Você já ouviu falar em “Customer Success” ou em “Sucesso do Cliente”? Já sabe como isso funciona? Não se assuste se ainda não descobriu o que é.

Essa é uma tática ligeiramente nova para aumentar a retenção e a fidelização de clientes. Aqui você deve pensar mais em como vai entregar o sucesso para o cliente, do que para a sua empresa.

Clientes insatisfeitos, normalmente, não consumirão mais o seu produto ou serviço e correm o risco de fazerem avaliações ruins de sua empresa para outras pessoas.

O princípio básico é que a sua empresa consiga entregar aquilo que o seu cliente quer e/ou consiga solucionar o problema que ele está buscando resolver.

Se conseguir levar aos seus clientes o que eles querem, pode ter certeza que eles o indicarão  para outras pessoas aumentando, assim, a possibilidade de fechamento de novos negócios.

Trate o seu cliente como você gostaria que te tratassem. Entenda que o cliente é o que mantém a sua empresa funcionando, então trate-o como ele merece.

Acompanhe-o em toda a sua jornada de compra e também cuide dele no pós-venda.

Vamos falar mais sobre as características de customer success e como essa técnica pode lhe ajudar a reter mais clientes e a fidelizar os que estão chegando agora.

1 – Consultoria de mercado de qualidade:

Não coloque um funcionário júnior para fazer um atendimento de follow up com seus clientes. Após o cliente comprar seu produto é comum que ele tenha algumas dúvidas durante o uso do seu produto ou serviço.

Então, é importante que ele converse com alguém mais gabaritado para resolver qualquer problema que o cliente tenha tido.

Essa pessoa é o gerente de sucesso do cliente e normalmente é alguém que conheça de diversos mercados diferentes e que consiga ajudar o cliente a resolver os problemas que ele enfrenta e consiga oferecer novos produtos e soluções também.

2 – Acompanhamento total do ciclo de vida do cliente:

É importante que o cliente fale sempre com a mesma pessoa quando precisar de um suporte ou quando for tirar uma dúvida.

É muito cansativo ficar explicando toda vez que vai ligar o que está acontecendo e onde está precisando de ajuda.  E é nessa hora que o gerente de sucesso do cliente vai entrar, se tornando quase que uma personificação da empresa.

Ele deve acompanhar o cliente em todos os processos de compra: ex (implementação, instalação, uso, treinamento, suporte) e mostrar que está lá para ajudar o cliente em tudo que ele precisar.

3 – Aumentar a quantidade de ações pró-ativas:

O gerente de sucesso sai na frente da maioria dos colaboradores por ser sempre mais pró-ativo.

Ele não espera o cliente ligar reclamando do produto ou do serviço, ao invés disso, ele vai atrás do cliente para saber a satisfação dele com o produto e se está enfrentando algum tipo de problema.

Assim ele consegue oferecer soluções reais e em tempo real em relação aos problemas dos clientes. Dê o tratamento de pós-venda que o seu cliente merece.

4 – Implantação acompanhada de perto:

Implantar ou instalar um novo produto ou serviço nem sempre é uma tarefa fácil e demanda de paciência.

Em algumas vezes o cliente desiste de usar o produto por não conseguir mexer. E nessa hora você pode fazer a diferença e se oferecer para ajudá-lo a fazer junto com ele e criar um vínculo bem legal com o cliente.

Nessa etapa você pode conseguir ganhar a confiança do cliente que te procurará toda vez que enfrentar esse ou novos problemas que surgirem com o produto ou serviço.

O cliente se sentirá mais à vontade para ligar.

Agora você já começou a entender melhor como funciona a tática de “sucesso do cliente” e como ele vai te ajudar a melhorar seus resultados e aumentar de forma gradativa e intensa o número de fidelizações e retenções de cliente.

 

Gabriel é CEO da Auvo e já ajudou mais de 1500 empresas a aumentarem a produtividade da sua equipe de campo. Além disso gerenciou equipes externas durante 7 anos e sabe bem as dores de um gestor.

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