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Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Nós sabemos que tudo o que a sua empresa mais deseja em relação ao cliente é que ele se sinta satisfeito com os seus serviços, por isso, a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante.

A pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira simples e eficiente de saber se os objetivos da sua empresa estão sendo atingidos.

Pense comigo: Sua mesa está lotada de tarefas e trabalhos pendentes, você não pára um minuto, mas no fim das contas não vê resultados que correspondem às suas expectativas.

Assim começam a surgir perguntas em sua mente, como “Os cliente gostam do que oferecemos?”; “Eles estão sendo bem atendidos?”; “Voltariam a utilizar o serviço da empresa novamente?”, “Como eu posso conseguir mais clientes?”, “Como eu posso reduzir os custos com a minha operação, sem que meu resultado caia?” etc.

Bom, é nesse artigo que você vai reconhecer quais são os problemas que estão te impedindo de bater meta e obter algumas respostas para direcionar melhor as ações da sua empresa rumo ao sucesso. Vem comigo!

Por que uma pesquisa de satisfação pode te ajudar?

Primeiramente, é fundamental que você saiba como o seu cliente se sente perante ao serviço que você está oferecendo. Mas como medir isso? É simples, uma pesquisa de satisfação pode te ajudar, e muito.

Quanto mais você souber sobre o seu cliente, mais você poderá oferecer para ele. E toda empresa que almeja crescer e se fidelizar no seu segmento deve estar na busca de proporcionar uma boa experiência ao cliente!

Com uma pesquisa de satisfação do cliente você consegue quantificar essa experiência.

E quando temos números para analisarmos, podemos tomar decisões estratégicas e planejadas para solucionar problemas.

A pesquisa de satisfação do cliente tem o poder de te oferecer conhecimentos importantes, como:

  1. Quantificar o quanto seus clientes gostam dos seus serviços;
  2. Descobrir o quanto seus clientes estão dispostos a indicar a sua empresa aos amigos;
  3. Mostrar que sua empresa se importa com a experiência dos clientes;
  4. Ajuda a gestão ser baseadas em dados-chave para o crescimento.

Vantagens em saber como anda a satisfação do seu cliente

Você sabe se seus cliente estão satisfeitos com seus serviços e com sua empresa?

Quando, após a conclusão do serviço, ele compara as expectativas que tinha antes e vê que o problema dele não foi atendido da forma que imaginava, isso não é nada bom para a sua empresa. Afinal, o que seu cliente quer é eficiência e rapidez.

A satisfação do seu cliente é uma das principais métricas de sucesso do seu negócio, sabe por quê? Cliente satisfeitos tem três atitudes importantíssimas:

  1. Se fidelizam e continuam utilizando o seu serviço;
  2. Renovam contratos com a sua empresa
  3. Recomendam a sua empresa aos amigos.

A partir do momento que você consegue uma indicação dos seus serviços por algum cliente, significa que toda a sua empresa está na direção certa.

O cliente não só fala bem dos seus serviços, ele propaga para outras pessoas o valor que a sua empresa ofereceu para ele. Isso é um máximo!

Claramente é um risco para a sua empresa não saber como anda a satisfação do seu cliente ou não buscar essas informações. Afinal, além de fidelizar, você ainda consegue novas indicações de possíveis clientes. Muito bom, não é?

Imagine: Algo sai errado em uma simples assistência e o seu cliente não possuí nenhum modo de expor isso e acaba não querendo mais os seus serviços.

Se você tivesse números para indicar o nível de satisfação de cada cliente, teria como organizar ações específicas para aqueles que estão em um nível mais crítico.

Elencar prioridades para quem realmente tem chance de deixar de ser clientes, a fim de, reverter essa situação e melhorar a notas da pesquisa de satisfação do cliente.

Ou seja, a gestão começa a realmente funcionar.

