Arquivos qualidade do serviço - Auvo - Plataforma de Gestão de Equipes Externas
Qualidade na prestação de serviços: como controlar?

Qualidade na prestação de serviços: como controlar?

Vou começar esse post com uma pergunta direta… Você sabe o que seus clientes pensam sobre a qualidade na prestação de serviços da sua empresa?

Uma empresa de sucesso nunca para de verificar esse índice, porque esse esforço diminui as chances de perder bons clientes e aumenta as chances dos seu clientes te indicarem para amigos.

Falar de qualidade na prestação de serviços é falar de resultados, aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor junto com a sua experiência vivida com a empresa, e mostrará se o serviço prestado é bom e se a empresa merece ser indicada.

Qualidade não acontece sem planejamento

Para que haja qualidade é preciso que se tenha primeiramente planejamento.

O primeiro passo para conseguir orientar sua empresa com relação aos objetivos é estabelecer um planejamento estratégico.

Ele deve ser organizado com base nas informações dos clientes e da capacidade dos prestadores de serviço.

Uma vez estabelecida a estratégia, é possível definir o plano de ação, os responsáveis pela execução do plano e quais recursos serão necessários para o atingir as metas.

  • Decidir antecipadamente o que vai ser feito.
  • Estabelecer objetivos.

Como medir a qualidade na prestação de serviços?

Os técnicos que prestam serviços em campo, geralmente tem uma melhor noção do que os consumidores pensam sobre a empresa.

Por isso, o primeiro passo é reunir-se com os responsáveis pelo setor e discutir um fluxo de trabalho que colete mais e melhores avaliações.

Além disso, é importante planejar como eles podem ser aproveitados.

Logo após, você deve se dedicar a pesquisa de satisfação, que podem ser feitas por e-mail, através dos relatórios de visita técnica, e através de plataformas, que te permitem armazenar isso com mais segurança.

Essa maneira de medir a qualidade na prestação de serviços funciona muito melhor quando as perguntas limitam a resposta resposta do cliente, a fim, de torná-la mais objetiva.

Por exemplo: De 0 a 5, qual a possibilidade de você indicar os serviços da minha empresa a um amigo?

Ou seja, nesse tipo de pergunta você não induz o cliente a qualquer resposta e ainda transforma a opinião dele em um número qualitativo.

Como elaborar as perguntas da Pesquisa de Satisfação

Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor.

Se as perguntas forem específicas, também ajuda. “O que você acha de nossos serviços?”, por exemplo, é uma questão muito ampla.

Em vez disso, é preferível pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu, por exemplo.

E ao final no questionário é importante que tenha um campo para que a pessoa possa escrever suas críticas e sugestões livremente, se as tiver (observações).

Contato com os clientes

Esse contato da empresa com o cliente é essencial.

Conheça os seus clientes. Saiba quem são e suas preferências e organize-os em grupos que possuam semelhanças.

Esse contato permite que o seu relacionamento com o cliente seja personalizado, oferecendo soluções adequadas às necessidades dele.

Oferecer um tratamento diferenciado na prestação de serviços é um diferencial e tanto para fazer o seu negócio se destacar da concorrência.

Além disso, com certeza eles vão te indicar para os amigos, o que fará suas vendas decolarem.

Atendendo reclamações

O ideal é que o cliente nunca ligue ou mande email para se queixar de um serviço prestado que foi mal realizado, mas isso inevitavelmente acontecerá.

Procure aproveitar esse contato para colher e analisar as críticas sobre o trabalho do seu colaborador.

Antes disso, preocupe-se em reverter a insatisfação dele, ouvindo a queixa e propondo soluções simples, antes de dar desculpas e se prontifique a resolver o problema o mais rápido possível.

A reclamação deve ser registrada para análise posterior e, ao final do atendimento, você ainda pode avaliar a satisfação do cliente quanto à solução do problema.

Sistema de gestão para melhor eficiência

Para que os clientes se sintam satisfeitos depois de contatar a empresa, é necessário que o atendimento seja ágil e eficiente. Contar com um sistema de gestão inteligente facilita bastante.

Por isso é fundamental usar a tecnologia para agilizar o atendimento, por exemplo:

  • Ordem de serviços: Praticidade para registrar informações sobre as ordens de serviços. Ter uma ordem de serviço digital te possibilita gerenciar todos os serviços prestas remotamente e em tempo real. Além disso, a aproximação do gestor na rotina do técnico é inevitável e a relação com o cliente também fica muito mais rápida e prática.
  • Controle de tarefas: Relatórios de todas as tarefas que ocorreram em um período específico no momento que você quiser ajuda muito na tomada de decisões. Só assim é possível conduzir a empresa a partir de dados sólidos, sem achismos!

Então, o que fazer para melhorar a qualidade na prestação de serviços?

Pronto, agora que você já tem em mãos várias dicas para melhorar e controlar a qualidade na prestação de serviços.

Aplicando os métodos acima corretamente, é muito provável que você descubra evidencias das quais não fazia ideia – às vezes, apenas um olhar externo é capaz de enxergar a situação de maneira mais clara.

Hora de aproveitar essas informações para melhorar os serviços e, consequentemente, a satisfação do cliente.

As ações que você deve tomar vão depender do que o resultado das pesquisas apontar, é claro, mas a premissa é que esse processo seja organizado.

Defina também um período para se reunir com sua equipe e analisar, em conjunto, as ações que podem ser tomadas para corrigir os possíveis problemas e melhorar a qualidade na prestação de serviços.

Assim, você terá uma equipe unida e – como recomendado antes – olhares externos sobre problemas difíceis de enxergar de perto.

A busca pela qualidade deve ser um objetivo constante. O que você viu neste artigo é que essa meta não é alcançada por acaso, e sim depois de bastante trabalho e organização.

Incorporando as pesquisas de satisfação e reuniões de avaliação na rotina da empresa, além de melhorar a gestão de serviços em campo, você incrementa a cultura organizacional, agregando muito valor à sua empresa.

Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.