhor estratégia para aplicar o sucesso do cliente.

E esses indicadores escolhidos vão depender do tipo de produto ou de serviço que você e sua empresa oferece para o seu público-alvo.

É preciso também entender o mercado em que você está incluso e quais são as necessidades reais de seus clientes.

Após analisar todos esses dados citados acima, você estará pronto para definir qual será a sua abordagem para conseguir concretizar o sucesso do cliente.

E para facilitar a vida de vocês e melhorar os resultados da sua empresa,  resolvemos falar sobre cada um dos principais indicadores de desempenho.

– Entrega rápida de produtos e instalação rápida de serviços

Quando você compra um produto ou serviço, não fica nem um pouco satisfeito quando há demora na entrega ou na instalação, não é mesmo?

Os clientes também não gostam nem um pouco e muitas vezes se isso se torna a razão principal para que aquela pessoa não volte a comprar de você.

Então fique de olho e preste bastante atenção na hora de coletar os dados de entrega para verificar se as encomendas estão chegando no dia e descobrir as reais razões de o produto possivelmente não estar chegando no endereço certo.

Lembre-se que prazos e fretes baratos e grátis costumam ser diferenciais na hora que o seu cliente vai comprar. Tenha mais controle da sua área de logística para ter uma maior retenção de clientes.

 

– Serviços prestados com qualidade e com boa avaliação

Você tem noção da qualidade do serviço prestado pela sua empresa? Sabe como sua empresa é avaliada no mercado?

Essas são dados de extrema importância para saber o nível de sucesso do cliente da sua empresa. Se os clientes estão satisfeitos, a procura por seus produtos ou serviços deve crescer e assim fica mais fácil para tentar uma maior fidelização de clientes.

Empresas com boas avaliações tendem a se tornar mais confiáveis para o público que consome os seus produtos e a ajudam a sair na frente na disputa pela atenção dos clientes.

O gerente de sucesso do cliente deve ter esses dados sempre em mãos e atualizados de preferência para saber a realidade da empresa da qual ele faz parte.

– Qualidade do Atendimento (pós-venda, produtividade das equipes, avaliações do cliente)

Aqui falaremos de diferentes variáveis, mas todas com um só fim, aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Para conseguir o sucesso do cliente é preciso que os gestores tenham alguns indicadores de desempenho em suas mãos. O primeiro deles é a qualidade do atendimento no pós-venda.

O gestor deve saber quais são as diretrizes que estão sendo usadas para definir as ações no pós-venda. Analisando o esforço gasto e o resultado que essas ações têm gerado, possivelmente você conseguirá descobrir se está tudo certo.

Uma outra questão que deve ser abordada é o quanto produtivas as equipes de sucesso do cliente estão sendo.

E por fim use as questões negativas que os clientes levantam em pesquisas para poder saber o que mudar no seu produto ou serviço e o que é mais atrativo para poder investir mais nisso.

 

– Taxas de Churn

Os indicadores de desempenho de churn (clientes que deixam de fazer parte da base) são extremamente importantes para saber se o sucesso do cliente está dando resultados positivos.

É importante descobrir a origem do problema que originou os churns para saber o que mudar no produto ou no serviço para diminuir cada vez mais essa taxa.

Clientes insatisfeitos normalmente fazem propaganda negativa da sua empresa e deixam de fidelizar.

É bom que o gerente de sucesso do cliente tenha dados sempre atualizados da taxa de churn para definir as futuras estratégias para melhorar e estruturar o sucesso do cliente.

 

– Taxas de Recompra (Rebuy)

O que é isso? É a taxa de compras feitas por um mesmo usuário. É quando uma pessoa compra um produto de sua empresa e depois volta para comprar mais.

O rebuy é o resultado da fidelização do cliente. Quanto mais fiel o cliente, mais rebuys ele vai fazer. Mas porque esse dado é importante?

Porque sabendo quem são os clientes fidelizados, você tem como saber quais são os produtos que tem gerado mais vendas e o que levou esses clientes a voltarem para comprar de novo.

Com essas informações fica bem mais fácil para os gestores elaborar os planos de ação para chegar no objetivo final que é o sucesso do cliente.

Agora você já sabe quais os indicadores de desempenho que deve ficar de olho para gerenciar de forma bem melhor o sucesso do cliente.

Então organize os dados de seus clientes, estabeleça as melhores estratégias e parta sem medo em busca de alavancar ainda mais a taxa de sucesso do cliente de sua empresa.

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fonte: http://www.qualitin.com.br/customer-success-o-que-e-e-como-comecar-a-gerir-o-sucesso-do-cliente/

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Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.