Muitas empresas, independente do ramo de atuação, exigem o relatório de visitas a clientes para que se possa ter o controle das atividades feitas por cada membro das equipes.

O grande problema que o gestor de uma equipe externa enfrenta quanto a esse relatório é que, normalmente, os colaboradores não o preenchem o documento, ou preenchem incorretamente, causando grandes conflitos internos.

Fazer um bom relatório de visita é importantíssimo para a continuidade de um atendimento de qualidade e, se necessário, para saber o que pode ser mudado ou melhorado.

Entendendo essa importância, mostrarei como fazer um relatório de visitas eficiente e objetivo, mantendo os serviços da sua empresa sempre em um alto nível de satisfação!

Animado? Então vamos lá!

Realmente faz sentido elaborar esse relatório?

Basicamente, um relatório de visita a clientes é uma forma de detalhar a visita feita, seja ela pessoa física ou jurídica.

Esse documento servirá como forma de saber qual o status do atendimento: o problema ou o que ele precisa que seja resolvido; como foi resolvido ou se a solução será agendada; os recursos necessários; a satisfação do cliente, entre outros mais.

Sendo assim, aqui os dados também são importantíssimos para que a qualidade do serviço seja analisada, como já foi dito.

Fazer esse relatório inclui vários passos, falaremos deles daqui a pouco. Sabemos que elaborar relatórios custam tempo, por isso, é preciso criar um padrão, ao menos na forma como ele é feito.

O que já é um dos seus benefícios, afinal, com essa padronização de atendimento, não há tempo perdido!

Confira mais alguns benefícios que ele te oferece:

  • Ter a quantidade de visitas feitas ao cliente, com as atividades organizadas e o histórico de manutenções;
  • Ter informações completas e necessárias para realizar qualquer melhoria;
  • Ter um plano de ação, baseado em dados, para resolver os problemas;
  • Ter em mãos as informações sobre aquele cliente, sabendo seu histórico caso outra visita seja necessária.

Creio que após saber de todos esses benefícios, já é possível saber se faz realmente sentido elaborar um bom relatório de visitas, certo?

Por isso, chegou a hora de elaborar e aplicar.

Os passos para um relatório de visita a clientes eficaz

O que deve constar em um modelo de relatório de visita a clientes?

Muitas vezes, o colaborador acaba esquecendo detalhes e cometendo erros que podem ser irreversíveis. Por isso, é necessário estar atento aos passos a seguir, só assim haverá sucesso no seu relatório. Confira:  

Passo 1: qual será o formato do relatório?

O relatório de visitas a clientes pode ser feito de várias maneiras, o que apenas dependerá do seu segmento ou o tipo de negócio que oferece.

Mas, basicamente, é possível pensar em um modelo de negócios formal para equipes de trabalho externo.

O colaborador que faz a visita, é claro, sabe exatamente qual é a empresa que está visitando. Mas pode ser que a próxima pessoa a analisar o relatório não saiba. Por isso é preciso ter os dados corretos.

Assim, é importante descrever a empresa, inserindo informações como:

  • Localização:
  • Segmentação:
  • Atividade a ser feita:
  • Houve outras vistas?
  • O problema foi resolvido?

Dentre outros dados que sejam relevantes para a sua empresa. Agora, é possível passar para o segundo passo:

Passo 2: qual foi o problema e qual a solução?

Aqui, é preciso identificar qual o problema e qual a solução que a sua empresa ofereceu. Por exemplo: relatar as manutenções feitas e qual peça apresentou defeito.

Também é preciso especificar a frequência com a qual as visitas àquele cliente ou empresa estão sendo realizadas, juntamente com as principais falhas e áreas que necessitaram de revisão.

Se houver um padrão de atendimento implementado na sua empresa, é possível saber, por exemplo, se aquela visita pode ser a primeira de uma série de visitas realizadas ao longo de um ano para revisão de algum ativo.

Em uma visita realizada para manutenção predial, esse passo é muito importante como forma de assegurar que nenhuma manutenção seja esquecida, e como forma de prevenção para possíveis problemas futuros, por exemplo.  

Passo 3: quem participou da visita?

Um bom modelo de relatório de visita comercial também deve contar com um descritivo de quem participou da visita.

A visita pode acontecer com alguém designado para o acompanhamento da tarefa ou com gerentes ou diretores da operação, o que dependerá bastante do segmento e do que deverá ser feito.

Por exemplo: se você fará uma visita técnica para troca de peças de um ativo pequeno, provavelmente será acompanhado por algum colaborador da empresa. Mas se o ativo for de grande porte e com uma importância elevada, o acompanhamento será feito pelo gestor de operação.

Ainda assim, é importante adicionar todas as informações que são relevantes para o plano!

Passo 4: anote as observações, reclamações e a conclusão

É muito importante abordar esses três pontos (observações, reclamações e conclusão) em um relatório. Não é necessário citar os entrevistados, mas sim identificar insights importantes e áreas comuns de preocupação dos clientes.

As observações devem ser feitas com o mesmo intuito. Todas as áreas estão sujeitas a observações. Inclua essas informações no relatório da visita.

Com tudo anotado, determine se a organização ou o atendimento ao cliente está atingindo os objetivos que deseja, com base no que foi colhido.

Para que essa ação seja feita de forma eficiente, recomendo o uso da pesquisa de satisfação, que além de colher informações de forma que permita tabulações de dados, ainda é possível aplicá-los para um melhor padrão de bom atendimento. 

Se você quer saber melhor como funciona a pesquisa de satisfação do Auvo, confira o vídeo abaixo e aprenda de uma forma dinâmica e muito bem explicada:

Passo 5: finalmente, defina um plano de ação

Está tudo decidido: o problema a ser resolvido, a solução dada; quem participou da visita e quais foram os pontos importantes a se pensar. Então, chegou a hora de definir um plano de ação para todas as informações e dados colhidos.

Exemplo: em média, quantas visitas são necessárias para um determinado segmento de clientes comprarem o seu produto, ou quantas atividades são necessárias para resolver um problema técnico?

Como em qualquer relatório, o relatório de visita a clientes deve seguir as diretrizes que resultarão em um documento muito bem estruturado e que poderá ser usado para mudanças futuras.

É muito importante não se esquecer que para uma equipe técnica deve ser prioridade saber o histórico do cliente, quais são as peças que já foram trocadas, o porquê disso ter acontecido, entre outras informações.

Com essas informações preenchidas, o técnico ganha tempo e consegue resolver tudo facilmente.

Como você pôde perceber, realizar um relatório de visitas a cliente demanda um tempo para produção, mas traz bons frutos em um futuro próximo. Não perca tempo, comece agora mesmo!

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O passo a passo para um relatório de visita a clientes eficaz
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O passo a passo para um relatório de visita a clientes eficaz
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Com o relatório de visitas a clientes o gestor pode tomar várias decisões importantes na sua gestão de equipes externas, confira o passo a passo para fazê-lo.
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Isadora é redatora da Auvo, responsável por criar conteúdos ricos para ajudar gestores de todo o Brasil a aumentar a produtividade das suas equipes de campo.

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