Como fazer a sua pesquisa de satisfação do cliente

Não se esqueça que uma pesquisa efetiva de satisfação tem em média de 5 a 10 questões que são relacionadas à prestação de serviços da sua empresa, à experiência do cliente e outras questões que serão relacionadas à satisfação geral.

A  pesquisa perfeita começa com o que você deseja saber do seu cliente.

No caso de pequenas empresas de prestação de serviços, prepare um pequeno questionário com perguntas sobre o atendimento do seu colaborador para com o cliente, a qualidade e satisfação com o serviço que foi prestado, e outros itens que podem ser relevantes para o segmento da sua empresa.

Fazer uma pesquisa manual (usando papel) pode ser uma boa solução para empresas com pouco clientes.

Mas se esse não é o seu caso, saiba que existem sistemas que automatizam esse processo. Assim, você executa uma pesquisa mais eficiente, mais rápido e com custos muito mais baixos (afinal, algum colaborador ficar responsável apenas por mensurar os números de uma pesquisa assim com vários cliente, durante 2 dias, é totalmente improdutivo e muito caro).

Com um sistema de gestão de equipes externas, ao final de cada serviço que o seu colaborador prestou, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa de satisfação e assim que o mesmo responder, o gerente operacional tem acesso às informações.

PS: Você mesmo configura a pesquisa para ser enviada ao final de cada atendimento.

Aproveite e use o NPS na sua pesquisa

Aqui vai mais uma dica de ferramenta que você pode usar na sua pesquisa de satisfação, o NPS.

O NPS, ou Net Promoter Score, nada mais é do que uma métrica criada para avaliar em uma escala de 0  a 10, qual a probabilidade de seus clientes indicarem seu serviço, em qualquer tipo de empresa.

Calma, é fácil de entender e de utilizar na sua pesquisa de satisfação do cliente, e eu vou te explicar.

A metodologia é simples, consiste em fazer uma única pergunta aos clientes, que é sempre relacionada à recomendação da empresa para outros possíveis clientes.

Um exemplo de pergunta seria:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com a nossa assistência técnica?

Após obter a resposta você pode optar por uma pergunta qualitativa, que consiste em saber o motivo do cliente ter dado aquela nota para a pergunta anterior.

Mas se você está se perguntando quais as vantagens em usar o NPS em sua empresa de prestação de serviços, eu vou te explicar:

  • O NPS é a métrica principal para empresas de prestação de serviços potencializarem seu número de clientes.Isso porque: “77% dos consumidores se sentem impulsionados a comprar um novo produto quando os descobrem através da recomendação boca a boca” (Nielsen).

O cálculo do NPS não é feito baseado na pergunta qualitativa, mas sim da seguinte forma:

  • Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6 e não acham que o seu serviço trouxe melhorias para eles e, muitas vezes, criticam o seu serviço.
  • Clientes Neutros: Com notas entre 7 e 8. São aqueles que estão utilizando o seu serviço apenas em momentos de precisão.
  • Clientes Promotores: Aqui as notas vão de 9 a 10. Esses clientes acreditam que a sua empresa proporciona mudanças e melhorias em suas vidas. Fazem elogios e dão sugestão, são os seus clientes leais!

A escala de satisfação é a seguinte: A partir da porcentagem obtida pelo NPS, é possível classificar as empresas em zonas diferentes, que dizem respeito ao quão bem está a relação de satisfação de seus clientes. São elas:

  • NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento;
  • NPS 50 a 75: Zona de qualidade;
  • NPS: 75 a 100: Zona de perfeição.

Acerte de vez!

Você viu que a melhor forma de conseguir a satisfação do consumidor é resolver o problema dele da melhor forma possível e com um bom atendimento. Satisfazendo apenas esses dois pontos, com certeza sua empresa terá uma boa nota de NPS e clientes satisfeitos!

Pronto! Viu como uma pesquisa de satisfação do cliente é importante para o seu negócio? O que você achou do conteúdo? Comente aqui e compartilhe conosco suas impressões e experiências!

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.